Diaform

CSAT-Fragen, die die Bewertung erklären

Kopier die passende CSAT-Frage für jeden Moment. Diaform stellt sie als kurzen Chat und hakt nach, damit eine 3 von 5 mit einem Grund kommt, den du beheben kannst.

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Fünf-Sterne-Bewertung mit drei gefüllten Sternen und einer Lupe über dem dritten Stern

CSAT-Fragen zum Kopieren

Nutze eine Bewertungsfrage pro Umfrage und überall dieselbe Skala. Frag dann nach dem Warum.

Die zentrale CSAT-Frage

  1. 1.

    Wie zufrieden warst du mit [Erlebnis]? (1 = sehr unzufrieden, 5 = sehr zufrieden)

  2. 2.

    Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?

  3. 3.

    Was hätten wir besser machen können?

Nach einem Support-Gespräch

  1. 4.

    Wie zufrieden warst du heute mit der Hilfe, die du bekommen hast? (1 bis 5)

  2. 5.

    Ist noch etwas ungelöst? Wenn ja, was?

  3. 6.

    Was hat es leicht oder schwer gemacht, Hilfe zu bekommen?

  4. 7.

    Was ist dir an der Hilfe besonders aufgefallen?

  5. 8.

    Wie lange hat es gedauert, bis du eine Antwort hattest, die wirklich geholfen hat?

  6. 9.

    Was sollten wir beim nächsten Mal anders machen?

Nach einem Kauf oder einer Lieferung

  1. 10.

    Wie zufrieden bist du mit deinem Kauf? (1 bis 5)

  2. 11.

    Wie war die Bestellung im Vergleich zu dem, was du erwartet hattest?

  3. 12.

    Hätte dich fast etwas vom Kauf abgehalten? Wenn ja, was?

  4. 13.

    Wie lief die Lieferung?

  5. 14.

    Was hat dir am Einkauf bei uns am besten gefallen?

  6. 15.

    Was würde deine nächste Bestellung einfacher machen?

Nach Onboarding oder Einrichtung

  1. 16.

    Wie zufrieden bist du bisher mit dem Einstieg? (1 bis 5)

  2. 17.

    Was war der schwierigste Teil der Einrichtung?

  3. 18.

    Wo hast du Hilfe gebraucht?

  4. 19.

    Wobei bist du dir noch unsicher, wie es geht?

  5. 20.

    Was hätte die erste Woche einfacher gemacht?

Bei einer schlechten Bewertung

  1. 21.

    Das tut uns leid. Was ist schiefgelaufen?

  2. 22.

    Wann ist dir das Problem zum ersten Mal aufgefallen?

  3. 23.

    Was hattest du stattdessen erwartet?

  4. 24.

    Welche Folgen hatte das für dich?

  5. 25.

    Was können wir tun, um das wiedergutzumachen?

  6. 26.

    Möchtest du, dass sich jemand aus unserem Team bei dir meldet?

Warum CSAT-Fragen ins Leere laufen

  • Eine Wand aus Dreien

    Du siehst die Werte, aber nicht, was dahintersteckt.

  • Dieselbe 4, zwei Geschichten

    Die eine Kundin ist begeistert, der andere Kunde hält es gerade so mit dir aus. Die Zahl kann das nicht unterscheiden.

  • Zu spät gefragt

    Schick sie eine Woche später, und die Details sind weg.

Erst die Bewertung, dann der Grund

  1. Diaform

    Wie zufrieden warst du heute mit der Hilfe, die du bekommen hast, von 1 bis 5?

  2. Kunde

    3.

  3. Diaform fragt nach

    Danke. Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?

  4. Die Antwort war okay, hat aber gedauert.

  5. Diaform fragt nach

    Verstehe. Was wolltest du erledigen, während du gewartet hast?

  6. Rechnungen verschicken. Ich musste zwei Kunden sagen, dass ihre Rechnung später kommt.

Von der Bewertung zum Grund in drei Schritten

  1. 1

    Füge deine CSAT-Frage hinzu

    Nutze eine Sternebewertung oder eine Auswahl von 1 bis 5 und füge eine offene Frage nach dem Warum hinzu.

  2. 2

    Frag direkt nach dem Moment

    Setz den Link in deine Support-Antwort, deine Bestell-E-Mail oder deine App, solange das Erlebnis frisch ist.

  3. 3

    Geh schlechten Bewertungen auf den Grund

    Frag mit Logik in einfachen Worten nach, was schiefgelaufen ist, wenn jemand 3 oder weniger vergibt.

Was dir jede Bewertung bringt

  • Ein Grund zu jedem Wert

    Jede Bewertung kommt mit der Erklärung des Kunden in seinen eigenen Worten.

  • Stimmung, nicht nur Sterne

    Jede Antwort bekommt eine Stimmungseinschätzung, so sieht eine müde 4 anders aus als eine zufriedene.

  • Probleme landen bei den richtigen Leuten

    Poste jeden abgeschlossenen Chat in Slack oder schick ihn per Webhooks an deine eigenen Tools.

Häufige Fragen.

Schnelle Antworten, bevor du loslegst.

Eine CSAT-Frage fragt, wie zufrieden ein Kunde mit einem bestimmten Erlebnis war, meist auf einer Skala von 1 bis 5. Dein CSAT-Score ist der Anteil der Leute, die mit 4 oder 5 antworten.

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