Asiakkaat peruvat tilauksensa, kun se, mitä he saavat, ei enää tunnu siitä maksamisen arvoiselta. Käytännössä kaksi syytä johtaa lähes kaikkialla: he lakkasivat käyttämästä tuotetta tai hinta lakkasi olemasta järkevä. Ne ovat kuitenkin tiivistelmiä, eivät syitä. Syy on jotain konkreettista, kuten kesken jäänyt käyttöönotto tai tuotteen puolestapuhuja, joka lähti, ja juuri sen voit korjata. Ainoa luotettava tapa löytää se on kysyä lähtöhetkellä ja kysyä sitten vielä yksi kysymys.
Tärkeimmät opit
- Jaa asiakaspoistuma ensin kahtia: asiakkaat, jotka päättivät lähteä, ja epäonnistuneet maksut.
- Vähäinen käyttö ja hinta ovat yleisimmät ilmoitetut syyt. Todellinen syy löytyy yleensä yhden kysymyksen syvemmältä.
- ”Liian kallis” tarkoittaa usein ”ei minulle sen arvoinen”. Kysy, kumpi.
- Sovita reaktiosi syyhyn. Alennus ei korjaa käyttöönotto-ongelmaa.
Jaa peruutukset ensin kahteen ryhmään
Kaikki menetetyt asiakkaat eivät päättäneet lähteä.
- Vapaaehtoinen asiakaspoistuma. Asiakas klikkasi peruutusta. Voit kysyä häneltä syytä.
- Tahaton asiakaspoistuma. Maksu epäonnistui, usein vanhentuneen kortin takia, ja tilaus raukesi. Kukaan ei valinnut tätä, joten mikään kysely ei koskaan selitä sitä.
Tarkista laskutustiedoistasi, miten asiakaspoistumasi jakautuu, ennen kuin teet mitään muuta. Tahatonta asiakaspoistumaa on yleensä helpointa vähentää: muistuta asiakkaita ennen kortin vanhenemista, yritä epäonnistuneita maksuja uudelleen ja anna lyhyt armonaika ennen kuin katkaiset pääsyn. Kaikki alla oleva koskee toista ryhmää eli asiakkaita, jotka päättivät lähteä.
9 yleisintä syytä, miksi asiakkaat peruvat
Käyttö ja hinta nousevat esiin ensimmäisinä lähes jokaisessa aineistossa. RevenueCat-yhtiön analyysissä Google Play -kaupan tilaussovellusten peruutuskyselystä ”liian vähäinen käyttö” (noin 37 %) voitti niukasti hintaan liittyvät huolet (noin 35 %) ja jätti kauas taakseen paremman sovelluksen löytämisen (noin 10 %). Kyse on mobiilisovelluksista eikä B2B-ohjelmistoista, mutta kuvio vastaa sitä, mitä ohjelmistotiimit kuulevat: ihmiset peruvat harvoin tuotteen, jota he käyttävät joka viikko.
Tässä on se, mitä noiden pintatason vastausten takana on.
1. He lakkasivat käyttämästä sitä
Projekti päättyi, tapa hiipui tai uusi prosessi korvasi sen. Käyttö laskee yleensä viikkoja ennen kuin kukaan klikkaa peruutusta.
Kuulostaa tältä: ”Emme vain käytä sitä tarpeeksi.”
2. He eivät koskaan saaneet arvoa
He rekisteröityivät, katselivat ympärilleen eivätkä koskaan päässeet hetkeen, jolloin tuote alkoi tuntua omalta. Tämä näkyy myöhemmin usein vastauksina ”ei sopinut meille” tai ”liian kallis”, mutta todellinen ongelma syntyi ensimmäisellä viikolla.
Kuulostaa tältä: ”En oikeastaan koskaan saanut sitä käyttöön.”
3. ”Liian kallis”
Yleisin vastaus ja yksinään vähiten hyödyllinen. Se voi tarkoittaa, että hinta on liian korkea, arvo liian matala, halvempi vaihtoehto on olemassa tai budjettia leikattiin. Jokainen niistä vaatii eri korjauksen.
Kuulostaa tältä: ”Se on meille juuri nyt liian kallis.”
