Hyvät kyselykysymykset ovat lyhyitä ja neutraaleja, ne koskevat yhtä asiaa, ja niihin on helppo vastata rehellisesti. Hyvät kysymykset syntyvät kuitenkin hyvästä suunnitelmasta. Aloita päätöksestä, jota vastausten pitäisi auttaa tekemään, kysy vain sitä, mikä palvelee tätä päätöstä, laita kysymykset järkevään järjestykseen ja testaa kyselyä muutamalla ihmisellä ennen lähettämistä.
Tämän onnistumisella on enemmän väliä kuin luulisi. Pienet valinnat sanamuodoissa, vastausvaihtoehdoissa ja järjestyksessä muuttavat saamiasi vastauksia, ja pitkältä tai sekavalta tuntuva kysely jätetään kesken. Alla on ensin nopea testi mille tahansa kysymykselle ja sitten koko kyselyn kirjoittamisen prosessi 10 vaiheessa. Jokaisessa vaiheessa on huono ja parempi esimerkki, ja lopussa on kaksi pohjaa, jotka voit kopioida.
Tärkeimmät opit
- Aloita päätöksestä, älä aiheesta. Jokaisen kysymyksen pitää auttaa tekemään se.
- Kirjoita jokainen kysymys yhdestä asiasta, selkeillä sanoilla ja vihjaamatta vastaukseen.
- Vastausvaihtoehdot ja kysymysten järjestys muuttavat tuloksia yhtä paljon kuin sanamuoto.
- Testaa muutamalla oikealla ihmisellä ja korjaa ennen lähettämistä kaikki, mihin he kompastuvat.
Millainen on hyvä kyselykysymys
Ennen vaiheita, tässä on testi. Hyvä kyselykysymys läpäisee kaikki viisi tarkistusta.
| Tarkistus | Kysy itseltäsi | Ei läpäise | Läpäisee |
|---|---|---|---|
| Hyödyllinen | Muuttaisiko vastaus sitä, mitä teemme? | Mistä kuulit meistä? (kun korjaat käyttöönottoa) | Mikä oli vähällä estää sinua viemästä käyttöönottoa loppuun? |
| Selkeä | Ymmärtäisikö asiakas sen yhdellä lukemisella? | Hyödynnätkö työtilan synkronointitoiminnallisuutta? | Käytätkö työtilan synkronointia? |
| Yksi asia | Kysyykö se yhdestä asiasta? | Kuinka nopea ja avulias tuki oli? | Ratkaisiko tuki ongelmasi? Kyllä / Osittain / Ei |
| Neutraali | Voisiko tyytymätön asiakas vastata rehellisesti? | Mikä uudessa editorissa oli parasta? | Mitä mieltä olet uudesta editorista? |
| Vastattava | Löytääkö jokainen vaihtoehdon, joka pitää paikkansa? | Kuinka usein käytät vientiä? Usein / Joskus | Päivittäin / Viikoittain / Kuukausittain / Harvemmin / En koskaan |
Alla olevat 10 vaihetta näyttävät, miten sinne päästään, ensimmäisestä ideasta siihen hetkeen, kun painat lähetä.
Ennen kuin aloitat: yhden sivun kyselysuunnitelma
Useimmat huonot kyselyt ovat huonoja jo ennen kuin ensimmäistäkään kysymystä on kirjoitettu. Täytä ensin tämä suunnitelma. Siihen menee kymmenen minuuttia, ja se säästää sinut yleisimmältä virheeltä: kaiken kysymiseltä vain siksi, ettei kukaan sopinut, mikä on tarkoitus.
Kyselysuunnitelma
Päätös: Mitä päätämme näiden vastausten perusteella?
Kohderyhmä: Kuka tarkalleen saa kyselyn? (segmentti, suuntaa antava koko)
Hetki: Milloin ja missä he saavat sen?
