Kyselykysymyksiä on kahta perhettä. Suljetut kysymykset antavat vastaajalle vaihtoehtoja, joten tulokset voi laskea. Avoimissa kysymyksissä ihmiset vastaavat omin sanoin, joten saat tietää syyt. Näiden kahden perheen sisällä on noin tusina muotoa yksinkertaisesta kyllä/ei-kysymyksestä järjestyksiin ja ruudukkoihin.
Valitsemallasi muodolla on enemmän väliä kuin luulisi. Se ratkaisee, mitä vastauksia ihmiset voivat antaa, ja siten sen, mitä voit oppia. Alla on jokainen yleinen kysymystyyppi esimerkin kera: milloin sitä kannattaa käyttää ja mikä sudenkuoppa välttää. Lisäksi saat taulukon valinnan tueksi.
Tärkeimmät opit
- Käytä suljettuja kysymyksiä laskemiseen ja vertailuun. Käytä avoimia kysymyksiä ymmärtämiseen.
- Vaihtoehtolista ohjaa vastauksia. Ihmiset valitsevat siitä, mitä näytät heille.
- Jokaisella tyypillä on sudenkuoppansa, kuten päällekkäiset vaihtoehdot, epätasapainoiset asteikot tai ruudukot, joiden läpi vain klikataan.
- Hyödyllisin kaava on suljettu kysymys, jonka perään tulee lyhyt ja tarkka jatkokysymys.
Kaikki 12 tyyppiä yhdellä silmäyksellä
| # | Tyyppi | Esimerkki | Sopii parhaiten |
|---|---|---|---|
| 1 | Avoin | Mikä oli vähällä estää sinua rekisteröitymästä? | Syyt ja yllätykset |
| 2 | Kyllä/ei | Löysitkö etsimäsi? | Yksinkertaiset faktat, haarautuminen |
| 3 | Yksivalinta | Mikä on roolisi? | Ryhmät, joihin jokainen kuuluu yhteen |
| 4 | Monivalinta | Mitä työkaluja käytät meidän lisäksemme? | Kaikki sopivat vaihtoehdot |
| 5 | Pudotusvalikko | Missä maassa asut? | Pitkät listat tunnetuista vaihtoehdoista |
| 6 | Arviointiasteikko | Arvioi tämänpäiväinen tukichat 1–5 tähdellä | Nopea seurattava pistemäärä |
| 7 | Likert-asteikko | ”Käyttöönotto oli helppoa.” Täysin eri mieltä – täysin samaa mieltä | Asenteet, väitteiden vertailu |
| 8 | Net Promoter Score | Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä, 0–10? | Asiakasuskollisuus ajan mittaan |
| 9 | Liukusäädin | Kuinka paljon viikostasi kuluu raportointiin? 0–100 % | Arviot vaihteluvälillä |
| 10 | Järjestys | Laita nämä viisi ominaisuutta tärkeysjärjestykseen | Pakotetut valinnat |
| 11 | Matriisi | Arvioi haku, raportit ja viennit samalla asteikolla | Sama arvio usealle kohteelle |
| 12 | Jatkokysymys | Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan? | Vastauksen taustalla oleva syy |
Kyselykysymysten kaksi perhettä
Jokainen yllä oleva tyyppi on joko suljettu tai avoin. Suljettuihin kysymyksiin on nopea vastata, ja niistä on helppo tehdä kaavioita. Avoimet vaativat enemmän vaivaa, mutta ne tavoittavat vastaukset, joita et tullut ajatelleeksi tarjota.
Ero on suurempi kuin miltä kuulostaa. Pew Research Center -tutkimuslaitoksen kokeessa äänestäjiltä kysyttiin, mikä asia vaikutti eniten heidän äänestyspäätökseensä. Kun ”talous” oli listalla, 58 % valitsi sen. Kun sama kysymys esitettiin avoimena, vain 35 % mainitsi talouden, ja 43 % antoi vastauksen, jota listalla ei ollut lainkaan.
Opetus asiakaskyselyihin: lista tekee joistakin vastauksista helppoja antaa ja piilottaa toiset. Suljetut kysymykset toimivat parhaiten, kun tiedät jo todennäköiset vastaukset. Kun et tiedä, kysy ensin avoimesti. Oppaamme avoimista kyselykysymyksistä kertoo tarkemmin, miten niitä kirjoitetaan.
Kyselykysymysten 12 tyyppiä
1. Avoimet kysymykset
Ihmiset vastaavat omin sanoin, kirjoittamalla tai puhumalla.
Esimerkki: ”Mikä oli vähällä estää sinua rekisteröitymästä?”
Käytä, kun et vielä tiedä mahdollisia vastauksia tai tarvitset syitä.
Varo lyhyitä ja ympäripyöreitä vastauksia, kuten ”ihan ok”. Kysy jostain tarkasta asiasta ja pidä niitä kyselyssä yhdestä kolmeen.
