Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer einzigen Frage beruht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?“ Die Leute antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Dein Wert ist der Anteil der Promotoren minus dem Anteil der Detraktoren und reicht daher von -100 bis +100.
Das Wichtigste
- Der NPS beruht auf einer Frage von 0 bis 10 dazu, ob jemand dich weiterempfiehlt.
- Promotoren geben 9 oder 10, Passive 7 oder 8, Detraktoren 0 bis 6.
- NPS = % Promotoren minus % Detraktoren.
- Der Wert zeigt die Richtung. Der Grund dahinter zeigt dir, was du beheben musst.
Die Frage hinter dem Net Promoter Score
Fred Reichheld von Bain & Company hat den NPS 2003 eingeführt. Die Idee war einfach: eine Frage, die Loyalität vorhersagt, jedes Mal gleich gestellt.
Die Standardformulierung lautet:
Wie wahrscheinlich ist es, dass du [Produkt] einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?
Fast jede NPS-Umfrage stellt direkt danach eine zweite, offene Frage: „Was ist der wichtigste Grund für deine Bewertung?“ In dieser zweiten Antwort steckt der größte Wert. Weitere Formulierungen findest du in diesen NPS-Umfragefragen.
So berechnest du den NPS
Sortiere zuerst jede Antwort in eine von drei Gruppen.
| Wert | Gruppe | Was es meist bedeutet |
|---|---|---|
| 9 bis 10 | Promotoren | Zufrieden und empfehlen dich wahrscheinlich weiter |
| 7 bis 8 | Passive | Zufrieden, würden aber für ein besseres Angebot wechseln |
| 0 bis 6 | Detraktoren | Unzufrieden und raten anderen vielleicht ab |
Dann nutzt du die Formel:
NPS = % Promotoren minus % Detraktoren
Passive zählen zur Gesamtzahl der Antworten. Sie tauchen nur nicht in der Formel auf.
Ein Rechenbeispiel
Angenommen, 100 Kunden antworten. 50 geben eine 9 oder 10, 30 eine 7 oder 8 und 20 eine 6 oder weniger.
Das sind 50 % Promotoren und 20 % Detraktoren. 50 minus 20 ergibt einen NPS von 30. Achtung: Der NPS ist eine einfache Zahl, kein Prozentwert.
Sinken diese 20 Detraktoren im nächsten Quartal auf 10, steigt dein Wert auf 40, auch ohne einen einzigen neuen Promotor.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Es gibt keine allgemeingültige Antwort, denn die Werte unterscheiden sich je nach Branche, Land und Art der Befragung. Trotzdem sind diese groben Bereiche ein nützlicher Ausgangspunkt.
| NPS | Grobe Einordnung |
|---|---|
| Unter 0 | Mehr Detraktoren als Promotoren. Hier muss etwas passieren |
| 0 bis 30 | In Ordnung, mit deutlich Luft nach oben |
| 30 bis 50 | Gut |
| 50 bis 70 | Sehr gut |
| Über 70 | Hervorragend und selten |
Der nützlichste Vergleich ist der mit dir selbst. Prüfe, ob sich der Wert nach einem Redesign oder einer Preisänderung bewegt hat. Deine eigene Entwicklung sagt dir mehr als ein Branchendurchschnitt.
Beziehungs-NPS vs. anlassbezogener NPS
Es gibt zwei gängige Arten, den NPS abzufragen. Sie beantworten unterschiedliche Fragen.
- Beziehungs-NPS geht nach festem Plan an alle aktiven Kunden, etwa jedes Quartal. Er zeigt, wie die Leute insgesamt über dich denken.
- Anlassbezogener NPS (oft transaktionaler NPS genannt) geht nach einem bestimmten Ereignis raus, etwa nach dem Onboarding oder einem abgeschlossenen Support-Ticket. Er zeigt, wie dieser Moment gelaufen ist.
Produkt- und Supportteams haben meist mehr vom anlassbezogenen NPS, weil das Feedback auf etwas Konkretes zeigt. Die Geschäftsführung will für Trends eher den Beziehungswert. Wenn du nur für einen Zeit hast, nimm den, der zu Entscheidungen passt, die du wirklich triffst.
Wo der NPS an Grenzen stößt
Der NPS ist nützlich, aber man verlangt oft zu viel von ihm. Behalte diese Grenzen im Kopf.
- Er misst, was Leute angeblich tun würden, nicht, was sie wirklich tun.
- Eine 6 und eine 0 zählen gleich, obwohl „passt schon“ und „ich bin stinksauer“ etwas ganz anderes sind.
- Bewertungsgewohnheiten unterscheiden sich je nach Land. Eine 7 kann an einem Ort so viel bedeuten wie eine 9 an einem anderen.
- Kleine Stichproben schwanken stark. Bei zwanzig Antworten können zwei Leute, die ihren Wert ändern, ihn um zehn Punkte verschieben.
- Im B2B können Käufer und tägliche Nutzer ganz unterschiedlich über dasselbe Produkt denken.
- Sobald der Wert an Boni gekoppelt ist, verschicken Leute Umfragen nur noch an zufriedene Kunden.
Die Rückfrage ist das Wichtigste
Der Wert zeigt dir, wo du hinschauen musst. Der Grund zeigt dir, was du tun musst.
Eine 4 mit dem Kommentar „Exporte großer Dateien brechen ab“ ist ein Bug-Ticket. Eine 10 mit „Die Slack-Benachrichtigungen sparen meinem Team Stunden“ zeigt dir, was du schützen solltest. Die Zahl allein liefert dir keins von beiden.
Das Problem: Offene Textfelder sammeln Antworten wie „gut“, „passt schon“ oder gar nichts. Zwei Gewohnheiten helfen:
- Stell jeder Gruppe eine andere Rückfrage. Detraktoren: „Was hätte es für dich besser gemacht?“ Passive: „Was müsste passieren, damit du 9 oder 10 gibst?“ Promotoren: „Was würdest du einem Kollegen über uns erzählen?“
- Frag noch einmal nach, wenn die Antwort vage ist. Wenn jemand „zu langsam“ schreibt, frag, welcher Teil sich langsam anfühlt.
Lies dann die Antworten und handle danach. Ein Wert, auf den niemand reagiert, bringt Kunden bei, nicht mehr zu antworten. Das ist der Kern eines guten Feedback-Loops, und so fließen die Kommentare von Detraktoren auch in deine Churn-Analyse ein.
So hilft dir Diaform
Diaform führt deine NPS-Umfrage als kurzes Gespräch. Es stellt die Frage von 0 bis 10 und fragt dann nach dem Grund. Wenn jemand „passt schon“ schreibt, stellt der KI-Agent eine natürliche Rückfrage, um den echten Grund zu erfahren. Die Leute können tippen oder sprechen, auf jedem Gerät, ohne etwas zu installieren.
Zu jedem abgeschlossenen Gespräch bekommst du eine Zusammenfassung, die Stimmung jeder Antwort und das vollständige Transkript. Auf Wunsch bekommst du zu jedem eine Slack-Nachricht, damit Detraktoren nicht wochenlang ungelesen bleiben. Sieh dir an, wie es für NPS-Rückfragen funktioniert, oder teste 14 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte.
