Hay dos familias de preguntas de encuesta. Las preguntas cerradas dan opciones para elegir, así que puedes contar los resultados. Las preguntas abiertas dejan que la gente responda con sus propias palabras, así que conoces los motivos. Dentro de esas dos familias hay una docena de formatos, desde un simple sí/no hasta ordenaciones y matrices.
El formato que eliges importa más de lo que parece. Decide qué respuestas te puede dar la gente y, por tanto, qué puedes aprender. Abajo tienes todos los tipos habituales de preguntas de encuesta con un ejemplo, cuándo usarlos y la trampa que debes evitar, además de una tabla para ayudarte a elegir.
Ideas clave
- Usa preguntas cerradas para contar y comparar. Usa preguntas abiertas para entender.
- Una lista de opciones condiciona las respuestas. La gente elige entre lo que le enseñas.
- Cada tipo tiene su trampa, como opciones que se solapan, escalas desequilibradas o matrices que se rellenan sin leer.
- El patrón más útil es una pregunta cerrada seguida de un seguimiento corto y concreto.
Los 12 tipos de un vistazo
| # | Tipo | Ejemplo | Ideal para |
|---|---|---|---|
| 1 | Abierta | ¿Qué casi te impidió registrarte? | Motivos y sorpresas |
| 2 | Sí/no | ¿Encontraste lo que buscabas? | Datos simples, ramificaciones |
| 3 | Opción única | ¿Cuál es tu rol? | Grupos en los que cada persona encaja en uno |
| 4 | Opción múltiple | ¿Qué herramientas usas junto a la nuestra? | Todo lo que aplique |
| 5 | Desplegable | ¿En qué país estás? | Listas largas de opciones conocidas |
| 6 | Escala de valoración | Valora el chat de soporte de hoy, de 1 a 5 estrellas | Una puntuación rápida para seguir |
| 7 | Escala Likert | «La configuración fue fácil». De totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo | Actitudes, comparar afirmaciones |
| 8 | Net Promoter Score | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes, de 0 a 10? | La lealtad a lo largo del tiempo |
| 9 | Control deslizante | ¿Qué parte de tu semana dedicas a informes? De 0 a 100 % | Estimaciones dentro de un rango |
| 10 | Ordenación | Ordena estas cinco funciones por importancia | Obligar a elegir prioridades |
| 11 | Matriz | Valora la búsqueda, los informes y las exportaciones en una misma escala | Una valoración para varios elementos |
| 12 | Seguimiento | ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? | El motivo detrás de una respuesta |
Las dos familias de preguntas de encuesta
Todos los tipos de arriba son cerrados o abiertos. Las preguntas cerradas se responden rápido y son fáciles de representar en un gráfico. Las abiertas requieren más esfuerzo, pero recogen respuestas que no se te ocurrió ofrecer.
Esa diferencia es mayor de lo que parece. En un experimento del Pew Research Center se preguntó a votantes qué tema había pesado más en su voto. Cuando «la economía» aparecía en una lista, la eligió el 58 %. Cuando se hizo la misma pregunta de forma abierta, solo el 35 % mencionó la economía, y el 43 % dio una respuesta que ni siquiera estaba en la lista.
La lección para las encuestas a clientes: una lista facilita algunas respuestas y esconde otras. Las preguntas cerradas funcionan mejor cuando ya conoces las respuestas probables. Cuando no las conoces, pregunta primero de forma abierta. Nuestra guía de preguntas abiertas para encuestas profundiza en cómo escribirlas.
Los 12 tipos de preguntas de encuesta
1. Preguntas abiertas
La gente responde con sus propias palabras, por escrito o de viva voz.
Ejemplo: «¿Qué casi te impidió registrarte?»
Úsala cuando aún no conoces las posibles respuestas o necesitas motivos.
Cuidado con las respuestas cortas y vagas como «está bien». Pregunta por algo concreto y limítate a entre una y tres por encuesta.
2. Preguntas de sí/no
También llamadas preguntas dicotómicas: exactamente dos opciones.
Ejemplo: «¿Has usado la app móvil en el último mes?»
Úsala cuando la respuesta de verdad es una cosa o la otra, o para decidir qué pregunta va después.
Cuidado con obligar a responder sí o no a algo que tiene matices. «¿La configuración fue fácil?» merece más de dos opciones.
3. Preguntas de opción única
La gente elige una respuesta de una lista.
Ejemplo: «¿Cuál es tu rol?» Fundador, Producto, Diseño, Ingeniería, Otro.
Úsala cuando las categorías no se solapan y cada persona encaja exactamente en una.
Cuidado con las opciones que se solapan o que faltan, como «de 1 a 10 empleados» junto a «de 10 a 50». Pew sugiere que la mayoría de las listas tengan cuatro o cinco opciones. Si mucha gente elige «Otro», tu lista necesita trabajo.
4. Preguntas de opción múltiple (casillas)
La gente elige todas las respuestas que apliquen.
Ejemplo: «¿Cuáles de estas herramientas usas junto a la nuestra?» Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Otra.
