Kun haluat asiakkailta palautetta ja siitä oikeasti hyötyä, kysy heti jonkin heidän juuri tekemänsä asian jälkeen, esitä yksi tarkka kysymys ja tee vastaamisesta helppoa kanavassa, jota he jo käyttävät. Kysy sitten vielä yksi kysymys, jos vastaus jää ympäripyöreäksi, ja kerro, mitä muutit. Useimmat palautepyynnöt epäonnistuvat muotoilun ja ajoituksen takia, eivät työkalun. Tämä opas näyttää, miten saat molemmat kohdalleen, ja mukana on 12 pohjaa, jotka voit kopioida.
Tärkeimmät opit
- Kysy heti merkittävän hetken jälkeen, kun kokemus on vielä tuore.
- Yksi tarkka kysymys toimii paremmin kuin pitkä lista yleisiä.
- ”Ihan ok” ei ole vastaus. Suunnittele jatkokysymys ennen kuin lähetät ensimmäisen.
- Kerro asiakkaalle, mitä palautteella tehtiin, tai seuraavaan pyyntöösi ei vastata.
Millainen on hyvä palautepyyntö
Jokaisessa pyynnössä, johon vastataan, on samat viisi osaa. Jos yksi puuttuu, vastauksia tulee vähemmän.
- Hetki. Viittaa johonkin, mitä asiakas juuri teki: ”Loit ensimmäisen projektisi viime viikolla.”
- Yksi tarkka kysymys. ”Mikä oli vaikeinta?” toimii. ”Millainen kokemuksesi oli?” ei toimi.
- Syy. Kerro, mitä vastaus muuttaa: ”Uudistamme käyttöönottoa tässä kuussa.”
- Vaiva. ”Yksi kysymys” tai ”kaksi minuuttia”. Ja pidä sitten lupauksesi.
- Helppo tapa vastata. ”Vastaa vain tähän viestiin” on niin vaivaton kuin olla voi.
Tältä se näyttää oikeassa sähköpostissa:
Aihe: Nopea kysymys ensimmäisestä viikostasi
Hei Sam,
Loit ensimmäisen projektisi tiistaina. Mikä oli vaikeinta alkuun pääsemisessä?
Uudistamme käyttöönottoa tässä kuussa, ja luen jokaisen vastauksen itse. Yksi rivi riittää hyvin.
Maria
Viesti on lyhyt, se tulee ihmiseltä, ja Sam tietää tarkalleen, mitä kirjoittaa.
Huono vai parempi: näin muotoilet pyynnön
Useimmat heikot pyynnöt ovat liian epämääräisiä, jotta niihin voisi vastata. Korjaus on lähes aina sama: nimeä hetki ja kysy yhdestä asiasta.
| Epämääräinen pyyntö | Miksi se ei toimi | Parempi |
|---|---|---|
| ”Kuulisimme mielellämme palautettasi.” | Siinä ei ole kysymystä, johon vastata | ”Mikä oli vaikeinta ensimmäisen projektisi luomisessa?” |
| ”Millainen kokemuksesi oli?” | Houkuttelee vastaamaan ”ihan ok” | ”Toimiko tuonti niin kuin odotit? Jos ei, mitä tapahtui?” |
| ”Vastaa 5 minuutin kyselyymme.” | Ei syytä välittää | ”Korjaamme käyttöönottoa tässä kuussa. Mikä oli vähällä saada sinut luovuttamaan ensimmäisellä viikolla?” |
| ”Arvioi meidät asteikolla 1–10.” | Pisteet ilman syytä | Lisää: ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” |
| ”Onko ehdotuksia?” | Liian laaja | ”Jos voisit muuttaa raportoinnissa yhden asian, mikä se olisi?” |
| ”Käyttäisitkö X:ää, jos rakentaisimme sen?” | Ihmiset vastaavat kyllä ollakseen kohteliaita | ”Miten hoidat X:n nykyään?” |
Jos kysymyksen voisi lähettää kenelle tahansa minkä tahansa yrityksen asiakkaalle, se on liian yleinen. Kysy asiakkaan omasta tilistä, tehtävästä ja viikosta.