2. Kyllä/ei-kysymykset
Näitä kutsutaan myös dikotomisiksi kysymyksiksi: vaihtoehtoja on täsmälleen kaksi.
Esimerkki: ”Oletko käyttänyt mobiilisovellusta viimeisen kuukauden aikana?”
Käytä, kun vastaus todella on jompikumpi tai kun päätät, mikä kysymys tulee seuraavaksi.
Varo pakottamasta kyllä- tai ei-vastausta asiaan, jossa on harmaan sävyjä. ”Oliko käyttöönotto helppoa?” ansaitsee enemmän kuin kaksi vaihtoehtoa.
3. Yksivalintakysymykset
Ihmiset valitsevat listasta yhden vastauksen.
Esimerkki: ”Mikä on roolisi?” Perustaja, Tuote, Design, Kehitys, Muu.
Käytä, kun luokat eivät mene päällekkäin ja jokainen kuuluu täsmälleen yhteen.
Varo päällekkäisiä tai puuttuvia vaihtoehtoja, kuten ”1–10 työntekijää” vaihtoehdon ”10–50” vieressä. Pew suosittelee pitämään useimmat listat neljän tai viiden vaihtoehdon mittaisina. Jos moni valitsee ”Muu”, listaa pitää parantaa.
4. Monivalintakysymykset (valintaruudut)
Ihmiset valitsevat kaikki sopivat vastaukset.
Esimerkki: ”Mitä näistä työkaluista käytät meidän lisäksemme?” Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Muu.
Käytä, kun useampi vastaus voi pitää paikkansa yhtä aikaa.
Varo pitkiä listoja. Ihmiset silmäilevät ja rastittavat muutaman ensimmäisen sopivan, joten pidä listat lyhyinä ja sekoita järjestys, jos voit. Valintaruudut eivät myöskään kerro, mikä vaihtoehto on tärkein. Kysy perään: ”Mikä näistä on sinulle tärkein?”
5. Pudotusvalikot
Yksivalinta piilotettuna valikkoon.
Esimerkki: ”Missä maassa asut?”
Käytä, kun lista on pitkä ja ihmiset tietävät vastauksensa jo valmiiksi, kuten maa, toimiala tai paketti.
Varo käyttämästä pudotusvalikkoa lyhyille listoille. Piilotettuja vaihtoehtoja on hitaampi silmäillä, etenkin puhelimella. Jos vaihtoehtoja on alle noin seitsemän, näytä ne painikkeina.
6. Arviointiasteikot
Ihmiset antavat pistemäärän, usein 1–5 tai tietyn määrän tähtiä.
Esimerkki: ”Miten arvioisit tämänpäiväisen tukikokemuksesi?” 1–5 tähteä.
Käytä, kun haluat nopean pistemäärän yhdestä asiasta ja haluat seurata sitä ajan mittaan. Asiakastyytyväisyys (CSAT) on klassinen esimerkki. Katso toimivia muotoiluja CSAT-kysymyksistämme.
Varo pistemäärää ilman syytä. Arvosana 2/5 kertoo, että jokin meni pieleen, mutta ei sitä, mikä. Nimeä asteikon molemmat päät ja pidä suuret luvut koko kyselyn ajan ”hyvänä”.
7. Likert-asteikot
Ihmiset kertovat, kuinka samaa mieltä he ovat väitteen kanssa, yleensä viisi- tai seitsemänportaisella asteikolla.
Esimerkki: ”Raportit ovat helppoja ymmärtää.” Täysin eri mieltä, Jokseenkin eri mieltä, Ei samaa eikä eri mieltä, Jokseenkin samaa mieltä, Täysin samaa mieltä.
Käytä, kun haluat mitata asenteita tai vertailla useita väitteitä samalla asteikolla. Customer effort score käyttää usein tätä muotoa.
Varo ihmisten taipumusta olla samaa mieltä kaiken heille esitetyn kanssa. Tätä kutsutaan myöntymistaipumukseksi (acquiescence bias). Pidä väitteet selkeinä ja tarkkoina, äläkä kasaa peräkkäin väitteitä, jotka kaikki osoittavat samaan suuntaan.
8. Net Promoter Score (NPS)
Tietty 0–10-kysymys siitä, suosittelisiko vastaaja sinua.
Esimerkki: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit [tuote]-palvelua ystävälle tai kollegalle?”
Käytä, kun haluat seurata yleistä asiakasuskollisuutta ajan mittaan. Tuloksesi on suosittelijoiden (9 tai 10) prosenttiosuus miinus arvostelijoiden (0–6) prosenttiosuus.
Varo pitämästä lukua itse tuloksena. Jatkokysymyksestä opit, mitä tehdä. Katso toimivia jatkokysymyksiä NPS-kyselyn kysymyksistämme.