Úsala cuando puede ser cierta más de una respuesta a la vez.
Cuidado con las listas largas. La gente lee por encima y marca las primeras que encajan, así que mantén las listas cortas y cambia el orden al azar si puedes. Además, una casilla no te dice qué opción importa más. Haz un seguimiento con «¿Cuál importa más?».
5. Preguntas con desplegable
Una opción única escondida en un menú.
Ejemplo: «¿En qué país estás?»
Úsala cuando la lista es larga y la gente ya sabe su respuesta, como el país, el sector o el plan.
Cuidado con usar desplegables para listas cortas. Las opciones ocultas se recorren más despacio, sobre todo en el móvil. Por debajo de unas siete opciones, muéstralas como botones.
6. Preguntas de escala de valoración
La gente da una puntuación, a menudo de 1 a 5 o con estrellas.
Ejemplo: «¿Cómo valorarías hoy tu experiencia con soporte?» De 1 a 5 estrellas.
Úsala cuando quieres una puntuación rápida de una sola cosa y seguirla a lo largo del tiempo. La satisfacción del cliente (CSAT) es el ejemplo clásico. Consulta nuestras preguntas CSAT para ver redacciones que funcionan.
Cuidado con una puntuación sin motivo. Un 2 sobre 5 te dice que algo salió mal, no qué. Etiqueta los dos extremos de la escala y haz que los números altos signifiquen «bueno» en toda la encuesta.
7. Preguntas de escala Likert
La gente dice cuánto está de acuerdo con una afirmación, normalmente en cinco o siete puntos.
Ejemplo: «Los informes son fáciles de entender». Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Neutral, De acuerdo, Totalmente de acuerdo.
Úsala cuando quieres medir actitudes o comparar varias afirmaciones en la misma escala. El Customer Effort Score suele usar este formato.
Cuidado con la costumbre de la gente de estar de acuerdo con lo que se le pone delante, lo que se conoce como sesgo de aquiescencia. Usa afirmaciones sencillas y concretas, y no amontones afirmaciones que apunten todas en la misma dirección.
8. Net Promoter Score (NPS)
Una pregunta concreta de 0 a 10 sobre si te recomendarían.
Ejemplo: «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [producto] a un amigo o compañero?»
Úsala cuando quieres seguir la lealtad general a lo largo del tiempo. Tu puntuación es el porcentaje de promotores (9 o 10) menos el porcentaje de detractores (de 0 a 6).
Cuidado con tomar el número como el resultado. La pregunta de seguimiento es donde aprendes qué hacer. Consulta nuestras preguntas para encuestas NPS para ver seguimientos que funcionan.
9. Preguntas con control deslizante
La gente arrastra un control a lo largo de un rango.
Ejemplo: «Más o menos, ¿qué parte de tu semana dedicas a informes?» De 0 % a 100 %.
Úsala cuando quieres una estimación dentro de un rango continuo y la precisión exacta no importa.
Cuidado con los controles difíciles de mover en el móvil y con una posición inicial que empuja las respuestas. Si tu herramienta lo permite, empieza con el control sin ningún valor seleccionado.
10. Preguntas de ordenación
La gente pone opciones en orden.
Ejemplo: «Ordena estas funciones de más a menos importante para ti».
Úsala cuando necesitas obligar a elegir, por ejemplo para decidir qué construir después.
Cuidado con las listas largas, que cansan, sobre todo en el móvil. Cinco elementos o menos es un buen límite. Además, una ordenación muestra el orden pero no la distancia: el primer y el segundo puesto pueden estar casi empatados.
11. Preguntas de matriz (cuadrícula)
Una cuadrícula en la que la gente valora varios elementos en la misma escala.
Ejemplo: Filas para Búsqueda, Informes y Exportaciones. Columnas de Muy insatisfecho a Muy satisfecho.
Úsala cuando necesitas la misma valoración para unos pocos elementos relacionados.
Cuidado con las respuestas en línea recta, cuando la gente marca la misma columna de arriba abajo. Las matrices también son difíciles de usar en pantallas pequeñas, así que hazlas pequeñas o divídelas en preguntas separadas.
12. Preguntas de seguimiento
Una pregunta que se hace por la respuesta anterior. Los formularios estáticos lo hacen con lógica de salto basada en opciones que predijiste. Una conversación puede responder a lo que la persona dijo de verdad.
Ejemplo: «Nos has dado un 6. ¿Qué haría falta para que fuera un 9?»
Úsala cuando una respuesta cerrada necesita un motivo o una respuesta abierta llega vaga.
Cuidado con un «¿Por qué?» a secas, que puede sonar a interrogatorio. Haz referencia a lo que dijeron: «Comentaste que la configuración fue lenta. ¿Qué parte?»
Otros formatos que puedes encontrar
Algunas herramientas añaden elección de imagen (elegir una foto), subida de archivos, suma constante (repartir 100 puntos entre opciones) y formatos de investigación avanzados como MaxDiff y el análisis conjunto, que muestran grupos de opciones y piden elegir la mejor y la peor. Son útiles para estudios concretos, pero la mayoría de las encuestas a clientes no los necesitan nunca.
