Hyvä jatkokysymys asiakashaastattelussa tai kyselyssä syntyy näin: kuuntele, mikä sana vastauksessa jää epämääräiseksi, ja kysy siitä vastaajan omin sanoin. ”Se on vähän kömpelö” muuttuu kysymykseksi ”Millä tavalla kömpelö?” Pidä kysymys lyhyenä ja neutraalina ja sido se johonkin, mitä oikeasti tapahtui.
Tällä on väliä, koska ensimmäiset vastaukset ovat lähes aina tiivistelmiä. ”Ihan ok.” ”Liian kallis.” ”Helppokäyttöinen.” Tiivistelmää et voi korjata. Jatkokysymys tuo esiin tarinan sen takana: mitä tapahtui, mitä se maksoi ja mikä muuttaisi tilanteen. Alla olevat tekniikat toimivat sekä livenä käytävissä asiakashaastatteluissa että kyselyissä.
Tärkeimmät opit
- Ensimmäinen vastaus on kohtelias tiivistelmä. Jatkokysymys tuo esiin syyn.
- Toista vastaajan omat sanat äläkä tuo tilalle omiasi.
- Pyydä konkreettinen esimerkki tai kysy, milloin niin kävi viimeksi.
- Lopeta, kun sinulla on esimerkki, syy ja vaikutus.
Miksi ensimmäinen vastaus ei riitä
Ihmiset vastaavat nopeasti ja kohteliaasti. He eivät valehtele. He vain tiivistävät kokonaisen kokemuksen kolmeen sanaan.
Tässä lyhyt esimerkki:
K: Miten uusi hallintapaneeli toimii sinulla?
V: Ihan ok, vähän kömpelö.
K: Millä tavalla kömpelö?
V: Joudun avaamaan jokaisen projektin erikseen nähdäkseni sen tilan. Ennen näin ne kaikki kerralla.
Ensimmäinen vastaus kertoo tunnelman. Toinen antaa konkreettisen ongelman, jonka voit korjata. Eron teki yksi lyhyt jatkokysymys.
Näin kysyt jatkokysymyksen 3 vaiheessa
Useimmat hyvät jatkokysymykset syntyvät samoista kolmesta vaiheesta.
1. Tunnista epämääräinen sana
Kuuntele sanoja, jotka kuulostavat vastaukselta mutta eivät kerro yksityiskohtia. Tavalliset epäillyt:
- Tunteet: ihan hyvä, ok, kiva, turhauttava, ärsyttävä
- Arviot: helppo, sekava, hidas, kömpelö, kallis
- Toistuvuus: joskus, yleensä, paljon, harvoin
- Toiveet: pitäisi, olisi kiva, haluaisin enemmän
Kun kuulet sellaisen, siinä on jatkokysymyksesi.
2. Kysy siitä vastaajan omin sanoin
Käytä hänen sanaansa, älä omaasi. Jos hän sanoi ”kömpelö”, kysy ”Millä tavalla kömpelö?” äläkä ”Mikä on vaikeaa käyttää?” Kun vaihdat tilalle oman sanasi, ohjaat häntä kohti omaa käsitystäsi ongelmasta.
3. Sido se todelliseen hetkeen
”Milloin niin kävi viimeksi?” tai ”Mitä yritit tehdä?” muuttaa mielipiteen tarinaksi. Tarinoissa on yksityiskohtia: näkymä, määräaika, kiertotie. Juuri niiden perusteella voit toimia.
8 tarkentavaa tekniikkaa asiakashaastatteluihin
Et tarvitse kaikkia kahdeksaa joka keskustelussa. Kaksi tai kolme hyvin käytettyä riittää useimpiin tilanteisiin.
| Tekniikka | Milloin käyttää | Kokeile sanoa |
|---|---|---|
| Kaiuta | Mikä tahansa epämääräinen sana | ”Kömpelö?” tai ”Millä tavalla sekava?” |
| Selvennä | Et ole varma, mitä hän tarkoittaa | ”Kun sanot ’käyttöönotto’, mitä vaihetta tarkoitat?” |
| Pyydä esimerkki | Vastaus on yleisluontoinen | ”Voitko kertoa, milloin niin kävi viimeksi?” |
| Kysy syytä | Tarvitset motiivin | ”Mikä saa sinut ajattelemaan niin?” tai ”Mikä johti siihen?” |
| Kysy vaikutusta | Haluat tietää, kuinka paljon asialla on väliä | ”Mitä se maksoi sinulle?” tai ”Mitä siitä seurasi?” |
| Kysy, mitä tapahtui seuraavaksi | Etsit kiertoteitä | ”Mitä teit sitten?” |
| Vertaa | ”Hidas” tai ”kallis” tarvitsee vertailukohdan | ”Mihin verrattuna?” tai ”Mitä odotit?” |
| Tiivistä ja varmista | Luulet ymmärtäneesi | ”Eli suurin ongelma on X. Ymmärsinkö oikein?” |
Muutama vinkki niiden käyttöön:
- Kaiuttaminen on helpoin ja neutraalein tekniikka. Se näyttää, että kuuntelit, ja yleensä ihmiset selittävät ilman lisäkehotusta.
