Las buenas preguntas de encuesta son cortas, neutrales, tratan de una sola cosa y son fáciles de responder con sinceridad. Pero las buenas preguntas salen de un buen plan. Empieza por la decisión que las respuestas deben ayudarte a tomar, pregunta solo lo que sirva a esa decisión, pon las preguntas en un orden lógico y prueba la encuesta con unas pocas personas antes de enviarla.
Acertar con esto importa más de lo que parece. Pequeñas decisiones de redacción, opciones de respuesta y orden cambian las respuestas que recibes, y una encuesta que parece larga o confusa se abandona. Abajo tienes una prueba rápida para cualquier pregunta y después el proceso completo para hacer una encuesta en 10 pasos, con un ejemplo malo y uno mejor en cada paso y dos plantillas que puedes copiar.
Ideas clave
- Empieza por una decisión, no por un tema. Cada pregunta debe ayudarte a tomarla.
- Haz que cada pregunta trate de una sola cosa, con palabras sencillas y sin insinuar una respuesta.
- Las opciones de respuesta y el orden de las preguntas cambian los resultados tanto como la redacción.
- Pruébala con unas pocas personas reales y arregla todo lo que les haga tropezar antes de enviarla.
Qué hace buena a una pregunta de encuesta
Antes de los pasos, aquí tienes la prueba. Una buena pregunta de encuesta supera estas cinco comprobaciones.
| Comprobación | Pregúntate | No la supera | La supera |
|---|---|---|---|
| Útil | ¿La respuesta cambiaría lo que hacemos? | ¿Cómo nos conociste? (si estás arreglando el onboarding) | ¿Qué casi te impidió terminar la configuración? |
| Clara | ¿Un cliente la leería una vez y la entendería? | ¿Hace uso de la funcionalidad de sincronización de espacios de trabajo? | ¿Usas la sincronización de espacios de trabajo? |
| Única | ¿Pregunta por una sola cosa? | ¿El soporte fue rápido y útil? | ¿El soporte resolvió tu problema? Sí / En parte / No |
| Neutral | ¿Un cliente descontento podría responder con sinceridad? | ¿Qué te encantó del nuevo editor? | ¿Qué te parece el nuevo editor? |
| Con respuesta para todos | ¿Todo el mundo puede elegir una opción que sea cierta? | ¿Con qué frecuencia exportas? A menudo / A veces | A diario / Cada semana / Cada mes / Con menos frecuencia / Nunca |
Los 10 pasos de abajo muestran cómo llegar ahí, desde la primera idea hasta el momento de enviarla.
Antes de empezar: un plan de encuesta de una página
La mayoría de las malas encuestas ya son malas antes de escribir la primera pregunta. Rellena primero este plan. Lleva diez minutos y te libra del error más común: preguntarlo todo porque nadie se puso de acuerdo en el objetivo.
Plan de la encuesta
Decisión: ¿Qué vamos a decidir con estas respuestas?
Público: ¿Quién la recibe exactamente? (segmento, tamaño aproximado)
Momento: ¿Cuándo y dónde la reciben?
Imprescindible: Las 2 o 3 cosas que necesitamos saber
Ahora no: Preguntas interesantes que vamos a dejar fuera
Responsable: Quién lee las respuestas y comparte los resultados, y para cuándo
Si no puedes rellenar la primera línea, todavía no estás listo para escribir preguntas.
Paso 1: decide qué harás con las respuestas
Las encuestas flojas empiezan con un tema, como «conocer a nuestros usuarios». Eso lleva a encuestas largas llenas de preguntas que estaría bien saber. Las encuestas sólidas empiezan con una decisión.
| Objetivo vago | Objetivo basado en una decisión |
|---|---|
| Conocer a nuestros usuarios | Decidir si creamos espacios de trabajo para equipos el próximo trimestre |
| Medir la satisfacción | Encontrar el motivo principal por el que los usuarios en prueba no pasan a un plan de pago |
| Recibir feedback sobre el onboarding | Elegir qué arreglar primero en el onboarding |
Pon la decisión al principio de tu borrador. La usarás para quitar preguntas en el paso 3.
Paso 2: elige a quién preguntarás y cuándo
Las preguntas correctas enviadas a las personas equivocadas te dan respuestas equivocadas. Concreta tu público:
- Usuarios que se registraron en los últimos 30 días
- Clientes que cancelaron este mes
- Administradores de tu plan para empresas
Luego elige el momento. Pregunta poco después de la experiencia que te interesa, mientras está reciente. Una pregunta sobre el onboarding funciona mejor durante el onboarding, no seis meses después, cuando la gente ya ha olvidado qué le confundió.
Paso 3: lista tus preguntas y luego recorta
Apunta todas las preguntas que podrías hacer. Después recorre la lista y hazte una pregunta sobre cada una:
¿Qué haría de forma distinta según la respuesta?
Si la respuesta sincera es «nada», quita la pregunta. Te cuesta personas que no terminan y no te devuelve nada.