9. Liukusäätimet
Ihmiset vetävät kahvaa vaihteluvälillä.
Esimerkki: ”Kuinka suuri osa viikostasi kuluu suunnilleen raportointiin?” 0–100 %.
Käytä, kun haluat arvion jatkuvalta vaihteluväliltä eikä täsmällinen tarkkuus ole tärkeää.
Varo puhelimella hankalia kahvoja ja aloituskohtaa, joka ohjaa vastauksia. Jos työkalusi sallii, jätä kahva aluksi ilman valittua arvoa.
10. Järjestyskysymykset
Ihmiset laittavat vaihtoehdot järjestykseen.
Esimerkki: ”Laita nämä ominaisuudet järjestykseen tärkeimmästä vähiten tärkeään.”
Käytä, kun sinun pitää pakottaa valitsemaan, esimerkiksi kun päätät, mitä rakentaa seuraavaksi.
Varo pitkiä listoja. Ne ovat raskaita, etenkin puhelimella. Viisi kohtaa tai vähemmän on hyvä raja. Järjestys myös näyttää ainoastaan järjestyksen, ei etäisyyttä: ensimmäinen ja toinen sija voivat olla lähes tasoissa.
11. Matriisikysymykset (ruudukko)
Ruudukko, jossa ihmiset arvioivat useita kohteita samalla asteikolla.
Esimerkki: Riveinä Haku, Raportit ja Viennit. Sarakkeina asteikko vaihtoehdosta Erittäin tyytymätön vaihtoehtoon Erittäin tyytyväinen.
Käytä, kun tarvitset saman arvion muutamalle toisiinsa liittyvälle kohteelle.
Varo suoraviivaista vastaamista (straight-lining), jossa ihmiset klikkaavat samaa saraketta ylhäältä alas. Ruudukoita on myös vaikea käyttää pienillä näytöillä, joten pidä ne pieninä tai jaa ne erillisiksi kysymyksiksi.
12. Jatkokysymykset
Kysymys, joka esitetään edellisen vastauksen perusteella. Staattiset lomakkeet tekevät tämän ohituslogiikalla, joka perustuu ennalta arvattuihin vaihtoehtoihin. Keskustelu voi reagoida siihen, mitä joku oikeasti sanoi.
Esimerkki: ”Annoit meille 6. Mikä tekisi siitä 9?”
Käytä, kun suljettu vastaus tarvitsee syyn tai avoin vastaus jää ympäripyöreäksi.
Varo pelkkää ”Miksi?”-kysymystä, joka voi tuntua kuulustelulta. Viittaa siihen, mitä vastaaja sanoi: ”Mainitsit, että käyttöönotto oli hidas. Mikä osa siitä?”
Muita muotoja, joihin voit törmätä
Jotkin työkalut tarjoavat lisäksi kuvavalinnan (valitse kuva), tiedoston latauksen, vakiosumman (jaa 100 pistettä vaihtoehtojen kesken) ja edistyneitä tutkimusmuotoja, kuten MaxDiff ja conjoint, joissa näytetään vaihtoehtojen ryhmiä ja pyydetään valitsemaan paras ja huonoin. Niistä on hyötyä tietyissä tutkimuksissa, mutta useimmissa asiakaskyselyissä niitä ei koskaan tarvita.
Taustakysymykset, kuten ikä, rooli tai yrityksen koko, eivät ole oma muotonsa. Ne ovat tarkoitus, ne kysytään yleensä yksivalintana tai pudotusvalikkona, ja ne kuuluvat kyselyn loppuun.
Likert-asteikko vai arviointiasteikko
Näitä kahta sekoitetaan useammin kuin mitään muuta paria.
| Likert-asteikko | Arviointiasteikko | |
|---|---|---|
| Mitä se kysyy | Kuinka samaa mieltä olet väitteen kanssa? | Minkä arvosanan antaisit tälle asialle? |
| Esimerkki | ”Käyttöönotto oli helppoa.” Täysin eri mieltä – täysin samaa mieltä | ”Arvioi käyttöönotto asteikolla 1–5.” |
| Merkinnät | Sanallinen kuvaus jokaiselle kohdalle | Yleensä numerot tai tähdet, päät nimettyinä |
| Sopii parhaiten | Asenteet, useiden väitteiden vertailu | Yksi nopea pistemäärä, jota seuraat ajan mittaan |
Jos olet epävarma, suoraan arvioimiseen on yleensä helpompi vastata, eikä se vedä kohti samaa mieltä olemista.