- Kysy syytä lempeästi. Pelkkä ”Miksi?” voi kuulostaa haastamiselta. ”Mikä saa sinut ajattelemaan niin?” kysyy samaa ilman särmää.
- Mitä tapahtui seuraavaksi on paras tapa löytää kiertotiet. Kiertotie on vahva todiste todellisesta tarpeesta, koska joku on nähnyt sen eteen vaivaa.
- Tiivistä ja varmista toimii silloinkin, kun olet väärässä. Ihmiset korjaavat sinua, ja kun olet oikeassa, he lisäävät usein vielä yhden yksityiskohdan.
Livekeskusteluissa on yhdeksäs tekniikka: hiljaisuus. Odota vastauksen jälkeen muutama sekunti ennen kuin puhut. Ihmiset täyttävät tauon usein rehellisimmällä osalla siitä, mitä halusivat sanoa.
Epämääräiset vastaukset ja jatkokysymykset, jotka korjaavat ne
Pidä tämä taulukko lähellä haastattelujen aikana tai käytä sitä, kun kirjoitat jatkokysymyksiä kyselyysi.
| Epämääräinen vastaus | Kokeile kysyä |
|---|---|
| ”Ihan ok.” | ”Mikä tekisi siitä enemmän kuin ok?” |
| ”Se on sekava.” | ”Mikä osa oli sekava?” |
| ”Liian kallis.” | ”Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä saa?” |
| ”Helppokäyttöinen.” | ”Mitä sait sillä tehtyä viimeksi?” |
| ”Haluaisin lisää ominaisuuksia.” | ”Mitä yritit tehdä, kun kaipasit jotain ominaisuutta?” |
| ”Se on hidas.” | ”Mikä tehtävä tuntuu hitaalta, ja milloin huomasit sen viimeksi?” |
| ”Tuki oli huonoa.” | ”Mitä tapahtui, kun otit meihin yhteyttä?” |
| ”Käytämme sitä joskus.” | ”Milloin käytit sitä viimeksi, ja mihin?” |
| ”Olisi kiva, jos se tekisi X:n.” | ”Miten hoidat X:n nykyään?” |
| ”Ei mitään, se on loistava.” | ”Jos voisit muuttaa yhden pienen asian, mikä se olisi?” |
Kolme esimerkkiä alusta loppuun
Käyttöönotto
K: Miten alkuun pääseminen sujui?
V: Vähän sekavasti.
K: Mikä osa oli sekava?
V: Tiimin kutsuminen. En löytänyt, mistä sen voi tehdä.
K: Mitä teit sitten?
V: Luovutin ja otin sen käyttöön yksin. Kai lisään muut myöhemmin.
Nyt tiedät ongelman (kutsupainiketta on vaikea löytää) ja hinnan (tiimitilistä tuli yhden hengen tili).
Hinnoittelu
K: Mitä mieltä olit hinnasta?
V: Liian kallis.
K: Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä saa?
V: Siitä, mitä saamme. Käytämme vain raportointia, mutta maksamme kaikesta.
”Liian kallis” kuulosti hinnoitteluongelmalta. Se osoittautui paketointiongelmaksi.
Ominaisuustoive
K: Mitä lisäisit?
V: Massamuokkauksen.
K: Mitä yritit tehdä, kun viimeksi kaipasit sitä?
V: Vaihtaa omistajan 40 tehtävään, kun yksi lähti tiimistä.
Toive oli massamuokkaus. Todellinen tarve oli siirtää työt toiselle, kun joku lähtee, ja siihen voi olla yksinkertaisempikin ratkaisu. Ominaisuustoiveet ovat yleensä jonkun arvaus ratkaisusta. Jatkokysymys löytää ongelman sen alta.
Jatkokysymykset tilanteen mukaan
Jotkin hetket toistuvat yhä uudelleen. Tässä jatkokysymyksiä, jotka sopivat kuhunkin.
Matalan arvosanan jälkeen
- ”Mikä on tärkein syy tähän arvosanaan?”
- ”Mitä tapahtui, että sinulle jäi tällainen tunne?”
- ”Mitä pitäisi muuttua, jotta arvosana olisi vähän korkeampi?”
Korkean arvosanan jälkeen
- ”Mitä arvostat siinä eniten?”
- ”Mitä kertoisit siitä kollegalle?”
- ”Onko jotain, mikä on yhä tiellä?”
Kun kuulet ”vaihdoimme toiseen työkaluun”
- ”Mikä sai teidät etsimään vaihtoehtoja?”
- ”Missä uusi työkalu on teille parempi?”
- ”Oliko jokin tietty hetki, jolloin päätitte?”
Tukiongelman jälkeen
- ”Mitä yritit tehdä, kun ongelma tuli vastaan?”
