De Customer Effort Score (CES) meet hoe makkelijk het voor een klant was om iets bij je voor elkaar te krijgen, zoals een probleem oplossen met de support of de installatie afronden. Je stelt één vraag direct na het contact, meestal “[Bedrijf] maakte het me makkelijk om mijn probleem op te lossen”, met antwoorden van 1 (helemaal oneens) tot 7 (helemaal eens), en je neemt het gemiddelde. Bij die versie betekent hoger makkelijker. De score vertelt je dat iets lastig was. Een vervolgvraag vertelt je wat.
De belangrijkste punten
- CES stelt één vraag over één contactmoment: hoe makkelijk was het?
- Check welke kant je schaal op loopt. Bij de gangbare versies is hoger beter. Bij het origineel is lager beter.
- Bereken hem als gemiddelde, of als aandeel “makkelijk”-antwoorden. Kies er één en blijf daarbij.
- Het cijfer vindt het probleem. De vervolgvraag legt het uit.
Wat is de Customer Effort Score?
CES is een korte enquête die moeite meet. Hij richt zich op één moment, zoals een supportticket, een bestelling afrekenen, een account instellen of een retour.
Het idee komt uit een artikel in Harvard Business Review uit 2010, “Stop Trying to Delight Your Customers”, van Matthew Dixon, Karen Freeman en Nick Toman. Hun punt was simpel: dingen makkelijk maken doet meer voor loyaliteit dan een stap extra zetten. Eén irritante stap vergeef je snel. Een patroon van zulke stappen is wat klanten uitput. CES helpt je die momenten te vinden, contactmoment voor contactmoment.
CES vs CSAT vs NPS
Deze drie worden vaak door elkaar gehaald. Ze meten verschillende dingen.
| Meetwaarde | Wat het vraagt | Wat het meet | Wanneer vragen |
|---|---|---|---|
| CES | Hoe makkelijk was het? | Moeite bij één contactmoment | Direct na een taak of supportvraag |
| CSAT | Hoe tevreden was je? | Gevoel over één contactmoment | Direct na een aankoop of supportvraag |
| NPS | Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt? | Loyaliteit in het algemeen | Om de paar maanden |
Gebruik CES als je wilt weten of een bepaald proces lastig is. Gebruik NPS als je wilt weten hoe mensen in het algemeen over je denken. Voor de andere twee, zie onze CSAT-vragen en onze gids over NPS.
De CES-vraag en de schaal
Er bestaat meer dan één versie, en ze lopen niet allemaal dezelfde kant op. Dit is het meest verwarrende deel van CES, en online gidsen spreken elkaar hierover vaak tegen.
| Versie | Vraag | Schaal | Betere score |
|---|---|---|---|
| Instemming (meest gebruikt) | “[Bedrijf] maakte het me makkelijk om mijn probleem op te lossen.” | 1 Helemaal oneens tot 7 Helemaal eens | Hoger |
| Gemak | “Hoe makkelijk was het om [taak af te ronden]?” | Heel moeilijk tot Heel makkelijk, 5 of 7 punten | Hoger |
| Oorspronkelijke moeitevraag | “Hoeveel moeite moest je zelf doen om je verzoek af te handelen?” | Heel weinig tot heel veel moeite | Lager |
De instemmingsversie is degene die de meeste teams nu gebruiken. De zeven opties zijn:
- Helemaal oneens
- Oneens
- Enigszins oneens
- Niet eens, niet oneens
- Enigszins eens
- Eens
- Helemaal eens
Kies een richting en zet die erbij
Gebruik een versie waarbij een hoger cijfer makkelijker betekent. Die leest net zo als CSAT en NPS, dus niemand leest een rapport verkeerd. Zet een label bij beide uiteinden van de schaal op het scherm, en vermeld de richting bij elke grafiek die je deelt.
5 punten of 7?
Met zeven punten heb je meer ruimte om kleine veranderingen door de tijd heen te zien. Vijf punten zijn op een telefoon iets sneller in te vullen. Allebei prima. Waar het om gaat: wissel nooit, want een andere schaal breekt je trendlijn.
Emoji- of smileyschalen kunnen ook, vooral op mobiel. Koppel elk gezichtje wel aan een cijfer, en houd de richting overal hetzelfde. Twijfel je tussen schalen en andere vormen, dan helpt ons overzicht van soorten enquêtevragen.
