Le feedback client pour le customer success, avant le renouvellement
Un 6 sur 10 vous dit que quelque chose ne va pas. Diaform demande quoi, creuse les réponses floues et vous prévient tant qu’il est encore temps de corriger.
Vous avez plus de comptes que d’heures. Les clients qui se font entendre attirent votre attention. Les silencieux reçoivent un e-mail de renouvellement.
Puis un compte silencieux résilie, et la raison était là depuis le début : une question de facturation restée trois jours sans réponse, il y a des mois.
Diaform prend des nouvelles de chaque compte à qui vous l’envoyez. Il demande ce qui se cache derrière chaque score, relance sur les réponses floues et publie chaque conversation dans Slack.
Pourquoi les problèmes surgissent au renouvellement
Un score sans histoire
Un 6 dit que quelqu’un est mécontent. Pas à propos de quoi.
Les appels ne touchent pas tous les comptes
Impossible d’appeler tout le monde chaque trimestre, alors les comptes silencieux passent entre les mailles du filet.
La raison arrive avec la résiliation
Le temps qu’un client s’explique, le renouvellement est déjà perdu.
Une relance NPS qui trouve le vrai problème
- Diaform
Vous nous avez donné 6. Quelle est la principale raison de ce score ?
- Client
Le support est lent ces derniers temps.
- Diaform relance
Désolé de l’entendre. Pouvez-vous me parler d’une fois récente où il a été lent ?
On a attendu trois jours pour une question de facturation. Notre service financier n’a pas apprécié.
- Diaform relance
La facturation, c’est le domaine où des réponses plus rapides comptent le plus pour vous ?
Oui. Tout le reste peut attendre un jour.
Entendez chaque compte en trois étapes
- 1
Rédigez votre point de suivi
Commencez par une question NPS ou de notation, et ajoutez vos offres, votre documentation et vos FAQ comme contexte.
- 2
Envoyez-le à vos comptes
Envoyez le lien par e-mail ou affichez-le dans votre application. Les liens sur invitation peuvent rattacher l’e-mail de chaque client.
- 3
Agissez vite
Chaque conversation terminée est publiée dans Slack avec son sentiment et ses points clés.
Ce que vous avez en main au renouvellement
La raison derrière chaque score
Sachez si un mauvais score concerne le support, le prix ou une fonctionnalité manquante.
Une alerte précoce sur les comptes mécontents
Chaque conversation terminée arrive dans Slack avec son sentiment.
Leurs mots, pas vos notes
Abordez chaque renouvellement en sachant ce que le client vous a dit.
Un feedback que l’équipe produit prendra en compte
Partagez de vraies citations et transcriptions plutôt que des notes d’appel de seconde main.
Appels de suivi vs Diaform
| Appels de suivi trimestriels | Suivi avec Diaform |
|---|---|
| Seulement les comptes pour lesquels vous avez le temps | Chaque compte à qui vous envoyez le lien |
| Des notes qui dépendent de qui les a prises | Un résumé et un sentiment pour chacun |
| Des problèmes découverts au renouvellement | Chaque réponse dans Slack immédiatement |
Questions fréquentes.
Des réponses rapides avant de vous lancer.
Vous envoyez à vos clients un court point de suivi par lien, comme une relance NPS ou une préparation au renouvellement. Diaform demande ce qui se cache derrière chaque réponse, relance quand elle est floue et résume chaque conversation.
Cas d’usage associés
Relance NPS
Découvrez ce que veut dire chaque score NPS et ce qui le ferait monter.
Questionnaires de churn
Découvrez pourquoi vos clients résilient vraiment, tant que vous pouvez encore les reconquérir.
Questionnaires de fidélisation
Prenez des nouvelles de vos clients tant qu’ils sont là, et repérez les problèmes silencieux avant le renouvellement.
Vos clients ont plus à dire.
Arrêtez de deviner à partir de réponses d’un seul mot. Laissez Diaform poser les questions de relance et découvrez ce que vos clients pensent vraiment.
Lancez votre première conversation en quelques minutes.