Avoimet kyselykysymykset: 50 esimerkkiä ja näin kirjoitat ne

Avoimissa kyselykysymyksissä ihmiset vastaavat omin sanoin sen sijaan, että valitsisivat listaltasi. Niiden avulla saat selville pistemäärän taustalla olevan syyn, sanat, joita asiakkaat oikeasti käyttävät, ja ongelmat, joista et tullut ajatelleeksi kysyä. Mutta: ne ohitetaan useammin, ja saamasi vastaukset ovat usein vain ”ihan ok”.

Tässä oppaassa on 50 avointa kyselykysymystä tavoitteen mukaan ryhmiteltynä. Jokaisen ryhmän mukana on jatkokysymys siltä varalta, että ensimmäinen vastaus jää ympäripyöreäksi. Saat myös yksinkertaiset säännöt omien kysymysten kirjoittamiseen ja tiedon siitä, mihin ne kannattaa sijoittaa, jotta ihmiset oikeasti vastaavat.

Mikä on avoin kyselykysymys?

Avoimessa kysymyksessä ei ole vastausvaihtoehtoja. Ihmiset kirjoittavat tai sanovat, mitä haluavat.

• Suljettu: ”Kuinka tyytyväinen olit käyttöönottoon?” (1–5)
• Avoin: ”Mikä oli vaikeinta alkuun pääsemisessä?”

Suljettu versio kertoo, kuinka moni kamppaili. Avoin versio kertoo, minkä kanssa he kamppailivat.

Ero on suurempi kuin miltä näyttää. Kun Pew Research Center -tutkimuslaitos testasi molempia muotoja samalla kysymyksellä, 43 % avoimen version saaneista antoi vastauksen, jota ei ollut suljetulla listalla. Suljetussa versiossa vain 8 % valitsi jotain vaihtoehtojen ulkopuolelta. Lista myös veti vastauksia puoleensa: 58 % valitsi ”talouden”, kun se oli tarjolla, mutta vain 35 % keksi sen itse.

Suljettu lista tekee siis kaksi asiaa. Se tekee vastauksista helppoja laskea, ja se rajaa huomaamatta sitä, mitä ihmiset kertovat sinulle.

Useimmissa hyvissä kyselyissä on molempia. Arviointi antaa luvun. Heti sen perään tuleva avoin kysymys antaa syyn. Kaikki muodot arviointiasteikoista järjestyskysymyksiin löydät oppaastamme kyselykysymysten tyypeistä.

Milloin avoimia kysymyksiä kannattaa käyttää

Avoimet kysymykset ansaitsevat paikkansa, kun:

• Et vielä tiedä mahdollisia vastauksia. Varhainen tutkimus, uudet markkinat, uusi ominaisuus.
• Tarvitset luvun taustalla olevan syyn. NPS-pistemäärä, matala arvosana, käytön lasku.
• Haluat asiakkaiden tarkat sanat. Verkkosivustoasi, ohjeitasi tai myyntitiimiäsi varten.
• Datassa näkyy jotain outoa. Äkillinen piikki peruutuksissa, ominaisuus, jota kukaan ei käytä.

Jätä ne pois, kun tiedät jo vaihtoehdot ja tarvitset vain lukumäärän. ”Mikä paketti sinulla on?” ei saa koskaan olla avoin. Jätä ne pois myös, jos keräät tuhansia vastauksia eikä kenelläkään ole aikaa lukea niitä.

Näin kirjoitat hyviä avoimia kyselykysymyksiä

Kuusi sääntöä kattaa suurimman osan.

