Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di fedeltà dei clienti basata su una sola domanda: “Quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o a un collega?” Le persone rispondono da 0 a 10. Il tuo punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, quindi va da -100 a +100.
Punti chiave
- L’NPS nasce da una sola domanda da 0 a 10 sulla probabilità di consigliarti.
- I promotori danno 9 o 10, i passivi 7 o 8, i detrattori da 0 a 6.
- NPS = % promotori meno % detrattori.
- Il punteggio indica la direzione. Il motivo dietro ti dice cosa sistemare.
La domanda del Net Promoter Score
Fred Reichheld di Bain & Company ha introdotto l’NPS nel 2003. L’idea era semplice. Una sola domanda che prevede la fedeltà, fatta ogni volta nello stesso modo.
La formulazione standard è:
Quanto è probabile che consiglieresti [prodotto] a un amico o a un collega?
Quasi ogni sondaggio NPS aggiunge subito dopo una seconda domanda aperta: “Qual è il motivo principale del tuo voto?” È in questa seconda risposta che sta la maggior parte del valore. Per altre idee di formulazione, guarda queste domande per sondaggi NPS.
Come si calcola l’NPS
Prima dividi ogni risposta in uno di tre gruppi.
| Voto | Gruppo | Cosa significa di solito |
|---|---|---|
| Da 9 a 10 | Promotori | Soddisfatti e propensi a consigliarti |
| Da 7 a 8 | Passivi | Soddisfatti, ma cambierebbero per un’offerta migliore |
| Da 0 a 6 | Detrattori | Insoddisfatti, e potrebbero sconsigliarti ad altri |
Poi usa la formula:
NPS = % promotori meno % detrattori
I passivi contano nel numero totale di risposte. Semplicemente non compaiono nella formula.
Un esempio pratico
Diciamo che rispondono 100 clienti. 50 danno 9 o 10, 30 danno 7 o 8 e 20 danno 6 o meno.
Sono il 50% di promotori e il 20% di detrattori. 50 meno 20 ti dà un NPS di 30. Nota che l’NPS è un numero semplice, non una percentuale.
Se il trimestre successivo quei 20 detrattori scendono a 10, il tuo punteggio sale a 40, anche senza un solo nuovo promotore.
Qual è un buon punteggio NPS
Non c’è una risposta unica, perché i punteggi variano per settore, paese e modo in cui fai la domanda. Queste fasce indicative sono comunque un utile punto di partenza.
| NPS | Lettura indicativa |
|---|---|
| Sotto 0 | Più detrattori che promotori. C’è qualcosa da sistemare |
| Da 0 a 30 | Discreto, con chiari margini di miglioramento |
| Da 30 a 50 | Buono |
| Da 50 a 70 | Ottimo |
| Sopra 70 | Eccellente, e raro |
Il confronto più utile è con te stesso. Controlla se il punteggio si è mosso dopo un redesign o un cambio di prezzo. Il tuo andamento nel tempo ti dice più di una media di settore.
NPS relazionale e NPS legato a un momento
Ci sono due modi comuni di inviare l’NPS. Rispondono a domande diverse.
- L’NPS relazionale va a tutti i clienti attivi a intervalli regolari, ad esempio ogni trimestre. Misura cosa pensano di te in generale.
- L’NPS legato a un momento (spesso chiamato transazionale) parte dopo un evento specifico, come l’onboarding o la chiusura di un ticket di supporto. Ti dice com’è andato quel momento.
I team di prodotto e di supporto di solito ricavano di più dal secondo tipo, perché il feedback indica qualcosa di specifico. Il management tende a volere il punteggio relazionale per seguire i trend. Se hai tempo per uno solo, scegli quello legato alle decisioni che prendi davvero.
Dove l’NPS non basta
L’NPS è utile, ma gli si chiede di fare troppo. Tieni presenti questi limiti.
- Misura quello che le persone dicono che farebbero, non quello che fanno davvero.
- Un 6 e uno 0 contano allo stesso modo, anche se “va bene” e “sono furioso” sono molto diversi.
- Le abitudini di voto cambiano da paese a paese. Un 7 in un posto può valere un 9 in un altro.
- I campioni piccoli oscillano molto. Con venti risposte, due persone che cambiano voto possono spostarlo di dieci punti.
- Nel B2B, chi acquista e chi usa il prodotto ogni giorno possono pensarla in modo molto diverso sullo stesso prodotto.
- Quando il punteggio è legato ai bonus, le persone iniziano a mandare i sondaggi solo ai clienti contenti.
La domanda di approfondimento conta più di tutto
Il punteggio ti dice dove guardare. Il motivo ti dice cosa fare.
Un 4 con il commento “le esportazioni vanno in timeout con i file grandi” è un ticket per un bug. Un 10 con “gli avvisi su Slack fanno risparmiare ore al mio team” ti dice cosa proteggere. Il numero da solo non ti dà né l’uno né l’altro.
Il problema è che i campi di testo libero raccolgono risposte come “bene”, “va bene” o niente del tutto. Due abitudini aiutano:
- Fai un approfondimento diverso per ogni gruppo. Detrattori: “Qual è l’unica cosa che avrebbe reso l’esperienza migliore?” Passivi: “Cosa servirebbe per arrivare a 9 o 10?” Promotori: “Cosa diresti di noi a un collega?”
- Chiedi ancora una volta quando la risposta è vaga. Se qualcuno dice “troppo lento”, chiedi quale parte sembra lenta.
Poi leggi le risposte e agisci. Un punteggio a cui nessuno dà seguito insegna ai clienti a smettere di rispondere. È il cuore di un buon ciclo di feedback dei clienti, ed è anche il modo in cui i commenti dei detrattori alimentano la tua analisi del churn.
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Ogni conversazione completata include un riepilogo, il sentiment di ogni risposta e la trascrizione completa. Puoi ricevere un messaggio Slack per ognuna, così nessun detrattore resta ignorato per settimane. Scopri come funziona per il follow-up NPS, oppure inizia la prova gratuita di 14 giorni senza carta di credito.
