Des questions NPS qui expliquent le score
Utilisez la question NPS standard, puis la bonne relance pour chaque score. Diaform les pose sous forme de courte discussion, pour que chaque chiffre arrive avec une raison.
Questions NPS à copier
Gardez la question principale et l’échelle de 0 à 10 exactement telles quelles. Choisissez ensuite les relances selon le score.
La question principale, pour tous
- 1.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ? (0 = pas du tout probable, 10 = extrêmement probable)
- 2.
Quelle est la raison principale de votre note ?
- 3.
Quelle est la chose que nous pourrions améliorer ?
Pour les détracteurs (0 à 6)
- 4.
Qu’est-ce qui a été le plus frustrant dans votre utilisation de [produit] ?
- 5.
Qu’attendiez-vous qui ne s’est pas produit ?
- 6.
Racontez-moi la dernière fois que [produit] n’a pas fonctionné comme vous en aviez besoin.
- 7.
Que devrions-nous corriger pour que vous nous donniez une meilleure note ?
- 8.
Quelles autres solutions envisagez-vous, le cas échéant ?
- 9.
Si vous pouviez changer une chose dès demain, laquelle serait-ce ?
Pour les passifs (7 à 8)
- 10.
Que faudrait-il pour que vous nous donniez 9 ou 10 ?
- 11.
Qu’est-ce qui a retenu votre note ?
- 12.
Qu’appréciez-vous le plus dans [produit] jusqu’ici ?
- 13.
Que vous manque-t-il en ce moment, le cas échéant ?
- 14.
Comment [produit] se compare-t-il aux autres outils que vous avez utilisés ?
Pour les promoteurs (9 à 10)
- 15.
Qu’appréciez-vous le plus dans [produit] ?
- 16.
Qu’est-ce qui vous manquerait si vous arrêtiez de l’utiliser ?
- 17.
Qu’est-ce qui a changé depuis que vous utilisez [produit] ?
- 18.
Si un ami vous interrogeait sur [produit], que lui diriez-vous ?
- 19.
Quelle est la chose que nous ne devrions jamais changer ?
- 20.
Que pourrions-nous encore améliorer ?
Après un moment précis
- 21.
Après [votre échange avec le support, votre commande, votre onboarding], quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? (de 0 à 10)
- 22.
Qu’est-ce qui vous a marqué dans cette expérience ?
- 23.
Qu’est-ce qui vous a gêné, le cas échéant ?
- 24.
À quoi vous attendiez-vous ?
- 25.
Qu’est-ce qui aurait pu la rendre meilleure ?
Pourquoi les questions NPS s’arrêtent trop tôt
Un score sans raison
Un 6 vous dit que quelque chose ne va pas. Il ne vous dit pas quoi.
Une seule relance pour tout le monde
Un 3 et un 9 appellent des questions différentes. La plupart des questionnaires leur demandent la même chose.
Des champs de commentaire vides
Le champ facultatif « pourquoi ? » est sauté ou rempli en quelques mots.
Un score qui arrive avec son histoire
- Diaform
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue, de 0 à 10 ?
- Client
6.
- Diaform relance
Merci pour votre franchise. Quelle est la raison principale de votre note ?
Le support est lent.
- Diaform relance
Désolé de l’apprendre. Que s’est-il passé la dernière fois que vous avez eu besoin d’aide ?
J’ai attendu trois jours une réponse sur une erreur de facturation. On a failli rater la paie.
Transformez ces questions en conversation
- 1
Ajoutez la question NPS
Utilisez le type de question NPS intégré, avec son échelle de 0 à 10.
- 2
Adaptez selon le score
Écrivez la logique en langage courant, comme « si la note est de 6 ou moins, demande ce qui n’a pas marché ».
- 3
Partagez et lisez
Envoyez un lien par e-mail ou dans votre application. Chaque réponse arrive résumée, avec son sentiment.
Ce qui accompagne chaque score
La raison derrière le chiffre
Chaque score arrive avec son histoire, dans les mots du client.
Les réponses négatives vues tout de suite
Recevez un message Slack à la fin de chaque échange, pour qu’une mauvaise expérience ne reste pas sans lecture.
Une tendance à suivre
Suivez le sentiment dans le temps sur votre tableau de bord, à côté des ouvertures et des réponses terminées.
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
La question NPS standard est « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise] à un ami ou un collègue ? », sur une échelle de 0 à 10. Gardez la même formulation pour que vos scores restent comparables.
Cas d’usage associés
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.