Gode spørsmål til kundeintervjuer spør om hva folk faktisk gjorde, ikke hva de kanskje kommer til å gjøre. «Fortell om sist gang du …» gir deg fakta. «Ville du brukt …» gir deg høflige gjetninger. Forskjellen avgjør om du går derfra med noe å bygge videre på, eller med en haug komplimenter.
Under finner du 50 spørsmål til kundeintervjuer, gruppert etter mål, fra utforskning til churn. Hver gruppe kommer med oppfølgingsspørsmål du bør ha klare, for det er der det meste av det gode materialet kommer fra. Du får også en guide til et intervju på 30 minutter, en e-post for rekruttering og en notatmal du kan kopiere.
Det viktigste
- Spør om ting som faktisk har skjedd. Folk er dårlige til å forutsi hva de kommer til å gjøre.
- Snakk om hverdagen og problemet deres, ikke om ideen din.
- Forbered 8 til 12 spørsmål til ett mål, og bruk mesteparten av tiden på oppfølging.
- Ikke selg eller forklar produktet ditt under intervjuet.
Hva som gjør et spørsmål til et kundeintervju godt
De beste spørsmålene er åpne, nøytrale og knyttet til noe som faktisk har skjedd. Teresa Torres, som lærer opp team i produktutforskning, sier det godt: Ikke still innsiktsspørsmålene dine direkte. Be om en konkret historie, og lytt etter svarene inni den.
Slik ser det ut i praksis.
| I stedet for | Spør |
|---|---|
| Ville du brukt en funksjon som gjør X? | Hvordan løser du X i dag? |
| Liker du dashbordet vårt? | Ta meg gjennom sist gang du brukte dashbordet. |
| Hvor mye ville du betalt for dette? | Hva betaler du for verktøyene du bruker til dette i dag? |
| Er onboardingen enkel? | Hva skjedde den første uken med produktet? |
| Synes du ikke at rapportene er trege? | Hvordan er det når du kjører en rapport? |
| Hvilke funksjoner bør vi bygge? | Hva prøvde du å gjøre sist gang du sto fast? |
Hypotetiske spørsmål føles nyttige, men gir ønsketenkning som svar. Ledende spørsmål forteller folk hva du vil høre. Guiden vår om ledende spørsmål dekker begge deler.
Planlegg intervjuet
Velg ett mål per intervju. «Forstå hvorfor brukere i prøveperioden ikke inviterer teamet sitt» er et mål. «Lære om kundene våre» er det ikke.
Velg deretter 8 til 12 spørsmål fra listene under som passer målet. Du kommer ikke gjennom alle, og det er helt greit. Sett av 30 minutter. Det kan de fleste gi deg, og det er nok til ett mål.
Tester du fortsatt om et problem i det hele tatt er verdt å løse, passer tilnærmingen i kundeutforskning godt.
Hvem du bør snakke med
Ulike kunder kan svare på ulike spørsmål. Velg gruppen som passer målet ditt.
| Målet ditt | Snakk med |
|---|---|
| Hvorfor folk kjøper | Kunder som registrerte seg den siste måneden eller to. De husker det fortsatt. |
| Hvorfor folk går | Kunder som nylig har sagt opp |
| Hvor produktet er sterkest | De mest aktive kundene dine |
| Hvor du taper salg | Folk som valgte en konkurrent |
| Om et problem er reelt | Folk som har problemet, enten de bruker deg eller ikke |
Hvor mange intervjuer du trenger
Færre enn de fleste tror, hvis gruppen din er avgrenset. I en kjent studie av Guest, Bunce og Johnson kodet forskerne 60 intervjuer og fant at hovedtemaene dukket opp i løpet av de tolv første. Det grunnleggende var på plass allerede etter seks.
Det var én ganske lik gruppe som svarte på de samme spørsmålene. Er kundene dine svært ulike, trenger du flere. En praktisk regel: Planlegg fem eller seks intervjuer per kundetype, og fortsett til du slutter å høre nye ting.
50 spørsmål til kundeintervjuer, etter mål
Bytt ut ordene i klammer med ditt eget produkt og tema. Velg gruppene som passer målet ditt. Ikke prøv å bruke alle i én samtale.
Oppvarming og kontekst
- Fortell litt om rollen din og hvordan en vanlig uke ser ut.
- Hva er du ansvarlig for som du blir målt på?
- Hvilke verktøy bruker du mest i løpet av dagen?
- Hvem andre i teamet ditt er involvert i [område]?