Yksi aihe, neljä muotoa
Jotta näet, kuinka paljon muodolla on väliä, tässä on yksi kysymys, miksi asiakkaat peruvat, kysyttynä neljällä tavalla.
| Muoto | Kysymys | Mitä saat vastaukseksi | Mitä sillä voi tehdä |
|---|---|---|---|
| Kyllä/ei | ”Oliko hinta syy peruutukseen?” | Kyllä tai ei yhteen arvaamaasi syyhyn | Vahvistat yhden aavistuksen, ohitat kaikki muut syyt |
| Monivalinta | ”Miksi peruit?” Hinta / Puuttuva ominaisuus / Liian vaikea / Muu | Kaavio, jossa on iso ”Muu”-pylväs | Lasket ennalta arvaamasi syyt |
| Avoin | ”Miksi peruit?” | ”Liian kallis siihen nähden, mitä käytimme.” | Aitoja sanoja, mutta yhä ympäripyöreitä |
| Avoin + jatkokysymys | ”Miksi peruit?” ja sitten ”Mihin käytitte sitä?” | ”Käytimme vain raportteja. Kymmenestä käyttäjäpaikasta maksaminen pelkkien raporttien takia ei ollut järkevää.” | Tarkka korjaus testattavaksi: halvempi paketti kevyille käyttäjille |
Sama aihe, neljä hyvin erilaista tulosta. Viimeinen on ainoa vastaus, joka kertoo, mitä muuttaa.
Näin valitset oikean kysymystyypin
Aloita siitä, mitä haluat oppia, ja valitse sitten muoto.
| Jos haluat tietää… | Käytä | Esimerkki |
|---|---|---|
| Miksi jokin tapahtuu | Avoin | ”Mikä sai sinut valitsemaan meidät?” |
| Yksinkertaisen faktan | Kyllä/ei | ”Oletko käyttänyt mobiilisovellusta?” |
| Mihin ryhmään joku kuuluu | Yksivalinta tai pudotusvalikko | ”Kuinka suuri tiimisi on?” |
| Kaikki sopivat vaihtoehdot | Monivalinta | ”Mitä ominaisuuksia käytät?” |
| Kuinka hyvä yksi kokemus oli | Arviointiasteikko | ”Arvioi tämänpäiväinen tukichat.” |
| Kuinka samaa mieltä ihmiset ovat | Likert | ”Käyttöönotto oli helppoa.” |
| Yleisen asiakasuskollisuuden | NPS | ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä?” |
| Mikä on tärkeintä | Järjestys | ”Laita nämä viisi parannusta järjestykseen.” |
| Pistemäärän taustalla olevan syyn | Jatkokysymys | ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” |
Virheet, jotka pilaavat minkä tahansa kysymystyypin
Jotkin virheet tulevat vastaan muodosta riippumatta.
- Kahden asian kysyminen kerralla. Kysymykseen ”Kuinka nopea ja ystävällinen tuki oli?” ei voi vastata yhdellä valinnalla. Jaa se kahteen.
- Asteikon suunnan kääntäminen. Jos 5 tarkoittaa yhdessä kysymyksessä ”erinomainen” ja seuraavassa ”huono”, ihmiset lukevat sen väärin.
- Ei ulospääsyä. Lisää vaihtoehto ”En osaa sanoa” tai ”Ei koske minua”, kun ihmiset eivät rehellisesti välttämättä tiedä. Muuten he arvaavat, ja arvaus näyttää oikealta datalta.
- Kaikkien avointen kysymysten tekeminen pakollisiksi. Pakotetut vastaukset ovat yleensä lyhyimpiä, kuten ”ok” tai ”ei mitään”.
- Hyppiminen muodosta toiseen. Kun ruudukosta siirrytään suoraan järjestyskysymykseen, ihmiset joutuvat pysähtymään ja lukemaan ohjeet uudelleen.
Kun haluat koota muodoista kokonaisen kyselyn, seuraa vaiheittaista opastamme kyselyn kirjoittamiseen.
Miten Diaform auttaa
Diaform tukee avoimia tekstikysymyksiä, yksivalintaa, monivalintaa, NPS:ää ja tähtiarvioita. Kyllä/ei- ja Likert-kysymykset toimivat yksivalintakysymyksinä omilla vaihtoehdoillasi. Pudotusvalikoita, liukusäätimiä, järjestyskysymyksiä tai ruudukoita ei ole. Keskustelussa voit silti kysyä tärkeysjärjestystä suoraan: ”Mikä näistä on sinulle tärkein, ja miksi?”
Ero on siinä, mitä vastauksen jälkeen tapahtuu. Kun joku antaa matalan arvosanan tai ympäripyöreän vastauksen, AI-agentti kysyy jatkokysymyksen puheella tai tekstillä, joten syy tulee pistemäärän mukana. Sinä päätät, montako jatkokysymystä kuhunkin kysymykseen voi tulla, ja tavallisella kielellä kirjoitettu ehtologiikka ohittaa kysymykset, jotka eivät koske vastaajaa. Katso, miten AI-kyselytyökalu toimii, tai aloita 14 päivän ilmainen kokeilu.
