Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client construit sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » Les gens répondent de 0 à 10. Votre score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, il va donc de -100 à +100.
L’essentiel
- Le NPS repose sur une seule question, notée de 0 à 10, sur la recommandation.
- Les promoteurs donnent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8, les détracteurs 0 à 6.
- NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs.
- Le score indique une direction. La raison derrière vous dit quoi corriger.
La question du Net Promoter Score
Fred Reichheld, de Bain & Company, a lancé le NPS en 2003. L’idée était simple : une seule question qui prédit la fidélité, posée toujours de la même façon.
La formulation standard est :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit] à un ami ou à un collègue ?
Presque toutes les enquêtes NPS ajoutent juste après une deuxième question, ouverte : « Quelle est la principale raison de votre note ? » C’est dans cette deuxième réponse que se trouve l’essentiel de la valeur. Pour d’autres idées de formulation, consultez ces questions d’enquête NPS.
Comment calculer le NPS
D’abord, classez chaque réponse dans l’un des trois groupes.
| Note | Groupe | Ce que cela veut dire en général |
|---|---|---|
| 9 à 10 | Promoteurs | Satisfaits et prêts à vous recommander |
| 7 à 8 | Passifs | Contents, mais prêts à partir pour une meilleure offre |
| 0 à 6 | Détracteurs | Mécontents, et susceptibles de décourager d’autres personnes |
Appliquez ensuite la formule :
NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs
Les passifs comptent dans le nombre total de réponses. Ils n’apparaissent simplement pas dans la formule.
Un exemple chiffré
Imaginons que 100 clients répondent. 50 donnent 9 ou 10, 30 donnent 7 ou 8, et 20 donnent 6 ou moins.
Cela fait 50 % de promoteurs et 20 % de détracteurs. 50 moins 20 vous donne un NPS de 30. Notez que le NPS est un simple nombre, pas un pourcentage.
Si ces 20 détracteurs tombent à 10 le trimestre suivant, votre score passe à 40, sans un seul nouveau promoteur.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS
Il n’y a pas de réponse unique, car les scores varient selon le secteur, le pays et la façon de poser la question. Ces fourchettes approximatives restent un bon point de départ.
| NPS | Lecture approximative |
|---|---|
| Moins de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs. Il y a quelque chose à corriger |
| 0 à 30 | Correct, avec une vraie marge de progression |
| 30 à 50 | Bon |
| 50 à 70 | Très bon |
| Plus de 70 | Excellent, et rare |
La comparaison la plus utile, c’est avec vous-même. Vérifiez si le score a bougé après une refonte ou un changement de prix. Votre propre courbe vous en dit plus qu’une moyenne sectorielle.
NPS relationnel et NPS transactionnel
Il existe deux façons courantes d’envoyer le NPS. Elles répondent à des questions différentes.
- Le NPS relationnel est envoyé à tous les clients actifs à intervalles réguliers, par exemple chaque trimestre. Il suit ce que les gens pensent de vous dans l’ensemble.
- Le NPS lié à un moment (souvent appelé transactionnel) part après un événement précis, comme l’onboarding ou la clôture d’un ticket de support. Il vous dit comment ce moment s’est passé.
Les équipes produit et support tirent en général plus du NPS transactionnel, parce que le feedback pointe vers quelque chose de précis. La direction préfère souvent le score relationnel pour suivre les tendances. Si vous n’avez le temps que pour un seul, choisissez celui qui est lié aux décisions que vous prenez vraiment.
Les limites du NPS
Le NPS est utile, mais on lui en demande souvent trop. Gardez ces limites en tête.
- Il mesure ce que les gens disent qu’ils feraient, pas ce qu’ils font vraiment.
- Un 6 et un 0 comptent pareil, alors que « ça va » et « je suis furieux » sont très différents.
- Les habitudes de notation varient selon les pays. Un 7 à un endroit peut valoir un 9 ailleurs.
- Les petits échantillons varient beaucoup. Avec vingt réponses, deux personnes qui changent de note peuvent faire bouger le score de dix points.
- En B2B, l’acheteur et l’utilisateur quotidien peuvent avoir des avis très différents sur le même produit.
- Dès que le score est lié à des primes, les gens se mettent à n’envoyer l’enquête qu’aux clients satisfaits.
La question de relance compte le plus
Le score vous dit où regarder. La raison vous dit quoi faire.
Un 4 accompagné de « les exports plantent sur les gros fichiers », c’est un ticket de bug. Un 10 accompagné de « les alertes Slack font gagner des heures à mon équipe » vous dit ce qu’il faut préserver. Le chiffre seul ne vous donne ni l’un ni l’autre.
Le problème, c’est que les champs de texte libre récoltent des réponses comme « bien », « ça va » ou rien du tout. Deux habitudes aident :
- Posez une relance différente à chaque groupe. Aux détracteurs : « Quelle est la chose qui aurait rendu l’expérience meilleure ? » Aux passifs : « Qu’est-ce qui en ferait un 9 ou un 10 ? » Aux promoteurs : « Que diriez-vous de nous à un collègue ? »
- Relancez une fois de plus quand la réponse est vague. Si quelqu’un répond « trop lent », demandez quelle partie lui semble lente.
Lisez ensuite les réponses et agissez. Un score que personne ne suit apprend aux clients à ne plus répondre. C’est le cœur d’une bonne boucle de feedback client, et c’est aussi ainsi que les commentaires des détracteurs alimentent votre analyse du churn.
Comment Diaform peut vous aider
Diaform mène votre enquête NPS sous forme de courte conversation. Il pose la question de 0 à 10, puis demande la raison. Quand quelqu’un écrit « ça va », l’agent IA pose une relance naturelle pour obtenir la vraie raison. Les gens peuvent écrire ou parler, sur n’importe quel appareil, sans rien installer.
Chaque conversation terminée s’accompagne d’un résumé, du sentiment de chaque réponse et de la transcription complète. Vous pouvez recevoir un message Slack pour chacune, pour que les détracteurs ne restent pas sans lecture pendant des semaines. Voyez comment ça marche pour le suivi NPS, ou commencez un essai gratuit de 14 jours sans carte bancaire.