Pakko tietää: 2 tai 3 asiaa, jotka meidän pitää oppia
Ei nyt: Kiinnostavat kysymykset, jotka jätämme pois
Vastuuhenkilö: Kuka lukee vastaukset ja jakaa tulokset, mihin mennessä
Jos et pysty täyttämään ensimmäistä riviä, et ole vielä valmis kirjoittamaan kysymyksiä.
Vaihe 1: päätä, mitä teet vastauksilla
Heikot kyselyt alkavat aiheesta, kuten ”opitaan käyttäjistämme”. Siitä syntyy pitkiä kyselyjä täynnä kiva tietää -kysymyksiä. Vahvat kyselyt alkavat päätöksestä.
| Epämääräinen tavoite | Päätökseen perustuva tavoite |
|---|---|
| Opitaan käyttäjistämme | Päätetään, rakennetaanko tiimityötilat ensi neljänneksellä |
| Mitataan tyytyväisyyttä | Selvitetään tärkein syy, miksi kokeilukäyttäjät eivät siirry maksulliseen pakettiin |
| Kerätään palautetta käyttöönotosta | Valitaan, mitä käyttöönotossa korjataan ensin |
Kirjoita päätös luonnoksesi alkuun. Käytät sitä kysymysten karsimiseen vaiheessa 3.
Vaihe 2: valitse, keneltä kysyt ja milloin
Oikeat kysymykset väärille ihmisille tuottavat vääriä vastauksia. Määrittele kohderyhmäsi tarkasti:
- Käyttäjät, jotka rekisteröityivät viimeisten 30 päivän aikana
- Asiakkaat, jotka peruivat tässä kuussa
- Yrityspaketin pääkäyttäjät
Valitse sitten hetki. Kysy pian sen kokemuksen jälkeen, josta olet kiinnostunut, kun se on vielä tuore. Kysymys käyttöönotosta toimii parhaiten käyttöönoton aikana, ei puoli vuotta myöhemmin, kun ihmiset ovat jo unohtaneet, mikä heitä hämmensi.
Vaihe 3: listaa kysymyksesi ja karsi sitten
Ideoi kaikki kysymykset, jotka voisit esittää. Käy sitten lista läpi ja kysy jokaisesta yksi asia:
Mitä tekisin eri tavalla vastauksesta riippuen?
Jos rehellinen vastaus on ”en mitään”, poista kysymys. Se vie sinulta loppuun asti vastanneita eikä anna mitään takaisin.
Jos tavoitteesi on esimerkiksi korjata käyttöönotto, ”Mistä kuulit meistä?” saa lähteä. Se on kiinnostava, mutta se ei muuta sitä, mitä korjaat ensin. Poista myös kaikki, mihin saat vastauksen omasta datastasi. Älä kysy, mikä paketti jollakulla on, jos tiedät sen jo.
Vaihe 4: valitse oikea kysymystyyppi
Käytä suljettuja kysymyksiä, kuten monivalintoja ja arviointeja, kun haluat laskea ja vertailla. Käytä avoimia kysymyksiä, kun tarvitset syitä. Yksinkertainen sääntö: jos et pysty luettelemaan varmasti kaikkia todennäköisiä vastauksia, tee kysymyksestä avoin.
Vahvin kaava yhdistää nämä kaksi. Pyydä nopea arvio ja kysy sitten: ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” Luku kertoo, kuinka moni. Syy kertoo, mitä korjata. Oppaamme kyselykysymysten tyypeistä käy jokaisen muodon läpi esimerkkeineen.
Vaihe 5: kirjoita jokainen kysymys selkeästi
Tässä useimmat kyselyt menevät pieleen. Noudata näitä sääntöjä.
- Yksi ajatus kysymystä kohden. ”Kuinka nopea ja avulias tuki oli?” on kaksi kysymystä. Tuki voi olla nopea mutta hyödytön.
- Selkeät sanat. Jätä pois ammattijargon ja sisäiset ominaisuuksien nimet. Kirjoita niin kuin asiakkaasi puhuvat.
