Net Promoter Score (NPS) on asiakasuskollisuuden mittari, joka perustuu yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai kollegalle?” Ihmiset vastaavat asteikolla 0–10. Tuloksesi on suosittelijoiden prosenttiosuus miinus arvostelijoiden prosenttiosuus, joten se on jotain -100:n ja +100:n väliltä.
Tärkeimmät kohdat
- NPS perustuu yhteen suosittelua koskevaan kysymykseen asteikolla 0–10.
- Suosittelijat antavat 9 tai 10, passiiviset 7 tai 8 ja arvostelijat 0–6.
- NPS = suosittelijoiden % miinus arvostelijoiden %.
- Tulos näyttää suunnan. Sen taustalla oleva syy kertoo, mitä pitää korjata.
Net Promoter Score -kysymys
Bain & Company -yhtiön Fred Reichheld esitteli NPS:n vuonna 2003. Ajatus oli yksinkertainen: yksi kysymys, joka ennustaa uskollisuutta ja joka kysytään joka kerta samalla tavalla.
Vakiomuotoilu on:
Kuinka todennäköisesti suosittelisit [tuotetta] ystävälle tai kollegalle?
Lähes jokaisessa NPS-kyselyssä on heti perään toinen, avoin kysymys: ”Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?” Suurin osa arvosta on juuri tässä toisessa vastauksessa. Lisää muotoiluideoita löydät näistä NPS-kyselyn kysymyksistä.
Miten NPS lasketaan
Jaa ensin jokainen vastaus yhteen kolmesta ryhmästä.
| Pisteet | Ryhmä | Mitä se yleensä tarkoittaa |
|---|---|---|
| 9–10 | Suosittelijat | Tyytyväisiä ja suosittelevat sinua todennäköisesti |
| 7–8 | Passiiviset | Tyytyväisiä, mutta vaihtaisivat parempaan tarjoukseen |
| 0–6 | Arvostelijat | Tyytymättömiä ja saattavat varoittaa muita |
Käytä sitten kaavaa:
NPS = suosittelijoiden % miinus arvostelijoiden %
Passiiviset lasketaan mukaan vastausten kokonaismäärään. He eivät vain näy kaavassa.
Laskuesimerkki
Oletetaan, että 100 asiakasta vastaa. 50 antaa 9 tai 10, 30 antaa 7 tai 8 ja 20 antaa 6 tai vähemmän.
Suosittelijoita on siis 50 % ja arvostelijoita 20 %. 50 miinus 20 antaa NPS:ksi 30. Huomaa, että NPS on pelkkä luku, ei prosentti.
Jos arvostelijoita on seuraavalla vuosineljänneksellä enää 10, tuloksesi nousee 40:een, vaikka yhtään uutta suosittelijaa ei tulisi.
Mikä on hyvä NPS
Yhtä vastausta ei ole, koska tulokset vaihtelevat toimialan, maan ja kysymistavan mukaan. Nämä karkeat rajat ovat silti hyvä lähtökohta.
| NPS | Karkea tulkinta |
|---|---|
| Alle 0 | Arvostelijoita on enemmän kuin suosittelijoita. Jotain pitää korjata |
| 0–30 | Kohtalainen, selvästi parannettavaa |
| 30–50 | Hyvä |
| 50–70 | Erittäin hyvä |
| Yli 70 | Erinomainen ja harvinainen |
Hyödyllisin vertailukohta olet sinä itse. Tarkista, liikkuiko tulos uudistuksen tai hinnanmuutoksen jälkeen. Oma trendisi kertoo enemmän kuin toimialan keskiarvo.
Asiakassuhteen NPS vs. hetkikohtainen NPS
NPS-kyselyn voi lähettää kahdella yleisellä tavalla. Ne vastaavat eri kysymyksiin.
- Asiakassuhteen NPS (relationship NPS) lähetetään kaikille aktiivisille asiakkaille aikataulun mukaan, esimerkiksi kerran vuosineljänneksessä. Se seuraa, mitä mieltä ihmiset ovat sinusta kokonaisuutena.