1. Kysy tietystä hetkestä. ”Mitä tapahtui, kun viimeksi veit raportin?” toimii paremmin kuin ”Mitä mieltä olet raportoinnista?” Todellisiin hetkiin liittyy yksityiskohtia. Yleisiin tuntemuksiin liittyy ”ihan ok”.
2. Kysy yksi asia kerrallaan. ”Mistä pidit ja mistä et?” saa puolikkaan vastauksen. Jaa se kahteen.
3. Pysy neutraalina. ”Mitä mieltä olit uudesta editorista?” on reilu. ”Kuinka paljon rakastit uutta editoria?” painostaa olemaan samaa mieltä.
4. Aloita sanoilla ”mitä”, ”miten” tai ”kerro”. Ne kutsuvat kertomaan tarinan. Kysymykset, joissa on -ko- tai -kö-pääte (”Oliko…?”, ”Teitkö…?”), kutsuvat vastaamaan kyllä tai ei.
5. Tee vastaamisesta nopeaa. Kysy tärkeintä syytä tai yhtä asiaa, älä kaikkea. Ihmiset ohittavat kysymykset, jotka näyttävät kotitehtäviltä.
6. Säästele ”miksi”-kysymyksiä. Pelkkä ”Miksi?” voi kuulostaa haastamiselta. ”Mikä sai sinut valitsemaan sen?” kysyy saman asian lempeämmin.

Naamioituneet suljetut kysymykset

Jotkin kysymykset näyttävät avoimilta, mutta saavat silti heikkoja vastauksia. Tässä tavalliset epäillyt.

Mihin ne sijoitetaan ja kuinka monta

Avoimet kysymykset vaativat ihmisiltä vaivaa, ja he ohittavat ne, kun vaiva tuntuu liian suurelta. Pew Research Center -tutkimuslaitoksen verkkopaneelissa ihmiset ohittivat avoimet kysymykset keskimäärin noin 18 % kerroista, kun suljetuissa kysymyksissä osuus oli 1–2 %. Kysymykset, joissa pyydettiin sanaa tai lyhyttä ilmausta, ohitettiin harvemmin. Vaikeammat kysymykset ohitettiin kahdesta kolmeen kertaa niin usein kuin helpot, ja puhelimella ohittaminen oli yleisempää.

Tästä saat muutaman käytännön säännön:

• Käytä yhdestä kolmeen kyselyä kohden. Säästä ne tärkeimpiin asioihin.
• Laita jokainen heti siihen liittyvän suljetun kysymyksen perään. Ensin arviointi, sitten ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” Arviointi antaa ihmisille jotain selitettävää.
• Älä aloita avoimella kysymyksellä. Aloita nopealla ja helpolla kysymyksellä, jotta ihmiset pääsevät vauhtiin.
• Älä kasaa niitä loppuun. Kolme avointa laatikkoa peräkkäin viimeisellä sivulla saavat hätäisiä vastauksia tai ei vastausta lainkaan.
• Tee niistä vapaaehtoisia. Pakollinen laatikko kerää vastauksia kuten ”ei mitään” ja ”asdf”. Vapaaehtoinen kerää vastauksia ihmisiltä, joilla on jotain sanottavaa.
• Unohda vähimmäissanamäärät. Ne tuottavat täytettä, eivät yksityiskohtia.
• Testaa puhelimella. Useimmat asiakkaat vastaavat puhelimella. Pieni tekstikenttä pienellä näytöllä houkuttelee yhden sanan vastaukseen.

50 esimerkkiä avoimista kyselykysymyksistä

Ryhmitelty sen mukaan, mitä haluat oppia. Vaihda hakasulkeissa olevat sanat omaan tuotteeseesi ja ominaisuuksiisi. Jokaisen ryhmän alla on jatkokysymys siltä varalta, että ensimmäinen vastaus jää ympäripyöreäksi.

Käyttöönotto ja ensivaikutelmat

1. Mitä toivoit saavasi tehtyä, kun rekisteröidyit?
2. Mikä oli vähällä estää sinua rekisteröitymästä?
3. Mikä oli vaikeinta alkuun pääsemisessä?
4. Mitä odotit löytäväsi, mutta sitä ei ollut?
5. Missä vaiheessa [tuote]-palvelu alkoi tuntua hyödylliseltä, jos se on jo alkanut?
6. Miten kuvailisit [tuote]-palvelua kollegalle ensimmäisen viikkosi jälkeen?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”käyttöönotto oli vähän sekava”): ”Mikä vaihe oli sekava, ja mitä teit sen jälkeen?”