Milloin asiakkailta kannattaa pyytää palautetta
Ajoitus ratkaisee sekä sen, vastaavatko ihmiset, että sen, kuinka tarkka vastaus on. Parhaat hetket tulevat heti sen jälkeen, kun asiakas on juuri tehnyt jotain.
| Hetki | Mistä kysyä | Paras kanava |
|---|---|---|
| Käyttöönoton lopussa | Mikä oli vaikeaa ja mikä oli vähällä saada luovuttamaan | Sähköposti tai sovelluksessa |
| Ensimmäisen oikean tuloksen jälkeen | Oliko se vaivan arvoista | Sovelluksessa |
| Uuden ominaisuuden ensimmäinen käyttö | Mitä asiakas odotti ja mitä tapahtui | Sovelluksessa |
| Tukipyyntö suljettu | Onko ongelma oikeasti ratkaistu | Sähköposti tai chat |
| Siirtyminen isompaan pakettiin | Mikä sai päättämään juuri nyt | Sähköposti |
| Ennen vuosisopimuksen uusimista | Mikä toimii ja mikä ei | Puhelu tai sähköposti |
| Asiakas on hiljentynyt | Mikä tuli esteeksi | Sähköposti |
| Peruutus | Mikä sai lähtemään | Peruutussivu tai sähköposti |
Älä kysy, kun joku on kesken tehtävän. Vältä myös kiinteitä aikatauluja. ”Neljännesvuosikyselymme” ei merkitse paljon ihmiselle, joka ei ole kirjautunut sisään kuukauteen.
Missä kysyä: käytä kanavaa, jossa asiakas jo on
- Sovelluksessa, kun haluat palautetta jostain, minkä asiakas juuri teki. Pysy yhdessä tai kahdessa kysymyksessä.
- Sähköpostilla pidemmät kysymykset sekä passiiviset ja jo peruuttaneet asiakkaat.
- Tukichatin jälkeen nopea tarkistus siitä, että ongelma on ratkaistu.
- Puhelussa, kun haluat syvyyttä. Kokeile tapaamisen lopussa: ”Saanko kysyä kaksi nopeaa kysymystä tuotteesta?”
- Verkkosivustollasi vierailijat ja kokeilukäyttäjät, esimerkiksi hinnoittelusivulla.
B2B-puolella mieti myös, keneltä kysyt. Tuotteen ostaja ja sitä päivittäin käyttävät ihmiset näkevät eri ongelmia. Kysy molemmilta, eri kysymyksillä.
Pidä ensimmäinen pyyntö pienenä
Lyhyet pyynnöt saavat enemmän vastauksia, ja parempia. SurveyMonkey-palvelun noin 100 000 kyselyä kattaneessa analyysissa vastaajat käyttivät sitä vähemmän aikaa kuhunkin kysymykseen, mitä pidempi kysely oli, ja useampi keskeytti kyselyn, joka kesti yli 7–8 minuuttia.
Aloita siis tärkeimmällä kysymykselläsi. Kirjoita se suoraan viestiin, älä linkin taakse. Jos asiakas vastaa, olet ansainnut oikeuden kysyä yhden kysymyksen lisää. Jos useampi tiimi haluaa kysyä asiakkailta jotain samaan aikaan, lue ensin oppaamme kyselyväsymyksestä.
Kun vastaus on ympäripyöreä
Tässä kohtaa suurin osa palautteesta valuu hukkaan. Kysyt hyvän kysymyksen ja saat vastaukseksi ”Ihan ok” tai ”Tarvitaan lisää ominaisuuksia”. Sen perusteella et voi tehdä mitään. Yksi jatkokysymys yleensä auttaa.
| Mitä asiakas sanoo | Kysy seuraavaksi |
|---|---|
| ”Ihan ok.” | ”Mikä tekisi siitä oikeasti hyvän?” |
| ”Liian monimutkainen.” | ”Mihin kohtaan jäit jumiin?” |
| ”Tarvitaan lisää ominaisuuksia.” | ”Mitä yritit tehdä, kun huomasit, että jotain puuttuu?” |
| ”Liian kallis.” | ”Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä saa?” |
| ”Hyvä.” | ”Mihin käytit sitä tällä viikolla?” |
Näin yksi jatkokysymys muuttaa sen, mitä opit:
Sinä: Miten ensimmäinen kuukausi on mennyt?
Asiakas: Ihan ok. Vähän hidasta.
Sinä: Hidasta missä? Sivujen latautumisessa vai jonkin tehtävän tekemisessä?
Asiakas: Raporttien saamisessa ulos. Joka maanantai kopioin lukuja taulukkoon, koska esihenkilöni haluaa PDF:n.
”Vähän hidasta” kuulosti nopeusongelmalta. Oikeasti puuttui PDF-vienti. Olisit korjannut väärän asian.
Muutama sääntö pitää jatkokysymykset hyödyllisinä:
- Kysy yksi kerrallaan. Kahteen kysymykseen samassa viestissä saat puolikkaan vastauksen.
- Käytä asiakkaan omia sanoja. ”Sanoit, että se on hidas. Missä kohtaa?” näyttää, että luit vastauksen.