- Hetkikohtainen NPS (usein transaktionaalinen NPS) lähetetään tietyn tapahtuman jälkeen, kuten käyttöönoton tai suljetun tukipyynnön jälkeen. Se kertoo, miten juuri se hetki sujui.
Tuote- ja tukitiimit hyötyvät yleensä enemmän hetkikohtaisesta NPS:stä, koska palaute osoittaa johonkin tiettyyn asiaan. Johto haluaa usein asiakassuhteen tuloksen trendejä varten. Jos ehdit vain yhteen, valitse se, joka liittyy päätöksiin, joita oikeasti teet.
Missä NPS jää vajaaksi
NPS on hyödyllinen, mutta siltä vaaditaan liikaa. Pidä nämä rajoitukset mielessä.
- Se mittaa, mitä ihmiset sanovat tekevänsä, ei sitä, mitä he oikeasti tekevät.
- 6 ja 0 lasketaan samoin, vaikka ”ihan ok” ja ”olen raivoissani” ovat hyvin eri asioita.
- Arviointitavat vaihtelevat maittain. Yhdessä maassa 7 voi tarkoittaa samaa kuin 9 toisessa.
- Pienet otokset heittelevät paljon. Kahdellakymmenellä vastauksella kahden ihmisen muuttunut arvio voi siirtää tulosta kymmenen pistettä.
- B2B-puolella ostaja ja päivittäinen käyttäjä voivat kokea saman tuotteen hyvin eri tavoin.
- Kun tulos sidotaan bonuksiin, ihmiset alkavat lähettää kyselyjä vain tyytyväisille asiakkaille.
Jatkokysymys on tärkein
Tulos kertoo, mihin katsoa. Syy kertoo, mitä tehdä.
4 ja kommentti ”vienti kaatuu isoilla tiedostoilla” on bugitiketti. 10 ja kommentti ”Slack-ilmoitukset säästävät tiimiltäni tunteja” kertoo, mitä kannattaa suojella. Pelkkä luku ei anna kumpaakaan.
Ongelma on, että avoimiin tekstikenttiin tulee vastauksia kuten ”hyvä”, ”ihan ok” tai ei mitään. Kaksi tapaa auttaa:
- Kysy jokaiselta ryhmältä eri jatkokysymys. Arvostelijat: ”Mikä yksi asia olisi tehnyt tästä paremman?” Passiiviset: ”Mikä tekisi tästä 9:n tai 10:n?” Suosittelijat: ”Mitä kertoisit meistä kollegalle?”
- Kysy vielä kerran, kun vastaus on epämääräinen. Jos joku sanoo ”liian hidas”, kysy, mikä osa tuntuu hitaalta.
Lue sitten vastaukset ja toimi niiden perusteella. Tulos, jota kukaan ei seuraa, opettaa asiakkaat lopettamaan vastaamisen. Tämä on hyvän asiakaspalautesilmukan ydin, ja näin arvostelijoiden kommentit päätyvät myös asiakaspoistuman analyysiin.
Miten Diaform voi auttaa
Diaform toteuttaa NPS-kyselysi lyhyenä keskusteluna. Se esittää 0–10-kysymyksen ja kysyy sitten syytä. Kun joku kirjoittaa ”ihan ok”, AI-agentti esittää luontevan jatkokysymyksen ja saa selville todellisen syyn. Ihmiset voivat kirjoittaa tai puhua millä tahansa laitteella asentamatta mitään.
Jokaisesta valmiista keskustelusta saat yhteenvedon, jokaisen vastauksen sävyn ja koko litteroinnin. Voit saada jokaisesta Slack-viestin, joten arvostelijoiden vastaukset eivät jää lukematta viikoiksi. Katso, miten se toimii NPS-jatkokysymyksissä, tai aloita ilmainen 14 päivän kokeilu ilman luottokorttia.