- ”Mitä kokeilit ennen kuin otit meihin yhteyttä?”
- ”Millainen olisi ollut hyvä vastaus?”
Jatkokysymykset kyselyissä
Kysely ei osaa lukea tilannetta, mutta se voi silti kysyä jatkokysymyksiä.
- Kysy jokaisen arvosanan perään syytä. ”Mikä on tärkein syy arvosanaasi?” Arvosana kertoo, kuinka paljon. Sen jälkeinen avoin kysymys kertoo syyn. Tämä pari on hyvän NPS-jatkokysymyksen ydin.
- Käytä ehtologiikkaa. Näytä matalan arvosanan antaneille eri jatkokysymys kuin korkean arvosanan antaneille.
- Pidä jatkokysymykset vapaaehtoisina. Pakollinen tekstikenttä saa vastaukseksi ”ei mitään”. Vapaaehtoinen saa vastauksia niiltä, joilla on oikeasti sanottavaa.
- Anna AI:n kysyä jatkokysymys. Kiinteä kyselylogiikka voi haarautua vain vastauksiin, jotka osasit ennakoida. AI-haastattelija voi reagoida siihen, mitä vastaaja oikeasti kirjoitti.
Viimeisen kohdan takana on tutkimusta. Noin 600 hengen kenttätutkimuksessa tutkijat vertasivat tavallista verkkokyselyä AI-chatbottiin, joka toteutti kyselyn keskusteluna. Chatbotin saamat vastaukset arvioitiin informatiivisemmiksi, osuvammiksi, tarkemmiksi ja selkeämmiksi, ja vastaajat olivat sitoutuneempia.
Voit kysyä jatkokysymyksiä myös kyselyn sulkeuduttua. Jos asiakas jättää kiinnostavan vastauksen ja tiedät, kuka hän on, vastaa sähköpostilla: ”Kiitos tästä. Mainitsit, että viennit olivat hitaita. Mitä olit viemässä?” Tällaiset lyhyet, henkilökohtaiset viestit tuovat usein kaikkein yksityiskohtaisimmat vastaukset.
Vältä nämä virheet
- Johdattelu. ”Eli hinta oli ongelma, eikö niin?” ehdottaa vastausta. Oppaamme johdattelevista kysymyksistä näyttää, miten ne tunnistaa.
- Kaksi asiaa kerralla. ”Mistä pidit ja mitä muuttaisit?” Valitse toinen.
- Liian monta miksiä peräkkäin. Kolme ”miksi?” -kysymystä putkeen tuntuu kuulustelulta. Vaihtele sanamuotoa.
- Ratkaisuihin hyppääminen. ”Auttaisiko massamuokkauspainike?” estää vastaajaa kuvaamasta todellista ongelmaa.
- Omien sanojen tuominen tilalle. Jos hän sanoi ”sotkuinen”, älä kysy, miksi näkymä on ”täyteen ahdettu”.
- Keskeyttäminen. Anna ihmisten puhua loppuun, vaikka luulisit tietäväsi, mihin he ovat menossa.
Milloin lopettaa
Olet kysynyt tarpeeksi, kun sinulla on kolme asiaa:
- Konkreettinen esimerkki. Jotain, mikä oikeasti tapahtui.
- Syy. Miksi asialla oli hänelle väliä.
- Vaikutus. Mitä se maksoi hänelle tai mitä hän teki asialle.
Jos vastaaja alkaa toistaa itseään, siirry eteenpäin. Yhdestä kolmeen jatkokysymystä aihetta kohden riittää yleensä hyvin. Sitä useammat alkavat tuntua ristikuulustelulta. Hyviä kysymyksiä aloitukseen löydät listastamme asiakashaastattelun kysymyksistä.
Kehittyäksesi käy läpi omia muistiinpanojasi tai tallenteitasi. Etsi hetkiä, joissa joku sanoi jotain epämääräistä ja sinä siirryit eteenpäin. Kirjoita ylös jatkokysymys, jonka olisit halunnut esittää. Muutaman kierroksen jälkeen alat huomata nämä hetket jo keskustelun aikana.
Miten Diaform auttaa
Diaform-palvelun AI-haastattelija kysyy jatkokysymykset puolestasi. Kun vastaus on epämääräinen, se kysyy juuri epämääräisestä kohdasta, samaan tapaan kuin sinä kysyisit livehaastattelussa. Sinä päätät, kuinka syvälle se kaivaa kunkin kysymyksen kohdalla: matala taso sallii enintään yhden jatkokysymyksen, keskitaso enintään kolme ja korkea enintään viisi.
Asiakkaat voivat kirjoittaa tai puhua, ja saat yhteenvedon sekä koko litteroinnin, joten näet tarkalleen, mitä kysyttiin ja mitä vastattiin. Katso, miten se toimii keskustelevissa kyselyissä, tai lue lisää AI-moderoiduista haastatteluista. 14 päivän ilmainen kokeilu ei vaadi luottokorttia.