- Pysy neutraalina. Älä vihjaa haluamaasi vastaukseen. Oppaamme johdattelevista kysymyksistä näyttää, mihin kiinnittää huomiota.
- Ole tarkka ajasta. ”Viimeisen kuukauden aikana” on selkeämpi kuin ”viime aikoina”.
- Vältä ehdottomuuksia. ”Tarkistatko aina raportit maanantaisin?” pakottaa lähes kaikki vastaamaan ei.
- Suosi vaihtoehtoja samaa/eri mieltä -väitteiden sijaan. Pew Research Center -tutkimuslaitos huomauttaa, että samaa/eri mieltä -väitteet altistavat myöntymistaipumukselle, eli taipumukselle olla samaa mieltä kaiken eteen tuodun kanssa. Kun ihmiset valitsevat vaihtoehtojen välillä, tämä vältetään.
Tältä säännöt näyttävät käytännössä:
| Ennen | Jälkeen |
|---|---|
| Kuinka tyytyväinen olet hinnoitteluumme ja ominaisuuksiimme? | Kuinka tyytyväinen tai tyytymätön olet hinnoitteluumme? (Kysy ominaisuuksista erikseen.) |
| Miten arvioisit SSO-provisiointiprosessin? | Kuinka helppoa tai vaikeaa tiimisi lisääminen oli? |
| Käytätkö hallintapaneelejamme usein? | Kuinka monena päivänä avasit hallintapaneelin viimeisen viikon aikana? |
| Kuinka paljon uudet pohjat ovat nopeuttaneet raporttejasi? | Ovatko uudet pohjat muuttaneet raporttien tekemiseen kuluvaa aikaa, ja jos ovat, miten? |
| Vietkö aina raportin ulos kokouksen jälkeen? | Kuinka usein viet raportin ulos kokouksen jälkeen? |
| ”Sovellusta on helppo käyttää.” Samaa mieltä / Eri mieltä | Kuinka helppoa tai vaikeaa sovelluksen käyttö on? Erittäin vaikeaa … Erittäin helppoa |
Vaihe 6: kirjoita vastausvaihtoehdot, jotka sopivat kaikille
Hyvän sanamuodon voi pilata huonoilla vaihtoehdoilla. Tarkista neljä asiaa.
- Ei päällekkäisyyksiä. Jokaisen pitäisi sopia täsmälleen yhteen vaihtoehtoon.
- Ketään ei jätetä ulkopuolelle. Lisää valintalistoihin ”Muu (tarkenna)” ja vaihtoehto ”En osaa sanoa” tai ”Ei koske minua”, kun ihmiset eivät rehellisesti välttämättä tiedä.
- Tasapainoiset asteikot. Yhtä monta myönteistä ja kielteistä vaihtoehtoa sekä keskikohta.
- Lyhyet listat. Pew suosittelee pitämään useimmat listat neljän tai viiden vaihtoehdon mittaisina, koska ihmisten on vaikea pitää useampaa mielessään. Pidemmät listat sopivat faktoille, kuten maalle tai ammattinimikkeelle.
Tässä päällekkäisyysvirhe ja sen korjaus:
Tiimin koko
Huono: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(10 tai 50 hengen tiimi sopii kahteen vaihtoehtoon)
Parempi: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 tai enemmän
Jos moni valitsee ”Muu” ja kirjoittaa saman asian, listastasi puuttui vaihtoehto. Lisää se ensi kerralla.
Vaihe 7: laita kysymykset järkevään järjestykseen
Järjestys vaikuttaa siihen, jatkavatko ihmiset vastaamista, ja se muuttaa vastauksia. Eräässä Pew Research Center -tutkimuslaitoksen kyselyssä 88 % sanoi olevansa tyytymätön siihen, miten asiat maassa menivät, kun kysymys tuli heti presidenttiä koskevan kysymyksen jälkeen. Ilman tätä aiempaa kysymystä näin sanoi 78 %. Kysymys ei muuttunut. Vain sitä edeltävä kysymys muuttui.
