Des questionnaires de départ pour chaque façon de partir
Vos clients partent de bien des façons, pas seulement en cliquant sur « Résilier ». Diaform demande ce qui s’est passé lors d’une courte discussion bienveillante et obtient une réponse exploitable.
Ce que rate un questionnaire de départ classique
La plupart des départs n’ont pas de bouton « Résilier »
Les gens suppriment l’appli, laissent expirer leur offre ou arrêtent simplement d’acheter. Personne ne leur demande rien.
« Je ne l’utilise pas » n’explique rien
Ça peut être un mauvais timing ou une meilleure option ailleurs. Il vous faut la question suivante.
Les clients qui partent ne vous doivent rien
Un long formulaire de départ est la première chose qu’ils ferment. Une question bienveillante, on y répond facilement.
De « je ne l’utilise pas » à une solution
- Diaform
Désolé de vous voir partir. Qu’est-ce qui vous a décidé à supprimer votre compte ?
- Client
Je ne l’utilisais pas, c’est tout.
- Diaform relance
Ça arrive. Qu’est-ce qui vous a empêché de l’utiliser ?
Le rappel quotidien arrivait à 7 h, quand j’emmène les enfants à l’école.
- Diaform relance
Un rappel à un autre moment vous aurait-il aidé ?
Oui, le soir. J’aimais bien les leçons. Je n’avais jamais une minute à moi le matin.
Mettez en place votre questionnaire de départ
- 1
Repérez vos points de sortie
Listez les endroits où les gens partent, comme la page de suppression de compte ou l’e-mail envoyé à la fin d’une offre.
- 2
Commencez par une question ouverte
« Qu’est-ce qui vous a décidé à partir ? » Puis laissez l’agent demander ce qui aurait aidé.
- 3
Ajoutez le lien à chaque sortie
Les gens répondent dans n’importe quel navigateur, sur téléphone ou ordinateur, sans compte et sans rien installer.
Ce que vous apprenez de ceux qui partent
Les départs que vous auriez pu éviter
Distinguez un problème réparable d’un déménagement ou d’une coupe budgétaire.
Ce qui vous a remplacé
Découvrez s’ils sont passés chez un concurrent ou s’ils n’ont simplement plus besoin de vous.
De petits correctifs qui retiennent les gens
Un rappel à la mauvaise heure peut vous coûter des clients sans bruit. Désormais, vous le saurez.
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
Un questionnaire de départ demande à vos clients pourquoi ils partent, au moment où ils partent. Diaform le mène sous forme de courte discussion qui relance quand la première réponse est vague.
Cas d’usage associés
Questionnaires de churn
Découvrez pourquoi vos clients résilient vraiment, tant que vous pouvez encore les reconquérir.
Questionnaires de résiliation
Posez les bonnes questions au moment de la résiliation, sans gêner le client.
Questionnaires de fidélisation
Prenez des nouvelles de vos clients tant qu’ils sont là, et repérez les problèmes silencieux avant le renouvellement.
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.