Des questionnaires de fidélisation qui repèrent les problèmes silencieux
La plupart des clients ne se plaignent pas avant de partir. Diaform prend de leurs nouvelles tant qu’ils sont là, et creuse quand « ça va » veut dire « ça ne va pas ».
Pourquoi les problèmes de fidélisation restent silencieux
Les clients mécontents parlent rarement
Ils n’ouvrent pas de ticket. Ils se connectent de moins en moins et ne renouvellent pas.
« Ça va » a l’air rassurant
Dans un formulaire, on dirait un client content. Au téléphone, vous entendriez l’hésitation et poseriez d’autres questions.
L’usage montre la baisse, pas la cause
Les connexions chutent, mais un graphique ne dit pas s’il s’agit d’un nouveau manager, d’un bug ou d’une coupe budgétaire.
Un point un mois avant le renouvellement
- Diaform
Votre renouvellement arrive le mois prochain. Comment l’outil fonctionne-t-il pour votre équipe ?
- Client
Ça va.
- Diaform relance
Merci. Si vous deviez choisir une chose qui ne fonctionne pas tout à fait, ce serait laquelle ?
Notre nouvelle responsable préfère les tableurs, donc moins de gens se connectent maintenant.
- Diaform relance
De quoi votre responsable aurait-elle besoin pour lui laisser une vraie chance ?
Un rapport mensuel qu’elle peut ouvrir sans compte. Là, elle verrait ce qu’on en tire.
Mettez en place des points de fidélisation réguliers
- 1
Choisissez vos moments
Par exemple un ou deux mois avant le renouvellement, ou juste après une baisse d’usage.
- 2
Posez des questions ouvertes
Commencez par « Comment ça se passe ? » et laissez l’agent creuser quand une réponse paraît tiède.
- 3
Sachez qui a dit quoi
À partir de l’offre Pro, les liens sur invitation transmettent l’e-mail ou l’identifiant de chaque client.
Ce qu’un questionnaire de fidélisation apporte à votre équipe
Des alertes précoces, avec des noms
Voyez quels clients semblent hésitants tant qu’il reste du temps avant le renouvellement.
Des points précis à corriger
Un rapport manquant ou un nouveau décideur, c’est quelque chose sur quoi agir dès cette semaine.
Un sentiment à suivre
Voyez si vos clients semblent plus satisfaits ou plus frustrés d’un trimestre à l’autre.
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
Un questionnaire de fidélisation client prend des nouvelles de vos clients actuels pour repérer les problèmes avant qu’ils résilient. Il demande comment ça se passe et ce qui ne fonctionne pas encore.
Cas d’usage associés
Questionnaires de churn
Découvrez pourquoi vos clients résilient vraiment, tant que vous pouvez encore les reconquérir.
Relance NPS
Découvrez ce que veut dire chaque score NPS et ce qui le ferait monter.
Questionnaires de départ
Demandez à vos clients pourquoi ils partent, quel que soit le chemin qu’ils prennent, et repérez les départs que vous auriez pu éviter.
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.