Une relance NPS qui explique le chiffre
Un 6 vous dit que quelque chose cloche. Diaform demande quoi, juste après le score, et relance pour savoir ce qui en ferait un 9.
Là où la plupart des relances NPS échouent
Le champ de commentaire est ignoré
La plupart des gens choisissent un chiffre et s’en vont. Ceux qui écrivent tapent souvent un seul mot.
Le même score, des histoires différentes
Deux personnes peuvent vous donner 7 pour des raisons opposées. Le chiffre est le même.
Les détracteurs râlent une fois, puis se taisent
Personne ne pose de deuxième question, alors la correction qui les retiendrait n’apparaît jamais.
Ce que voulait vraiment dire un 6
- Diaform
Vous nous avez donné 6. Qu’est-ce qui pèse le plus sur cette note ?
- Client
Le support, surtout.
- Diaform relance
Pouvez-vous me parler d’une fois récente où le support vous a déçu ?
On a été facturés deux fois le mois dernier. Il a fallu deux jours pour avoir une réponse.
- Diaform relance
C’est frustrant. Si ça avait été réglé le jour même, quelle note donneriez-vous ?
Un 8, sans doute. Le produit en lui-même est bien. C’est l’attente qui me gêne.
Ajoutez une relance à votre questionnaire NPS
- 1
Demandez le score dans Diaform
Utilisez la question NPS intégrée, puis une question ouverte : « Quelle est la raison principale de votre note ? »
- 2
Adaptez selon le score
Écrivez des règles en langage courant pour demander aux détracteurs ce qui n’a pas marché et aux promoteurs ce qu’ils diraient à un ami.
- 3
Lisez chaque raison
Chaque réponse arrive résumée, avec son sentiment, dans votre tableau de bord ou dans un message Slack.
Ce que votre relance NPS vous apporte
Une raison pour chaque score
Sachez si un 6 concerne le support, le prix ou une fonctionnalité manquante.
Des détracteurs encore récupérables
Voyez ce qui n’a pas marché tant que c’est frais, et corrigez-le avant que ça finisse en résiliation.
Vos promoteurs, avec leurs mots
Découvrez ce que vos fans aiment le plus. Un excellent point de départ pour des témoignages.
L’humeur à côté du chiffre
Voyez si un 7 sonne serein ou agacé, et comment le sentiment évolue dans le temps.
Champ de commentaire NPS vs relance NPS en discussion
| Score et champ de commentaire | Relance NPS Diaform |
|---|---|
| Un champ facultatif que la plupart des gens sautent | Une courte discussion juste après le score |
| « Le support » ou « ok » pour toute réponse | Une relance dès que la réponse est vague |
| La même question pour tous les scores | Des questions différentes pour détracteurs et promoteurs |
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
Une relance NPS est la question posée après que quelqu’un a choisi un score, pour comprendre ce qui l’explique. Diaform la mène sous forme de courte discussion qui relance quand la première réponse est vague.
Cas d’usage associés
Questions NPS
La question NPS standard, avec les bonnes relances pour chaque score.
Questionnaires de satisfaction
Des scores de satisfaction qui arrivent avec leur raison, pour savoir quoi changer.
Questionnaires de fidélisation
Prenez des nouvelles de vos clients tant qu’ils sont là, et repérez les problèmes silencieux avant le renouvellement.
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.