Hoe bereken je de Customer Effort Score?
Er zijn drie gangbare methodes. Hier is één set van tien antwoorden op de 7-puntsschaal voor instemming, op elke manier berekend:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Methode | Hoe | Resultaat |
|---|---|---|
| Gemiddelde | Tel alle antwoorden op (53) en deel door het aantal antwoorden (10) | 5,3 van de 7 |
| Percentage makkelijk | Tel de antwoorden 5, 6 of 7 (7) en deel door het aantal antwoorden (10) | 70% makkelijk |
| Nettoscore | Percentage makkelijk (70%) min percentage moeilijk, antwoorden 1, 2 of 3 (20%) | +50 |
Welke kies je:
- Gemiddelde laat kleine veranderingen door de tijd heen het best zien.
- Percentage makkelijk is het makkelijkst uit te leggen aan je team: “7 op de 10 mensen vonden het makkelijk.”
- Nettoscore is het strengst, omdat moeizame ervaringen hem direct omlaag trekken.
Kies er één en blijf erbij. Met maar een handvol antwoorden kunnen een of twee antwoorden elke methode flink laten schommelen. Zijn de aantallen klein, lees dan de opmerkingen in plaats van op de score te reageren.
Wat is een goede Customer Effort Score?
Er is geen algemene benchmark. Bedrijven gebruiken verschillende formuleringen, schalen en methodes, dus de 5,5 van het ene bedrijf is niet te vergelijken met de 70% van het andere.
Wat je wel kunt zeggen over de instemmingsschaal van 1 tot 7: een gemiddelde onder de 4, het midden van de schaal, betekent dat meer mensen het oneens dan eens waren dat het makkelijk ging. Dat is een probleem om vandaag nog naar te kijken.
Verder vergelijk je je score met zichzelf:
- Door de tijd heen. Wordt support van maand tot maand makkelijker of moeilijker?
- Tussen contactmomenten. Is onboarding lastiger dan afrekenen?
- Voor en na een wijziging. Heeft het nieuwe helpcentrum echt geholpen?
Wanneer stuur je een CES-enquête?
Vraag het direct na het contact, nu het nog vers is, en op de plek waar het gebeurde: in je app na een taak, of in de e-mail waarmee je een supportvraag afsluit. Een losse e-mail dagen later voelt als huiswerk.
Goede momenten, met voor elk een vraag:
| Contactmoment | CES-vraag |
|---|---|
| Supportvraag afgesloten | “[Bedrijf] maakte het me makkelijk om mijn probleem op te lossen.” |
| Onboarding of installatie | “Hoe makkelijk was het om alles in te stellen?” |
| Een belangrijke taak in het product | “Hoe makkelijk was het om je data te importeren?” |
| Artikel in het helpcentrum | “Hoe makkelijk was het om het antwoord te vinden dat je zocht?” |
| Afrekenen of upgraden | “Hoe makkelijk was het om je aankoop af te ronden?” |
| Abonnement wijzigen of opzeggen | “Hoe makkelijk was het om je abonnement aan te passen?” |
Gebruik CES niet om de hele relatie te meten. “Hoe makkelijk is het om in het algemeen met ons samen te werken?” is te breed om iets mee te doen. Daar past NPS beter bij.
Vervolgvragen die de score uitleggen
Een score van 3 vertelt je dat er iets misging. Niet wat. Daarom is de vervolgvraag belangrijker dan het cijfer.
| Score | Vraag |
|---|---|
| Laag (1 tot 3) | “Wat maakte dit lastiger dan nodig was?” |
| Midden (4 of 5) | “Wat had dit makkelijker gemaakt?” |
| Hoog (6 of 7) | “Wat maakte dit makkelijk voor je?” |
| Iedereen | “Moest je iets twee keer doen?” |
Het eerste antwoord is vaak vaag. Nog één vraag vindt meestal de oplossing:
Klant: Een 3. Het duurde even.
Jij: Welk deel duurde het langst?
Klant: Iemand aan de lijn krijgen. De chatbot stuurde me drie keer naar hetzelfde helpartikel.
Jij: Wat probeerde je te doen?
Klant: Het e-mailadres voor facturen wijzigen. Ik kon het niet vinden in de instellingen.