4. He löysivät jotain parempaa tai halvempaa
Kilpailija, ilmainen työkalu tai ominaisuus ohjelmistossa, josta he jo maksavat. Kun tiedät, mikä niistä, tiedät, kenen kanssa oikeasti kilpailet.
Kuulostaa tältä: ”Siirrymme toiseen työkaluun.”
5. Jotain puuttui
Ominaisuus, integraatio tai heidän kokoonsa sopiva paketti. Joskus kyse on todellisesta aukosta. Joskus ominaisuus on olemassa, mutta he eivät koskaan löytäneet sitä.
Kuulostaa tältä: ”Se ei tee sitä, mitä tarvitsemme.”
6. Huono kokemus
Bugit, hidas tuki tai ei-toivottu muutos voivat työntää yli jonkun, joka oli jo valmiiksi kahden vaiheilla. Yksi huono viikko voi pyyhkiä pois kuukausien hyvän tahdon.
Kuulostaa tältä: ”Meillä oli liikaa ongelmia.”
7. Heidän tilanteensa muuttui
Budjettileikkaukset, organisaatiomuutos, yrityksen lopettaminen tai tuotteen puolestapuhujan lähtö. Useimmille näistä et voi mitään, mutta sinun kannattaa tietää, kuinka suuren osan asiakaspoistumastasi ne selittävät.
Kuulostaa tältä: ”Prioriteettimme muuttuivat.”
8. He tarvitsivat sitä vain hetken
Osa asiakkaista tulee yhtä projektia tai yhtä kautta varten. Se ei ole epäonnistuminen, mutta voi viitata siihen, että tauko-optio tai erilainen paketti olisi tarpeen.
Kuulostaa tältä: ”Saimme sen, mitä tarvitsimme.”
9. Yllätys laskussa
Unohtunut vuosittainen uusiminen tai hinnankorotus, jota he eivät nähneet tulevan. Tuote voi olla ihan hyvä, mutta yllätys saa heidät tuntemaan itsensä huijatuiksi.
Kuulostaa tältä: ”En odottanut veloitusta.” Lyhyt muistutus ennen jokaista vuosittaista uusimista tulee halvemmaksi kuin sitä seuraava hyvityspyyntö.
Mitä asiakkaat sanovat ja mitä he tarkoittavat
Ensimmäinen vastaus on harvoin koko tarina. Se on yleensä nopein ja kohteliain tie ulos. Tässä yleisiä vastauksia ja jatkokysymykset, jotka vievät todelliseen syyhyn.
| Mitä he sanovat | Mitä se voi tarkoittaa | Kysy seuraavaksi |
|---|---|---|
| ”Liian kallis” | Hinta, vähäinen arvo tai halvempi kilpailija | ”Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä sait?” |
| ”Ei tule käytettyä tarpeeksi” | Käyttöönotto jäi kesken tai tarve katosi | ”Mihin toivoit käyttäväsi sitä?” |
| ”Ominaisuuksia puuttuu” | Todellinen aukko tai ominaisuus, jota he eivät löytäneet | ”Mitä yritit tehdä, kun huomasit sen?” |
| ”Vaihdamme toiseen työkaluun” | Parempi sopivuus, parempi hinta tai tiimin päätös | ”Mitä se tekee, mitä me emme tee?” |
| ”Emme vain tarvitse sitä” | Projekti päättyi tai arvo ei koskaan auennut | ”Mikä on muuttunut rekisteröitymisesi jälkeen?” |
Tässä on, mitä yksi jatkokysymys voi muuttaa:
Asiakas: Liian kallis.
Sinä: Onko kyse itse hinnasta vai siitä, mitä sillä sait?
Asiakas: Rehellisesti sanottuna käytimme sitä vain kuukausiraporttiin. Kymmenestä käyttäjäpaikasta maksaminen tuntui hölmöltä.
Sinä: Olisiko pienempi paketti, jossa on vähemmän käyttäjäpaikkoja, toiminut?
Asiakas: Luultavasti. En tiennyt, että teillä on sellainen.