Las preguntas demográficas, como la edad, el rol o el tamaño de la empresa, no son un formato aparte. Son un propósito, normalmente se hacen como opción única o desplegable y van al final de la encuesta.
Escala Likert vs. escala de valoración
Estas dos se confunden más que ninguna otra pareja.
| Escala Likert | Escala de valoración | |
|---|---|---|
| Qué pregunta | ¿Cuánto estás de acuerdo con una afirmación? | ¿Qué puntuación le darías a esto? |
| Ejemplo | «La configuración fue fácil». De totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo | «Valora la configuración de 1 a 5». |
| Etiquetas | Palabras para cada punto | Normalmente números o estrellas, con los extremos etiquetados |
| Ideal para | Actitudes, comparar varias afirmaciones | Una puntuación rápida que sigues a lo largo del tiempo |
Si dudas, una valoración directa suele ser más fácil de responder y evita la tendencia a estar de acuerdo.
Un tema, cuatro formatos
Para ver cuánto importa el formato, aquí tienes una misma pregunta, por qué cancelan los clientes, hecha de cuatro maneras.
| Formato | Pregunta | Lo que recibes | Lo que puedes hacer con ello |
|---|---|---|---|
| Sí/no | «¿Cancelaste por el precio?» | Un sí o un no sobre un motivo que supusiste | Confirmar una sospecha y perderte todos los demás motivos |
| Opción múltiple | «¿Por qué cancelaste?» Precio / Falta una función / Demasiado difícil / Otro | Un gráfico con una barra de «Otro» enorme | Contar los motivos que predijiste |
| Abierta | «¿Por qué cancelaste?» | «Demasiado caro para lo que lo usábamos». | Palabras reales, pero todavía vagas |
| Abierta + seguimiento | «¿Por qué cancelaste?» y después «¿Para qué lo usabas?» | «Solo usábamos los informes. Pagar diez licencias solo por los informes no tenía sentido». | Una solución concreta para probar: un plan más barato para usuarios ligeros |
Mismo tema, cuatro resultados muy distintos. La última es la única respuesta que te dice qué cambiar.
Cómo elegir el tipo de pregunta adecuado
Empieza por lo que quieres saber y luego elige el formato.
| Si quieres saber… | Usa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Por qué pasa algo | Abierta | «¿Qué te hizo elegirnos?» |
| Un dato simple | Sí/no | «¿Has usado la app móvil?» |
| En qué grupo está alguien | Opción única o desplegable | «¿Cuántas personas hay en tu equipo?» |
| Todo lo que aplique | Opción múltiple | «¿Qué funciones usas?» |
| Lo buena que fue una experiencia | Escala de valoración | «Valora el chat de soporte de hoy». |
| Cuánto está de acuerdo la gente | Likert | «La configuración fue fácil». |
| La lealtad general | NPS | «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?» |
| Qué importa más | Ordenación | «Ordena estas cinco mejoras». |
| El motivo detrás de una puntuación | Seguimiento | «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?» |
Errores que estropean cualquier tipo de pregunta
Algunos errores aparecen elijas el formato que elijas.
- Preguntar dos cosas a la vez. «¿El soporte fue rápido y amable?» no se puede responder con una sola opción. Divídela.
- Invertir el sentido de la escala. Si el 5 significa «genial» en una pregunta y «malo» en la siguiente, la gente lo leerá mal.
- No dejar salida. Añade «No estoy seguro» o «No aplica» cuando la gente pueda no saber la respuesta de verdad. Si no, adivinan, y lo que adivinan parece un dato real.
- Hacer obligatorias todas las preguntas abiertas. Las respuestas forzadas suelen ser las más cortas, como «ok» o «nada».
- Saltar de un formato a otro. Pasar de una matriz directamente a una ordenación hace que la gente se pare a releer las instrucciones.
Para juntar los formatos en una encuesta completa, sigue nuestra guía paso a paso sobre cómo hacer una encuesta.
Cómo te ayuda Diaform
Diaform admite preguntas de texto abierto, opción única, opción múltiple, NPS y valoración con estrellas. Las preguntas de sí/no y Likert funcionan como preguntas de opción única con tus propias opciones. No ofrece desplegables, controles deslizantes, ordenaciones ni matrices. En una conversación puedes pedir una prioridad directamente: «¿Cuál de estas cosas te importa más y por qué?»
La diferencia está en lo que pasa después de la respuesta. Cuando alguien da una valoración baja o una respuesta vaga, el agente de IA hace una pregunta de seguimiento, por voz o por texto, así que el motivo llega junto a la puntuación. Tú decides cuántos seguimientos puede tener cada pregunta, y la lógica condicional escrita en lenguaje natural se salta las preguntas que no aplican. Descubre cómo funciona la herramienta de encuestas con IA o empieza una prueba gratis de 14 días.