- Kysy todellisesta hetkestä. ”Mitä olit tekemässä, kun niin viimeksi kävi?” toimii paremmin kuin ”Yleisesti ottaen…”
- Älä puolusta tuotetta. Olet oppimassa, et voittamassa väittelyä.
Oppaassamme jatkokysymyksistä on lisää esimerkkejä eri tilanteisiin.
Näin pyydät palautetta huonon kokemuksen jälkeen
Kun jokin meni pieleen, automaattinen ”Arvioi kokemuksesi” -viesti tuntuu tahdittomalta. Toimi tässä järjestyksessä:
- Korjaa ongelma tai kerro, milloin se korjataan. Älä kysy asiasta, joka on yhä auki.
- Kerro, mitä tapahtui. ”Vienti epäonnistui kahdesti viime viikolla” näyttää, että tiedät.
- Pyydä anteeksi kerran. Jatka sitten eteenpäin. Pitkät anteeksipyynnöt kuulostavat ulkoa opetelluilta.
- Esitä yksi avoin kysymys. ”Mikä olisi helpottanut tilannettasi?”
- Vie asia loppuun. Jos asiakas ehdottaa jotain ja muutat sen, kerro siitä hänelle.
Asiakkaat, joilla oli huono viikko, antavat usein koko kuukauden hyödyllisimmän palautteen. Kun hoidat pyynnön huolella, he jatkavat keskustelua kanssasi.
Kannattaako tarjota palkkio?
Yhden tai kahden kysymyksen pyynnössä yleensä ei. Selkeä syy ja lyhyt pyyntö toimivat useimmille asiakkaille, ja palkkio voi houkutella ihmisiä, jotka vastaavat vain saadakseen sen.
Palkkio on järkevä, kun pyydät oikeasti aikaa, kuten 30 minuutin puhelua. Lahjakortti tai hyvitys asiakkaan tilille ovat tavallisia. Kaksi sääntöä: tarjoa palkkiota kaikille, joilta kysyt, äläkä koskaan tee siitä riippuvaista myönteisestä vastauksesta.
12 pohjaa asiakaspalautteen pyytämiseen
Korvaa hakasulkeissa olevat kohdat. Jokainen pohja esittää yhden tarkan kysymyksen.
1. Käyttöönoton tarkistus
Aihe: Nopea kysymys ensimmäisestä viikostasi
Hei Nimi,
Otit Tuote-palvelun käyttöön viime viikolla. Mikä oli vaikeinta alkuun pääsemisessä?
Vastaa vain tähän viestiin. Luen jokaisen vastauksen, ja korjaamme niiden avulla käyttöönottoa tässä kuussa.
Oma nimesi
2. Yhden kysymyksen sähköposti
Aihe: Yksi kysymys
Hei Nimi,
Jos voisit muuttaa Tuote-palvelussa yhden asian, mikä se olisi?
Yksi rivi riittää hyvin.
Oma nimesi
3. Kysymys sovelluksessa ominaisuuden käytön jälkeen
Käytit juuri ominaisuus-toimintoa ensimmäistä kertaa. Toimiko se niin kuin odotit?
Kyllä Ei ihan
Jos ”Ei ihan”: Mitä odotit tapahtuvan?
4. Tukipyynnön jälkeen
Hei Nimi, merkitsimme tukipyyntösi aiheesta ongelma ratkaistuksi.
Onko asia oikeasti korjaantunut sinun päässäsi? Jos ei, vastaa vain tähän, niin jatkamme selvittelyä.
5. Huonon kokemuksen jälkeen
Aihe: Viime viikosta
Hei Nimi,
Ongelma aiheutti sinulle hankaluuksia viime viikolla, ja olen siitä pahoillani. Se on nyt korjattu: mitä muutettiin.
Mikä olisi helpottanut tilannettasi sillä aikaa, kun vika oli päällä? Haluan, että osaamme toimia paremmin ensi kerralla.
Oma nimesi
6. Uusi ominaisuus
Aihe: Kokeilit ominaisuus-toimintoa. Miten meni?
Hei Nimi,
Olit ensimmäisten joukossa käyttämässä ominaisuus-toimintoa. Minkä yhden asian muuttaisit siinä?
Vastauksesi menee suoraan tiimille, joka sen rakensi.
Oma nimesi
7. Kutsu lyhyeen puheluun
Aihe: 20 minuuttia, ja pääset vaikuttamaan osa-alueeseen osa-alue?
Hei Nimi,
Kehitämme parhaillaan osa-aluetta osa-alue, ja käytät sitä enemmän kuin melkein kukaan muu. Ehtisitkö 20 minuutin puheluun ensi viikolla?