Kyse ei ollut hintaongelmasta. Kyse oli paketointiongelmasta ja löydettävyysongelmasta. Hinnan laskeminen ei olisi auttanut seuraavaa samassa tilanteessa olevaa asiakasta lainkaan. Oppaassamme jatkokysymyksistä on lisää keinoja päästä ensimmäistä vastausta pidemmälle.
Sovita reaktiosi syyhyn
Kun tiedät syyn, voit reagoida siihen. Pelastustarjous toimii vain, kun se sopii syyhyn.
| Syy | Mikä voi auttaa heti | Mitä korjata jatkossa |
|---|---|---|
| Lakkasi käyttämästä | Mahdollisuus pitää tauko | Ominaisuudet, jotka rakentavat viikoittaisen tavan |
| Ei koskaan saanut arvoa | Lyhyt käyttöönottopuhelu | Käyttöönotto ja ensimmäinen onnistuminen |
| Itse hinta | Pienempi paketti | Pakettien ja käyttäjäpaikkojen paketointi |
| Löysi jotain parempaa | Kysy, missä se on parempi, ja päästä asiakas lähtemään | Tuotteen aukot ja asemointi |
| Jotain puuttui | Kiertotie, jos sellainen on | Syöte tuotekehityksen suunnitelmaan |
| Huono kokemus | Pyydä anteeksi, korjaa asia, tarjoa hyvitystä, jos se on reilua | Laatu ja tuki |
| Tilanne muuttui | Tee paluusta helppoa | Yleensä ei mitään |
| Tarvitsi vain hetken | Tauko tai kevyempi paketti | Kausi- tai projektihinnoittelu |
| Yllätys laskussa | Palautus tai hyvitys, jos se on reilua | Muistutukset ennen uusimista |
Yksi varoitus: tee peruuttamisesta helppoa. Piilotettu peruutuspainike muuttaa hiljaisen entisen asiakkaan äänekkääksi, eivätkä loukkuun jääneiksi itsensä tuntevat palaa.
Varoitusmerkit ennen kuin asiakas peruu
Useimmat peruutukset näkyvät jo ennen kuin ne tapahtuvat. Seuraa näitä:
- Käyttö laskee. Vähemmän kirjautumisia, vähemmän aktiivisia käyttäjiä tilillä tai keskeinen ominaisuus, johon kukaan ei enää koske.
- Puolestapuhuja hiljenee. Tuotteen ostanut henkilö lakkaa kirjautumasta tai vaihtaa työpaikkaa.
- Tukipyyntöjen tahti muuttuu. Ryöppy turhautuneita tukipyyntöjä tai asiakas, joka ennen kyseli paljon ja yhtäkkiä lakkaa.
- Pienempi paketti tai vähemmän käyttäjäpaikkoja. Usein askel kohti lähtöä, ei uusi vakaa tila.
- Tietojen vienti. Kaiken vievä asiakas saattaa olla siirtämässä tietonsa muualle.
- Käynnit laskutus- tai peruutussivulla. Osa ihmisistä tarkistaa, miten lähteä, viikkoja ennen kuin lähtee.
Mikään näistä ei tarkoita, että asiakas on menetetty. Ne tarkoittavat, että nyt on hyvä hetki kysyä, miten asiat sujuvat.
Miksi peruutuslomakkeesi antaa väärän vastauksen
Useimmat peruutuspolut käyttävät valintaruutulomaketta. Se on nopea, mutta piilottaa sen, mitä tarvitset.
- Todelliset syyt eivät mahdu viiteen vaihtoehtoon. Ihmiset valitsevat lähimmän tai ”Muu”.
- Helpoin vastaus voittaa. ”Liian kallis” on kohtelias tie ulos. Se on harvoin koko tarina.
- Kukaan ei kysy seuraavaa kysymystä. Lomake ei osaa sanoa ”Mitä tarkoitat sillä?”
- Vastaukset jäävät lukematta. Kun joku vihdoin katsoo niitä, asiakas on ollut poissa jo pitkään.
Pidä lyhyt vaihtoehtolista, jos tarvitset sitä raportointiin. Laita vain yksi avoin kysymys ensimmäiseksi ja kysy jatkokysymys, kun vastaus on epämääräinen.
