La voix du client (VoC, pour voice of customer) consiste à recueillir ce que les clients disent de votre produit, avec leurs propres mots, et à s’en servir pour prendre de meilleures décisions. Elle s’appuie sur les questionnaires, les entretiens, les tickets de support, les avis et les appels commerciaux. Un programme VoC fonctionne quand ce feedback atteint les personnes qui décident quoi développer ou corriger.
L’essentiel
- La VoC, c’est le feedback des clients avec leurs propres mots, sur tous les canaux.
- Partez de quelques questions business, pas de « recueillir plus de feedback ».
- Donnez à chaque question un responsable et un point régulier.
- Associez les chiffres comme le NPS à des citations. Ce sont les citations qui font agir.
D’où viennent les données de voix du client
La plupart des équipes s’appuient sur une seule source et appellent ça un programme. Chaque source vous dit quelque chose que les autres ratent.
| Source | Exemples | Utile pour |
|---|---|---|
| Directe | Questionnaires, entretiens, commentaires NPS, questionnaires de résiliation | Des réponses aux questions que vous choisissez |
| Indirecte | Tickets de support, notes d’appels commerciaux, revues de compte | Les problèmes que les clients soulèvent d’eux-mêmes |
| Comportementale | Analytics produit, données d’usage et de churn | Ce que les clients font vraiment |
| Publique | Avis sur les stores, sites d’avis, forums, réseaux sociaux | Des opinions sans filtre, bonnes et mauvaises |
Si vous n’écoutez que le feedback direct, vous ratez les clients qui partent sans un mot. Si vous ne regardez que les comportements, vous voyez ce qui s’est passé mais pas pourquoi. Utilisez plus d’une source pour chaque question importante.
Le meilleur point de départ, c’est ce que vous avez déjà. Les tickets de support et les notes d’appels commerciaux regorgent du vocabulaire de vos clients, et la plupart des équipes ne les lisent jamais en bloc. Ils ne coûtent rien à recueillir, puisque les clients les ont déjà écrits.
Exemples de voix du client
La VoC se comprend mieux à travers ce qu’elle change. Voici quelques cas typiques.
- Un changement de prix. Les réponses de résiliation répètent « trop cher ». Les questions de relance montrent que beaucoup de clients n’utilisent qu’une seule fonctionnalité. L’équipe lance une offre plus petite.
- Une correction produit. Les tickets de support demandent sans cesse comment exporter les données. L’équipe sort le bouton d’export d’un menu caché.
- Un élément de la feuille de route. Les notes des affaires perdues mentionnent sans cesse l’authentification unique (SSO). Elle remonte dans la liste.
- De meilleurs textes. Les avis saluent sans cesse la rapidité de la mise en place. La formule passe sur la page d’accueil.
Dans chaque cas, les mots exacts des clients ont indiqué la solution.
Les questions qui captent la voix du client
Les questions que vous posez déterminent ce que vous entendez. Les questions fermées donnent des graphiques propres. Les questions ouvertes vous donnent les mots mêmes des clients, et c’est tout l’intérêt de la VoC.
Quelques questions ouvertes qui marchent dans presque toutes les entreprises :
- « Qu’est-ce qui vous a poussé à chercher un produit comme le nôtre ? »
- « Qu’est-ce qui a failli vous empêcher de vous inscrire ? »
- « Qu’est-ce qui vous agace le plus quand vous l’utilisez aujourd’hui ? »
- « Si vous pouviez changer une seule chose, laquelle serait-ce ? »
- « Que diriez-vous de nous à un ami ? »
Posez la question tant que l’expérience est fraîche, par exemple juste après l’onboarding ou une résiliation. Et quand quelqu’un répond en un mot, posez une question de plus. C’est là que se trouve le détail utile.
Comment bâtir un programme VoC simple
Un programme VoC est une routine, pas un outil. Suivez ces étapes dans l’ordre.
Choisissez trois à cinq questions
Partez de ce que l’entreprise a besoin de savoir. « Pourquoi nos clients résilient-ils ? » et « Pourquoi nos essais ne convertissent-ils pas ? » sont de bons exemples.
Choisissez des sources pour chaque question
Pour les résiliations, combinez des questionnaires de churn et les tickets de support. Pour l’onboarding, associez les données d’analyse à de courtes conversations de feedback.
Donnez un responsable à chaque question
Une personne nommément désignée, pas une équipe. Elle lit le feedback et apporte une recommandation à la planification.
Fixez un rythme de revue
Un rapide tour d’horizon des nouveaux retours chaque semaine, et une courte synthèse mensuelle de toutes les sources. Inscrivez les deux dans l’agenda.
Bouclez la boucle
Dites aux clients ce qui a changé grâce à leur feedback. Cela leur donne envie de répondre la prochaine fois. Pour en savoir plus, lisez notre guide de la boucle de feedback client.
Pourquoi les programmes VoC s’enlisent
Recueillir du feedback, c’est la partie facile. La plupart des programmes s’enlisent à l’étape suivante.
Trop de choses à lire. Des centaines de commentaires s’accumulent et personne n’a le temps de les parcourir.
Des réponses superficielles. Un champ de commentaire se remplit de « bien », « ça va » et « Autre ». Rien sur quoi agir.
Les mauvaises personnes le voient. Le feedback reste dans une équipe alors que les décisions produit se prennent ailleurs.
Aucun lien avec les décisions. Un rapport trimestriel arrive une fois la feuille de route déjà bouclée.
Un petit programme que les gens lisent et dont ils se servent vaut mieux qu’un gros que personne n’ouvre. Si vous croulez sous les questionnaires, supprimez ceux qui ne répondent à aucune de vos questions clés.
Chiffres et citations vont ensemble
Les chiffres comme le NPS, le CSAT et le taux de churn se mettent facilement en graphique. Ils sont aussi faciles à approuver d’un hochement de tête, puis à ignorer.
Les citations font bouger les gens. Une baisse de 10 points du NPS, c’est une ligne sur un graphique. Un client qui dit « on a passé trois semaines à essayer de configurer notre équipe et on a abandonné » change la prochaine réunion de planification.
Il vous faut les deux. Les chiffres montrent l’ampleur d’un problème. Les citations montrent ce qu’il fait vraiment vivre et quoi corriger.
Comment Diaform peut vous aider
Diaform vous aide sur la partie directe de la VoC : les questions que vous posez. Il recueille le feedback sous forme de courte conversation, à l’écrit ou à l’oral, et relance quand quelqu’un répond « trop cher » ou « ça va ». Vous entendez ainsi la vraie raison derrière l’étiquette.
Chaque conversation s’accompagne d’un résumé, du sentiment de chaque réponse, des citations marquantes et de la transcription complète. Vous pouvez recevoir un message Slack pour chacune, envoyer les résultats vers vos propres outils avec des webhooks, ou exporter en CSV. Voyez comment il s’intègre à un système de feedback client, ou essayez-le gratuitement pendant 14 jours.