Palaute tuotteesta ja ominaisuuksista

7. Minkä yhden asian muuttaisit [tuote]-palvelussa?
8. Kerro viimeisimmästä kerrasta, kun [tuote]-palvelu hankaloitti työtäsi.
9. Mikä tehtävä vie sinulta enemmän aikaa kuin pitäisi?
10. Mitä käytät sen sijaan, kun [tuote]-palvelu ei pysty johonkin?
11. Mitä mieltä olit [ominaisuus]-toiminnosta, kun käytit sitä ensimmäistä kertaa?
12. Mikä saisi sinut käyttämään [ominaisuus]-toimintoa useammin?
13. Jos voisit lisätä yhden asian, mikä se olisi, ja missä se auttaisi sinua?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”se on kömpelö”): ”Mitä yritit tehdä, kun se tuntui kömpelöltä?”

Arvioinnin jälkeen (NPS, CSAT tai tähdet)

14. Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?
15. Mikä olisi nostanut arvosanaasi yhdellä pisteellä?
16. Missä olemme parempia kuin muut käyttämäsi työkalut?
17. Mikä yksi asia on turhauttanut sinua viime aikoina?
18. Mitä kertoisit ystävälle, joka harkitsee palvelumme kokeilemista?
19. Mitä meidän ei pitäisi koskaan muuttaa?

Kaksi ensimmäistä toimivat parhaiten heti arvioinnin jälkeen. Lisää tästä yhdistelmästä löydät sivultamme NPS-jatkokysymyksistä.

Jos vastaus on ympäripyöreä (”kokonaisuutena hyvä”): ”Mikä yksi asia tekisi siitä erinomaisen?”

Hinta ja arvo

20. Mikä sai hinnan tuntumaan sen arvoiselta, tai miksi se ei tuntunut siltä?
21. Mihin vertasit meitä, kun katsoit hinnoittelua?
22. Mitä odottaisit saavasi kalliimmassa paketissa?
23. Mitä [tuote]-palvelun osaa kaipaisit eniten, jos se katoaisi huomenna?
24. Miten perustelit kustannuksen tiimillesi tai esihenkilöllesi?
25. Mikä saisi sinut harkitsemaan halvempaa vaihtoehtoa?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”liian kallis”): ”Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä saa?”

Asiakaspoistuma ja peruutus

26. Mikä sai sinut päättämään peruutuksesta?
27. Mitä toivoit [tuote]-palvelun tekevän, mutta se ei tehnyt?
28. Mitä käytät jatkossa sen sijaan?
29. Milloin ajattelit lähtemistä ensimmäisen kerran?
30. Mitä olisimme voineet tehdä, jotta olisit jäänyt?
31. Minkä pitäisi muuttua, jotta palaisit?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”en vain tarvinnut sitä enää”): ”Mikä työssäsi muuttui niin, ettet enää tarvinnut sitä?”

Miten asiakkaat löysivät ja valitsivat sinut

32. Mitä ongelmaa yritit ratkaista, kun aloit etsiä?
33. Mitä muuta harkitsit ennen kuin valitsit meidät?
34. Mikä sai sinut valitsemaan meidät muiden vaihtoehtojen sijaan?
35. Kuka muu oli mukana päätöksessä, ja mikä heille oli tärkeää?
36. Mistä kuulit meistä ensimmäisen kerran, ja mikä sai sinut katsomaan tarkemmin?
37. Mikä oli vähällä saada sinut valitsemaan jotain muuta?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”vaikutitte helpoimmalta”): ”Helpoimmalta verrattuna mihin? Mikä muissa oli hankalaa?”

Tukikokemus

38. Mitä yritit tehdä, kun otit meihin yhteyttä?
39. Mikä, jos mikään, jäi vielä epäselväksi sen jälkeen, kun autoimme?
40. Miten olisimme voineet ratkaista tämän nopeammin?
41. Mitä olisimme voineet tehdä, jotta sinun ei olisi tarvinnut ottaa yhteyttä lainkaan?
42. Miten saamasi apu vastasi odotuksiasi?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”tuki oli hidas”): ”Kauanko siinä meni, ja mitä jäit odottamaan?”

