Des questions CSAT qui expliquent la note
Copiez la bonne question CSAT pour chaque moment. Diaform la pose sous forme de courte discussion et relance, pour qu’un 3 sur 5 arrive avec une raison que vous pouvez corriger.
Questions CSAT à copier
Une seule question de notation par questionnaire, et la même échelle partout. Ensuite, demandez pourquoi.
La question CSAT de base
- 1.
Quel est votre niveau de satisfaction concernant [expérience] ? (1 = très insatisfait, 5 = très satisfait)
- 2.
Quelle est la raison principale de votre note ?
- 3.
Qu’aurions-nous pu mieux faire ?
Après un échange avec le support
- 4.
Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue aujourd’hui ? (de 1 à 5)
- 5.
Reste-t-il quelque chose de non résolu ?
- 6.
Qu’est-ce qui a rendu l’aide facile ou difficile à obtenir ?
- 7.
Qu’est-ce qui vous a marqué dans l’aide reçue ?
- 8.
Combien de temps a-t-il fallu pour obtenir une réponse qui fonctionne ?
- 9.
Que devrions-nous faire différemment la prochaine fois ?
Après un achat ou une livraison
- 10.
Quel est votre niveau de satisfaction concernant votre achat ? (de 1 à 5)
- 11.
Par rapport à vos attentes, comment était la commande ?
- 12.
Qu’est-ce qui a failli vous empêcher d’acheter, le cas échéant ?
- 13.
Comment s’est passée la livraison ?
- 14.
Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre achat chez nous ?
- 15.
Qu’est-ce qui rendrait votre prochaine commande plus simple ?
Après l’onboarding ou la configuration
- 16.
Quel est votre niveau de satisfaction concernant vos débuts jusqu’ici ? (de 1 à 5)
- 17.
Quelle a été la partie la plus difficile de la configuration ?
- 18.
À quel moment avez-vous eu besoin d’aide ?
- 19.
Qu’est-ce que vous ne savez toujours pas bien faire ?
- 20.
Qu’est-ce qui aurait rendu la première semaine plus simple ?
Quand la note est basse
- 21.
Nous sommes désolés de l’apprendre. Qu’est-ce qui s’est mal passé ?
- 22.
Quand avez-vous remarqué le problème pour la première fois ?
- 23.
Qu’est-ce que vous attendiez à la place ?
- 24.
Quelles conséquences cela a-t-il eues pour vous ?
- 25.
Qu’est-ce qui permettrait d’arranger les choses pour vous ?
- 26.
Souhaitez-vous que quelqu’un de notre équipe vous recontacte ?
Pourquoi les questions CSAT tombent à plat
Un mur de 3
Vous voyez les notes, mais pas ce qui les a causées.
Le même 4, deux histoires
Un client est ravi, un autre vous supporte à peine. Le chiffre ne fait pas la différence.
Posées trop tard
Envoyez-les une semaine après, et les détails ont disparu.
Une note, puis la raison
- Diaform
Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’aide reçue aujourd’hui, de 1 à 5 ?
- Client
3.
- Diaform relance
Merci. Quelle est la raison principale de votre note ?
La réponse était correcte, mais elle a mis du temps à arriver.
- Diaform relance
Entendu. Qu’est-ce que vous essayiez de faire pendant que vous attendiez ?
Envoyer des factures. J’ai dû prévenir deux clients que les leurs auraient du retard.
De la note à la raison en trois étapes
- 1
Ajoutez votre question CSAT
Utilisez une note en étoiles ou un choix de 1 à 5, puis ajoutez une question ouverte qui demande pourquoi.
- 2
Demandez juste après le moment
Placez le lien dans votre réponse au support, l’e-mail de commande ou votre application, tant que l’expérience est fraîche.
- 3
Creusez les notes basses
Avec une logique écrite en langage courant, demandez ce qui n’a pas marché quand quelqu’un met 3 ou moins.
Ce que chaque note vous apporte
Une raison derrière chaque note
Chaque note arrive avec l’explication du client, dans ses propres mots.
Du sentiment, pas seulement des étoiles
Chaque réponse reçoit une étiquette de sentiment, pour distinguer un 4 las d’un 4 enthousiaste.
Les problèmes arrivent aux bonnes personnes
Publiez chaque échange terminé dans Slack, ou envoyez-le vers vos propres outils avec les webhooks.
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
Une question CSAT demande à quel point un client a été satisfait d’une expérience précise, en général sur une échelle de 1 à 5. Votre score CSAT est la part de personnes qui répondent 4 ou 5.
Cas d’usage associés
Questionnaires de satisfaction
Des scores de satisfaction qui arrivent avec leur raison, pour savoir quoi changer.
Questions NPS
La question NPS standard, avec les bonnes relances pour chaque score.
Questionnaires post-achat
Découvrez pourquoi les gens achètent et ce qui a failli les arrêter, juste après le paiement.
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.