Por ejemplo, si tu objetivo es arreglar el onboarding, «¿Cómo nos conociste?» puede irse. Es interesante, pero no cambiará lo que arreglas primero. Quita también todo lo que puedas responder con tus propios datos. No preguntes qué plan tiene alguien si ya lo sabes.
Paso 4: elige el tipo de pregunta adecuado
Usa preguntas cerradas, como las de opción múltiple y las valoraciones, cuando necesites contar y comparar. Usa preguntas abiertas cuando necesites motivos. Una regla sencilla: si no puedes enumerar con seguridad todas las respuestas probables, haz la pregunta abierta.
El patrón más sólido combina las dos. Pide una valoración rápida y luego pregunta «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?». El número te dice cuántos. El motivo te dice qué arreglar. Nuestra guía de tipos de preguntas de encuesta explica cada formato con ejemplos.
Paso 5: redacta cada pregunta con claridad
Aquí es donde fallan la mayoría de las encuestas. Sigue estas reglas.
- Una idea por pregunta. «¿El soporte fue rápido y útil?» son dos preguntas. El soporte puede ser rápido e inútil.
- Palabras sencillas. Evita la jerga y los nombres internos de las funciones. Escribe como hablan tus clientes.
- Mantente neutral. No insinúes la respuesta que quieres. Nuestra guía de preguntas sesgadas te enseña qué buscar.
- Concreta el tiempo. «En el último mes» es más claro que «últimamente».
- Evita los absolutos. «¿Siempre revisas los informes el lunes?» obliga a casi todo el mundo a decir que no.
- Prefiere opciones a «de acuerdo o en desacuerdo». El Pew Research Center señala que las afirmaciones de acuerdo o desacuerdo invitan al sesgo de aquiescencia, la tendencia a estar de acuerdo con lo que se te pone delante. Pedir que la gente elija entre opciones lo evita.
Así se aplican estas reglas:
| Antes | Después |
|---|---|
| ¿Estás satisfecho con nuestros precios y funciones? | ¿Hasta qué punto estás satisfecho o insatisfecho con nuestros precios? (Pregunta por las funciones aparte). |
| ¿Cómo valorarías el flujo de aprovisionamiento SSO? | ¿Te resultó fácil o difícil añadir a tu equipo? |
| ¿Usas nuestros paneles a menudo? | En la última semana, ¿cuántos días abriste un panel? |
| ¿Cuánto han acelerado tus informes las nuevas plantillas? | ¿Han cambiado las nuevas plantillas lo que tardas en hacer informes? Si es así, ¿cómo? |
| ¿Siempre exportas los informes después de una reunión? | Después de una reunión, ¿con qué frecuencia exportas un informe? |
| «La app es fácil de usar». De acuerdo / En desacuerdo | ¿Te resulta fácil o difícil usar la app? Muy difícil … Muy fácil |
Paso 6: escribe opciones de respuesta que sirvan a todos
Una buena redacción todavía se puede estropear con malas opciones. Comprueba cuatro cosas.
- Sin solapamientos. Cada persona debe encajar exactamente en una opción.
- Que no falte nadie. Añade «Otro (especifica)» a las listas de opciones, y «No estoy seguro» o «No aplica» cuando la gente pueda no saber la respuesta de verdad.
- Escalas equilibradas. El mismo número de opciones positivas y negativas, con un punto intermedio.
- Listas cortas. Pew sugiere que la mayoría de las listas tengan cuatro o cinco opciones, porque a la gente le cuesta retener más. Las listas más largas están bien para datos como el país o el puesto de trabajo.
Este es el error del solapamiento y cómo arreglarlo:
Tamaño del equipo
Mal: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(alguien con 10 o 50 personas encaja en dos opciones)
Mejor: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 o más
Si mucha gente elige «Otro» y escribe lo mismo, a tu lista le faltaba una opción. Añádela la próxima vez.
Paso 7: pon las preguntas en un orden lógico
El orden influye en que la gente siga adelante y cambia las respuestas. En una encuesta del Pew Research Center, el 88 % dijo estar insatisfecho con la marcha del país cuando esa pregunta iba justo después de una pregunta sobre el presidente. Sin esa pregunta previa, lo dijo el 78 %. La pregunta no cambió. Solo cambió lo que venía antes.
En una encuesta a clientes, eso significa:
- Empieza fácil. La primera pregunta debe responderse con un toque y estar claramente relacionada con el motivo de la encuesta.
- Ve de lo general a lo concreto. Pregunta por la experiencia general antes que por los detalles, para que los detalles no tiñan la visión de conjunto.
- Agrupa por tema. Saltar de un lado a otro hace que la gente piense más de lo necesario.
- Pon la pregunta abierta justo después de su valoración. «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» funciona mejor mientras la puntuación está reciente.
- Pon pronto tu pregunta abierta más importante. Las respuestas del final suelen ser más cortas, una señal clásica de fatiga de encuestas.
- Deja las preguntas personales para el final. El tamaño de la empresa, el rol y los ingresos resultan invasivos al principio.
Paso 8: mantenla corta
Cada pregunta extra es otra oportunidad para que alguien abandone. No hay un número mágico, pero un buen punto de partida es algo que la gente pueda terminar en unos pocos minutos: a menudo de cinco a diez preguntas, menos si varias son abiertas.