Asiakaskyselyssä tämä tarkoittaa:
- Aloita helposti. Ensimmäiseen kysymykseen pitää voida vastata yhdellä napautuksella, ja sen pitää liittyä selvästi siihen, miksi kysyt.
- Etene yleisestä yksityiskohtiin. Kysy kokonaiskokemuksesta ennen yksityiskohtia, jotta yksityiskohdat eivät väritä kokonaiskuvaa.
- Ryhmittele aiheittain. Edestakaisin hyppiminen pakottaa ajattelemaan turhan paljon.
- Laita avoin kysymys heti arvioinnin perään. ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” toimii parhaiten, kun arvosana on vielä tuoreena mielessä.
- Laita tärkein avoin kysymyksesi alkupuolelle. Lopun vastaukset jäävät yleensä lyhyemmiksi, mikä on klassinen merkki kyselyväsymyksestä.
- Säästä henkilökohtaiset kysymykset loppuun. Yrityksen koko, rooli ja tulot tuntuvat alussa tungettelevilta.
Vaihe 8: pidä kysely lyhyenä
Jokainen ylimääräinen kysymys on uusi tilaisuus lopettaa. Taikanumeroa ei ole, mutta hyvä lähtökohta on kysely, jonka voi täyttää muutamassa minuutissa: usein viidestä kymmeneen kysymystä, vähemmän, jos useampi on avoin.
Muutama keino pitää kysely lyhyenä:
- Käytä ehtologiikkaa, jotta ihmiset näkevät vain heitä koskevat kysymykset.
- Esitä yksi vahva avoin kysymys neljän heikon sijaan.
- Jaa yksi pitkä kysely kahdeksi lyhyeksi kahdelle eri kohderyhmälle.
Kerro ihmisille ennen aloitusta, kauanko kysely kestää, ja pidä lupauksesi.
Vaihe 9: kirjoita johdanto ja kiitos
Johdanto on yksi tai kaksi lausetta. Kerro, kuka olet, miksi kysyt, kauanko vastaaminen kestää ja mitä teet vastauksilla.
Hei, olen nimi yritys-yrityksestä. Päätämme parhaillaan, mitä
parannamme käyttöönotossa, ja kuulisimme mielellämme näkemyksesi.
Vastaaminen vie noin 3 minuuttia, ja luen jokaisen vastauksen.
Kiitoksessa kerrotaan, mitä seuraavaksi tapahtuu. ”Kerromme ensi kuun päivityksessä, mitä muutimme” näyttää, että ihmisten ajalla oli merkitystä, ja tekee heistä halukkaampia vastaamaan seuraavaan kyselyyn.
Vaihe 10: testaa ennen lähettämistä
Lähetä kysely 3–5 ihmiselle, jotka vastaavat kohderyhmääsi, tai kollegoille, jos muita ei ole. Seuraa, kun yksi tai kaksi heistä vastaa, tai pyydä heitä ajattelemaan ääneen. Kirjaa ylös, missä he epäröivät, lukevat kysymyksen uudelleen tai eivät ole varmoja, mitä valita.
Tarkista myös nämä:
- Kysely toimii puhelimella.
- Ehtologiikka ohjaa ihmiset oikeisiin kysymyksiin.
- Vastaaminen kestää suunnilleen niin kauan kuin johdanto lupaa.
- Testivastaukset todella auttaisivat sinua tekemään päätöksesi.
Jos vastaukset eivät auttaisi, korjaa kysymykset nyt, älä vasta sen jälkeen, kun sata ihmistä on vastannut. Lähetä kysely sitten sinne, missä kohderyhmäsi jo on: sovellukseesi, jatkosähköpostiin tai tukikeskustelun jälkeen. Lisää vinkkejä vastausten saamiseen löydät oppaasta näin nostat kyselyn vastausprosenttia.