Tuotteen markkinasopivuus ja mitä seuraavaksi

43. Mitä tekisit, jos et voisi enää käyttää [tuote]-palvelua?
44. Millainen ihminen mielestäsi hyötyisi siitä eniten?
45. Mikä on suurin hyöty, jonka saat [tuote]-palvelusta?
46. Mikä työssäsi on muuttunut sen jälkeen, kun aloit käyttää sitä?
47. Mikä on suurin ongelma, joka sinulla on yhä ja jota [tuote]-palvelu ei ratkaise?
48. Mikä oli viimeisen kuukauden aikana vähällä saada sinut lopettamaan [tuote]-palvelun käytön?
49. Mikä tekisi [tuote]-palvelusta sellaisen, jota ilman olisi vaikea tulla toimeen?
50. Mitä meidän olisi pitänyt kysyä sinulta, mutta emme kysyneet?

Jos vastaus on ympäripyöreä (”se säästää aikaa”): ”Missä tehtävässä se säästää aikaa, ja suunnilleen kuinka paljon?”

Kopioitava kyselypohja

Tässä on lyhyt kysely, jossa jokainen avoin kysymys on paritettu suljetun kanssa. Useimmilta siihen menee kahdesta kolmeen minuuttia.

Kolme avointa kysymystä, kaikki vapaaehtoisia, ja kaksi tärkeintä tulevat kumpikin heti nopean suljetun kysymyksen jälkeen. Jatkokysymykset on kirjoitettu valmiiksi, joten tiedät, mitä kysyä, jos vastaus jää ohueksi.

Näin saat enemmän kuin ”ihan ok”

Lyhyet vastaukset ovat avoimien kysymysten heikko kohta. ”Hyvä.” ”Ei valittamista.” ”Ihan ok.” Muutama tapa auttaa.

• Suunnittele jatkokysymys. Useimmat ensimmäiset vastaukset ovat tiivistelmiä. Hyödyllinen osa tulee, kun joku kysyy ”Mikä osa?” tai ”Mitä tapahtui?” Staattinen lomake ei pysty siihen. Ihminen tai AI-haastattelija pystyy. Oppaassamme jatkokysymysten esittämisestä on kattava lunttilappu.
• Kysy yhdestä hetkestä. ”Kerro viimeisestä kerrasta, kun…” saa tarinan. ”Mitä mieltä olet…” saa tunnelman.
• Anna ihmisten puhua. Joidenkin on helpompi sanoa asia ääneen kuin kirjoittaa se pienellä näppäimistöllä. Kun tarjoat puhevaihtoehdon, annat heille valinnan.
• Lue ensimmäiset 20 vastausta ajoissa. Jos useimmat sanovat ”ihan ok”, ongelma on kysymyksessä. Kirjoita se uudelleen ennen kuin loput listastasi näkevät sen.

Kun vastauksia alkaa tulla, tarvitset tavan lajitella ne. Oppaamme avointen kyselyvastausten analysoinnista käy sen läpi vaihe vaiheelta.

Miten Diaform auttaa

Diaform esittää avoimet kysymyksesi lyhyenä keskusteluna. Kun vastaus on ympäripyöreä, kuten ”ihan ok”, AI kysyy jatkokysymyksen, esimerkiksi ”Mikä tekisi siitä oikeasti hyvän?” Sinä valitset, kuinka paljon se kaivaa kunkin kysymyksen kohdalla: enintään yksi, kolme tai viisi jatkokysymystä.

Ihmiset voivat kirjoittaa tai puhua missä tahansa selaimessa, eikä mitään tarvitse asentaa. Jokaisesta valmiista keskustelusta saat yhteenvedon, kysymyskohtaiset vastaukset sävyineen ja koko litteroinnin, joten näet tarkalleen, mitä kysyttiin ja vastattiin. Kokeile omia kysymyksiäsi keskustelevina kyselyinä 14 päivän ilmaisella kokeilulla. Luottokorttia ei tarvita.