Algunas formas de mantenerla corta:
- Usa lógica condicional para que cada persona solo vea las preguntas que le aplican.
- Haz una pregunta abierta potente en lugar de cuatro flojas.
- Divide una encuesta larga en dos cortas para dos públicos distintos.
Di cuánto va a durar antes de que empiecen y cumple esa promesa.
Paso 9: escribe la introducción y el agradecimiento
La introducción son una o dos frases. Di quién eres, por qué preguntas, cuánto dura y qué harás con las respuestas.
Hola, soy nombre, de empresa. Estamos decidiendo qué mejorar
del onboarding y nos encantaría conocer tu opinión. Son unos 3 minutos
y leo todas las respuestas.
El agradecimiento debe decir qué pasa después. «Compartiremos lo que cambiemos en la actualización del mes que viene» demuestra a la gente que su tiempo importó y hace que esté más dispuesta a responder la próxima encuesta.
Paso 10: pruébala antes de enviarla
Envía la encuesta a entre tres y cinco personas que encajen con tu público, o a compañeros si es lo único que tienes. Observa a una o dos mientras la responden, o pídeles que piensen en voz alta. Apunta dónde dudan, dónde releen una pregunta o dónde no saben qué elegir.
Comprueba también que:
- Funciona en el móvil.
- La lógica condicional lleva a la gente a las preguntas correctas.
- Dura más o menos lo que promete tu introducción.
- Las respuestas de prueba te ayudarían de verdad a tomar tu decisión.
Si las respuestas no te ayudarían, arregla las preguntas ahora, no después de que hayan respondido cien personas. Luego envíala donde ya está tu público: dentro de tu app, en un email de seguimiento o después de una conversación de soporte. Para saber más sobre cómo conseguir que la gente responda, consulta cómo aumentar la tasa de respuesta de una encuesta.
Dos plantillas de encuesta para copiar
Cambia el objetivo y las preguntas para adaptarlos a los tuyos. Fíjate en la estructura de las dos: una pregunta fácil al principio, una pregunta abierta justo después, una rama que solo ven algunas personas y lo personal al final.
Encuesta de onboarding
Objetivo: Decidir qué mejorar primero en el onboarding.
Público: Usuarios que se registraron en los últimos 14 días.
1¿Te resultó fácil o difícil empezar?
Muy difícil / Difícil / Ni fácil ni difícil / Fácil / Muy fácil
2¿Cuál es el motivo principal de tu respuesta? (abierta)
3¿Qué esperabas conseguir cuando te registraste? (abierta)
4¿Ya lo has conseguido?
Sí / En parte / Todavía no
5¿Qué te lo impide? (abierta, solo si «En parte» o «Todavía no»)
6¿Cuál es tu rol?
Fundador / Producto / Ingeniería / Diseño / Otro
Encuesta de cancelación
Objetivo: Encontrar los motivos principales por los que cancelan los clientes, y cuáles podemos arreglar.
Público: Cualquiera que cancele, justo después de confirmar.
1¿Cuál es el motivo principal por el que cancelas?
Demasiado caro / Falta una función que necesito / Demasiado difícil de usar /
Me cambio a otra herramienta / Ya no lo necesito / Otro
2¿Puedes contarnos un poco más? (abierta)
3¿A qué herramienta te cambias? (abierta, solo si «Me cambio»)
4¿Qué te habría hecho quedarte, si es que hay algo? (abierta, opcional)
5¿Qué probabilidad hay de que vuelvas en el futuro?
Muy improbable / Improbable / No estoy seguro / Probable / Muy probable
Lista final antes de enviarla
Pega esto en tu borrador y revisa cada línea.
La línea «Decisión» del plan está rellenada
Cada pregunta supera el «¿qué haríamos de forma distinta?»
Cada pregunta trata de una sola cosa, con palabras sencillas
Ninguna pregunta insinúa la respuesta que quieres
Las opciones no se solapan e incluyen «Otro» o «No estoy seguro»
Las escalas de valoración están equilibradas, con un punto intermedio
La primera pregunta se responde con un toque; las personales van al final
La introducción dice por qué, cuánto dura y qué pasa después
Probada con 3 a 5 personas y en un móvil
Cómo te ayuda Diaform
Las preguntas abiertas te dan las mejores respuestas, pero también son donde la gente escribe «está bien» y sigue adelante. Diaform convierte tu encuesta en una conversación, por voz o por texto, y hace una pregunta de seguimiento cuando una respuesta es vaga. Así, una encuesta corta te puede dar motivos claros sin añadir preguntas para todo el mundo.
La configuración sigue los mismos pasos de arriba: escribe tus preguntas, añade contexto sobre tu producto para que los seguimientos sean precisos, define la lógica condicional en lenguaje natural y comparte un solo enlace. Las personas que responden no necesitan una cuenta y la encuesta funciona en 32 idiomas. Descubre la herramienta de encuestas con IA o pruébala gratis durante 14 días.