Kaksi kyselypohjaa kopioitavaksi
Muuta tavoite ja kysymykset omiisi sopiviksi. Huomaa molempien rakenne: ensin helppo kysymys, heti sen perään avoin kysymys, haara, jonka vain osa näkee, ja kaikki henkilökohtainen viimeisenä.
Käyttöönottokysely
Tavoite: Päättää, mitä käyttöönotossa parannetaan ensin.
Kohderyhmä: Käyttäjät, jotka rekisteröityivät viimeisten 14 päivän aikana.
1Kuinka helppoa tai vaikeaa alkuun pääseminen oli?
Erittäin vaikeaa / Vaikeaa / Ei helppoa eikä vaikeaa / Helppoa / Erittäin helppoa
2Mikä on tärkein syy vastaukseesi? (avoin)
3Mitä toivoit saavasi tehtyä, kun rekisteröidyit? (avoin)
4Oletko jo saanut sen tehtyä?
Kyllä / Osittain / En vielä
5Mikä on esteenä? (avoin, vain jos ”Osittain” tai ”En vielä”)
6Mikä on roolisi?
Perustaja / Tuote / Kehitys / Design / Muu
Peruutuskysely
Tavoite: Selvittää yleisimmät syyt, miksi asiakkaat peruvat, ja mitkä niistä voimme korjata.
Kohderyhmä: Kaikki peruuttajat, näytetään heti vahvistuksen jälkeen.
1Mikä on tärkein syy peruutukseesi?
Liian kallis / Siitä puuttuu tarvitsemani ominaisuus / Liian vaikea käyttää /
Vaihdan toiseen työkaluun / En tarvitse sitä enää / Muu
2Voitko kertoa siitä vähän lisää? (avoin)
3Mihin työkaluun siirryt? (avoin, vain jos ”Vaihdan”)
4Mikä, jos mikään, olisi saanut sinut jäämään? (avoin, vapaaehtoinen)
5Kuinka todennäköisesti palaat tulevaisuudessa?
Erittäin epätodennäköisesti / Epätodennäköisesti / En osaa sanoa /
Todennäköisesti / Erittäin todennäköisesti
Viimeinen tarkistuslista ennen lähettämistä
Liitä tämä luonnokseesi ja tarkista jokainen rivi.
Suunnitelman ”Päätös”-rivi on täytetty
Jokainen kysymys läpäisee testin ”mitä tekisimme eri tavalla?”
Jokainen kysymys kysyy yhdestä asiasta, selkeillä sanoilla
Mikään kysymys ei vihjaa haluamaasi vastaukseen
Vastausvaihtoehdot eivät mene päällekkäin, ja mukana on ”Muu” tai ”En osaa sanoa”
Arviointiasteikot ovat tasapainoisia, ja niissä on keskikohta
Ensimmäiseen kysymykseen vastataan yhdellä napautuksella, henkilökohtaiset kysymykset tulevat viimeisinä
Johdanto kertoo, miksi kysyt, kauanko vastaaminen kestää ja mitä seuraavaksi tapahtuu
Testattu 3–5 ihmisellä ja puhelimella
Miten Diaform auttaa
Avoimet kysymykset tuottavat parhaat vastaukset, mutta niissä ihmiset myös kirjoittavat ”ihan ok” ja jatkavat eteenpäin. Diaform toteuttaa kyselysi keskusteluna, puheella tai tekstillä, ja kysyy jatkokysymyksen, kun vastaus on ympäripyöreä. Lyhytkin kysely voi siis tuottaa selkeitä syitä ilman, että kaikille lisätään kysymyksiä.
Käyttöönotto noudattaa samoja vaiheita kuin yllä: kirjoita kysymyksesi, lisää taustatietoa tuotteestasi, jotta jatkokysymykset pysyvät täsmällisinä, määritä ehtologiikka tavallisella kielellä ja jaa yksi linkki. Vastaajat eivät tarvitse tiliä, ja kysely toimii 32 kielellä. Tutustu AI-kyselytyökaluun tai kokeile ilmaiseksi 14 päivää.