Valmistautumista ei tarvita. Kysyn, miten käytät sitä nyt ja mikä on tiellä. Kiitokseksi saat hyvitys tai lahjakortti.
Oma nimesi
8. Passiivinen asiakas
Aihe: Jäikö meiltä jotain huomaamatta?
Hei Nimi,
Et ole kirjautunut Tuote-palveluun vähään aikaan. Mikä tuli esteeksi?
Ei myyntipuhetta. Haluan ymmärtää, missä teimme virheen.
Oma nimesi
9. Isompaan pakettiin siirtymisen jälkeen
Aihe: Kiitos, että siirryit isompaan pakettiin
Hei Nimi,
Mikä sai sinut päättämään siirtymisestä juuri nyt?
Vastauksesi auttaa meitä ymmärtämään, mikä on tärkeintä kaltaisillesi tiimeille.
Oma nimesi
10. Ennen vuosisopimuksen uusimista
Aihe: Ennen kuin sopimuksesi uusitaan
Hei Nimi,
Pakettisi uusitaan päivämäärä. Ennen sitä: mikä yksi asia tekisi Tuote-palvelusta tiimillesi hyödyllisemmän ensi vuonna?
Oma nimesi
11. Peruutuksen yhteydessä
Harmi, että lähdet. Mikä sai sinut päättämään peruutuksesta?
Vastauksesi ei vaikuta peruutukseesi. Se auttaa meitä korjaamaan sen, mikä ei toiminut.
Lisää tämä peruutussivullesi tai vahvistusviestiin. Peruutuskysely, joka kysyy vielä yhden kysymyksen, kun vastaus on ympäripyöreä, vie sinut paljon pidemmälle kuin rastitettava lista.
12. Kerro, mitä muutit
Aihe: Pyysit, me muutimme
Hei Nimi,
Muutama viikko sitten kerroit meille: ongelma. Olemme muuttaneet mitä muutettiin, ja muutos on nyt käytössä.
Kiitos, että käytit tähän aikaasi. Jos jokin muu on tielläsi, vastaa vain tähän viestiin.
Oma nimesi
Virheet, joiden takia pyyntösi jätetään huomiotta
- Kysyt liian usein. Jos tuki, tuotekehitys ja markkinointi kysyvät kaikki samassa kuussa, asiakkaat lakkaavat vastaamasta kenellekään.
- Lupaat lyhyttä ja tarjoat pitkää kyselyä. ”Yksi nopea kysymys”, josta tulee viisitoista, vie luottamuksen seuraavaa kertaa varten.
- Lähetät ”no-reply”-osoitteesta. Se kertoo, ettei kukaan lue vastausta.
- Tyydyt ensimmäiseen vastaukseen. ”Ihan ok” ja ”liian kallis” vaativat jatkokysymyksen.
- Et koskaan vastaa. Jos joku kirjoittaa harkitun vastauksen eikä kuule sen jälkeen mitään, hän ei tee sitä uudestaan.
Mitä tehdä, kun asiakas vastaa
- Kiitä nopeasti. Lyhyt henkilökohtainen vastaus tekee paljon.
- Säilytä asiakkaan tarkat sanat. Kokoa kaikki vastaukset yhteen paikkaan, ja kirjaa, kuka sanoi ja milloin.
- Etsi toistuvia asioita. Yksi pyyntö on yksittäinen tarina. Sama ongelma monelta asiakkaalta on prioriteetti.
- Kerro, mitä palautteella tehtiin. Pohja 12 on olemassa syystä. Ihmiset, jotka näkevät palautteensa johtavan johonkin, vastaavat uudelleen.
Jos haluat tehdä tästä tavan, lue lisää asiakaspalautteen kierrosta.
Miten Diaform auttaa
Diaform antaa sinulle yhden linkin, jota voit käyttää missä tahansa kysyt: sähköpostissa, sovelluksessasi, verkkosivustollasi tai QR-koodina. Asiakkaat vastaavat lyhyessä keskustelussa kirjoittamalla tai puhumalla, ja AI kysyy jatkokysymyksen, kun vastaus on ympäripyöreä. Näin ”vähän hidasta” muuttuu muotoon ”tarvitsen esihenkilölleni PDF:n joka maanantai”, eikä sinun tarvitse jahdata ketään.
Jokaisesta valmiista keskustelusta saat yhteenvedon, sävyn ja koko litteroinnin, ja voit saada Slack-viestin heti, kun uusi vastaus tulee. Katso, miten se sopii osaksi asiakaspalautejärjestelmää, tai aloita 14 päivän ilmainen kokeilu ilman luottokorttia.