“Het duurde even” werd twee oplossingen: een chatbot die eerder moet doorschakelen, en een factuurinstelling die lastig te vinden is. Houd vervolgvragen open en zeg het antwoord niet voor. Onze gids over vervolgvragen heeft meer voorbeelden.
Waardoor een contactmoment als zwaar werk voelt
Lees je de opmerkingen bij lage scores, dan komen deze oorzaken steeds terug:
- Informatie herhalen. Hetzelfde verhaal vertellen aan een bot, dan aan een medewerker, dan aan nog een medewerker.
- Doorverbonden worden. Elke overdracht kost moeite en zorgt voor twijfel.
- Van kanaal wisselen. Begonnen in de chat, gevraagd te mailen, uiteindelijk aan de telefoon.
- Twee keer contact opnemen. De vraag stond op opgelost, maar was het niet.
- Instellingen die lastig te vinden zijn. De taak is simpel als je hem vindt, maar het vinden niet.
- Lange of verwarrende formulieren. Velden die niet van toepassing zijn, of woorden die alleen je eigen team begrijpt.
Tag je opmerkingen bij lage scores met deze oorzaken en je ziet snel welke je eerst moet oplossen.
Een template voor een CES-enquête
Kopieer dit en pas de taak aan.
1Bedrijf maakte het me makkelijk om [mijn probleem op te lossen / mijn taak af te ronden].
1 Helemaal oneens ... 7 Helemaal eens
2Wat maakte het makkelijk of lastig?
(open antwoord)
3Als je één ding aan dit proces mocht veranderen, wat zou dat zijn?
(open antwoord, optioneel)
Houd het zo kort. Een CES-enquête moet een minuut duren, geen tien.
Voor- en nadelen van CES
Voordelen
- Eén vraag, dus in een paar seconden beantwoord.
- Gekoppeld aan één moment, dus de resultaten wijzen naar één proces.
- Makkelijk te vergelijken tussen contactmomenten en door de tijd heen.
Nadelen
- Zegt niets over de relatie als geheel of over de vraag of mensen blijven.
- Er bestaan meerdere versies, dus scores zijn lastig te vergelijken tussen bedrijven.
- Het cijfer alleen vertelt je niet wat je moet oplossen.
Wat doe je met je CES-resultaten?
Een score op een dashboard verandert op zichzelf niets. Bouw er een simpele routine omheen.
- Splits de score per contactmoment. Bekijk support, onboarding en afrekenen apart, zodat je weet waar de moeite zit.
- Lees elke week de opmerkingen bij lage scores. Tien minuten met de open antwoorden laat je meer zien dan welke grafiek ook.
- Los eerst de meest voorkomende oorzaak op. Een verwarrend formulier, een trage overdracht of een ontbrekend helpartikel.
- Meet opnieuw na de wijziging. Beweegt de score van dat contactmoment, dan werkte de oplossing.
- Reageer op mensen die het lastig hadden. Een kort, persoonlijk bericht aan iemand die een 1 of 2 gaf, laat zien dat je luisterde.
Veelgemaakte fouten met CES
- Te laat vragen. Een week na de supportvraag weten mensen er nauwelijks nog iets van.
- Contactmomenten mengen. Eén gemengd gemiddelde verbergt waar het probleem zit.
- De schaal of formulering veranderen. Dat breekt je trendlijn.
- De richting verwarren. Een “5” betekent het tegenovergestelde op de moeiteversie en de gemakversie.
- De opmerkingen negeren. In de open antwoorden zitten de oplossingen.
Hoe Diaform helpt
Diaform maakt van een CES-enquête een kort gesprek. Stel de CES-vraag als meerkeuzevraag met één antwoord en je zeven opties, en daarna een open vraag over wat het makkelijk of lastig maakte. Antwoordt iemand “het duurde even”, dan vraagt de AI-agent welk deel, zodat je een reden krijgt die je kunt oplossen.
Met conditionele logica in gewone taal stel je de vraag “wat maakte het lastig” alleen na een lage score. Deel de link in je opvolgmail na een supportvraag of in je app. Elk gesprek komt met een samenvatting en sentiment, en je kunt voor elk gesprek een Slack-bericht krijgen. Lees meer over Diaform als software voor klanttevredenheidsonderzoek, of probeer het 14 dagen gratis.