Näin löydät omat peruutussyysi
Syidesi jakauma on juuri sinun. Et tarvitse isoa tutkimusprojektia sen selvittämiseen, vain oikeat kysymykset ja tavan lukea vastaukset.
Kysy perumisen hetkellä
Lisää lyhyt peruutuskysely peruutussivullesi tai vahvistussähköpostiin. Syy on silloin tuoreimmillaan.
Aloita yhdellä avoimella kysymyksellä
”Mikä sai sinut päättämään perua tilauksen?” Anna asiakkaan vastata omin sanoin ennen kuin näytät mitään vaihtoehtoja.
Kysy jatkokysymys epämääräisiin vastauksiin
Jos asiakas sanoo ”liian kallis” tai ”ei sopinut meille”, kysy vielä yksi kysymys. Siellä todellinen syy yleensä on.
Tarkista, mitä asiakas teki ennen lähtöään
Vertaa ilmoitettua syytä käyttötietoihin. Jos joku sanoo ”ominaisuuksia puuttuu” mutta ei kirjautunut ensimmäisen viikon jälkeen, kyse on käyttöönotto-ongelmasta.
Jaa syyt korjattaviin ja ei-korjattaviin
Budjettileikkaukset ja lopetetut yritykset eivät ole käsissäsi. Käyttöönoton aukot, sekavat paketit ja puuttuvat ominaisuudet ovat. Käytä energiasi jälkimmäiseen ryhmään.
Lue vastaukset joka viikko
Kymmenen minuuttia uusimpien vastausten parissa voittaa neljännesvuosiraportin. Vastaa kaikille, joita voit vielä auttaa, kun he vielä muistavat sinut.
Kysymyksiä, kun joku peruu
Pidä se lyhyenä. Tarvitset harvoin kaikkia näitä.
- Mikä sai sinut päättämään perua tilauksen?
- Milloin aloit ensimmäisen kerran miettiä sitä?
- Mitä toivoit tuotteen tekevän puolestasi?
- Mitä käytät sen sijaan?
- Mikä olisi saanut sinut jäämään?
Kopioitava peruutussivu
Ensin avoin kysymys, sitten vapaaehtoiset vaihtoehdot. Vaihtoehdoista saat kaavion, ja avoin vastaus kertoo, mitä kaavio tarkoittaa.
Ennen kuin lähdet: mikä sai sinut päättämään perua tilauksen?
avoin vastaus
Mikä näistä on lähimpänä? (vapaaehtoinen)
( ) Emme käyttäneet sitä tarpeeksi
( ) Se maksoi enemmän kuin oli meille arvoinen
( ) Siitä puuttui jotain, mitä tarvitsimme
( ) Siirryimme toiseen työkaluun: mihin?
( ) Tarpeemme tai budjettimme muuttuivat
( ) Jokin muu
Vastauksesi ei vaikuta peruutukseesi.
Kysy asiakkailta, jotka melkein lähtivät
Peruvat asiakkaat kertovat, mikä meni pieleen. Asiakkaat, jotka melkein peruivat mutta jäivät, kertovat, mikä piti heidät. Kysy, mikä melkein sai heidät lähtemään ja mikä muutti heidän mielensä. Heidän vastauksensa osoittavat usein ne korjaukset, jotka kannattaa tehdä ensin.
Lukujen puolesta kerrotaan oppaassamme asiakaspoistuman analyysiin, joka käsittelee kohortteja ja asiakaspysyvyyden mittareita.
Miten Diaform auttaa
Diaform esittää peruutuskysymyksesi lyhyenä keskusteluna valintaruutulomakkeen sijaan. Kun asiakas sanoo ”liian kallis”, AI kysyy, onko kyse hinnasta vai arvosta, ja käyttää taustatietona antamiasi paketteja ja hintoja. Asiakkaat voivat kirjoittaa tai puhua, eikä mitään tarvitse asentaa.
Jokainen keskustelu saapuu yhteenvedon, sävyn ja koko litteroinnin kanssa, ja voit lähettää sen Slack-kanavalle, jotta joku voi vastata samana päivänä. Katso, miten se toimii asiakaspoistumakyselyissä, tai aloita 14 päivän ilmainen kokeilu ilman luottokorttia.