- Hvordan vet du at du har hatt en god måned på jobben?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Hvordan ser det ut i hverdagen?» «Hvem rapporterer du det til?»
Forstå problemet
- Fortell om sist gang [problem] dukket opp.
- Hva gjorde det vanskelig?
- Hvor ofte skjer dette?
- Hva koster det deg når det går galt? Tid, penger, stress?
- Hva har du allerede prøvd for å løse det?
- Hva skjer hvis du bare lar det være uløst?
- Hvem andre merker problemet når det skjer?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Kan du ta meg gjennom nøyaktig hva som skjedde?» «Hva gjorde du så?»
Dagens løsning og nødløsninger
- Hvordan håndterer du dette i dag, steg for steg?
- Hva liker du med måten du gjør det på nå?
- Hva er den mest irriterende delen?
- Hva gjør du utenfor hovedverktøyene dine for å få det gjort?
- Fortell om andre verktøy du har sett på.
- Hvem ville merket det først hvis dagens prosess sluttet å fungere?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Kan du vise meg?» «Hvor lang tid tar den delen?»
Kjøp og bytte
- Hva skjedde da du begynte å lete etter en løsning?
- Hva annet vurderte du?
- Hva fikk deg til å velge den du valgte?
- Hvem andre hadde noe å si, og hva var viktig for dem?
- Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å kjøpe?
- Hva forventet du skulle skje etter at du registrerte deg?
- Hvis du skulle valgt på nytt i dag, hva ville du gjort annerledes?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Hva gjorde akkurat det til det avgjørende øyeblikket?» «Dyrt sammenlignet med hva?»
Onboarding og første bruk
- Ta meg gjennom den første dagen din med [produkt].
- Hva håpet du å få gjort først?
- Hvor sto du fast eller gikk saktere?
- Hva måtte du spørre noen om, eller slå opp?
- Når føltes det nyttig for første gang, hvis det har skjedd ennå?
- Hva skulle du ønske du hadde visst da du startet?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Hva prøvde du før du ba om hjelp?» «Hva forventet du å se der?»
Bruk og verdi
- Ta meg gjennom sist gang du brukte [produkt].
- Hva prøvde du å få gjort?
- Hvilken del ville du savnet mest hvis den forsvant i morgen?
- Hva ville du brukt i stedet hvis [produkt] ikke fantes?
- Hvordan forklarer du verdien av [produkt] for lederen eller teamet ditt?
- Hva er det største problemet du fortsatt har som [produkt] ikke løser?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Når skjedde det sist?» «Hva kunne du gjøre takket være det, som du ikke kunne før?»
Pris og verdi for pengene
- Hvordan bestemte du deg for om prisen var rimelig eller ikke?
- Hva sammenligner du med når du tenker på kostnaden?
- Hvordan fikk du kjøpet godkjent?
- Hva ville fått deg til å slutte å betale for det?
- Hva ville du forventet å få hvis du betalte mer?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Hvem godkjente det?» «Hva ville gjort det til et enkelt ja?»
Churn og oppsigelse
- Hva skjedde da du bestemte deg for å si opp?
- Når tenkte du på å gå for første gang?
- Hva hadde du håpet at [produkt] skulle gjøre som det ikke gjorde?
- Hva bruker du nå i stedet?
- Hva måtte endres for at du skulle komme tilbake?
Oppfølgingsspørsmål å ha klare: «Var det ett øyeblikk som avgjorde det?» «Hva prøvde du før du sa opp?»
Avslutning
- Hva burde jeg ha spurt om som jeg ikke spurte om?
- Hvem andre bør jeg snakke med om dette?
- Kan jeg ta kontakt igjen hvis jeg har flere spørsmål senere?
Avslutningsspørsmålene er lette å hoppe over når du har dårlig tid. Ikke gjør det. «Hva burde jeg ha spurt om?» får ofte frem det nyttigste poenget i hele samtalen.
En guide til et intervju på 30 minutter
| Tid | Del | Hva du gjør |
|---|---|---|
| 0 til 3 min | Intro | Takk dem, forklar målet, spør om du kan ta notater eller gjøre opptak |
| 3 til 8 min | Kontekst | To eller tre oppvarmingsspørsmål |
| 8 til 20 min | Problemet og dagens løsning | Kjernen i samtalen. Følg opp mye. |
| 20 til 27 min | Målrettede spørsmål | Kjøp, onboarding, pris eller churn, det som passer |
| 27 til 30 min | Avslutning | «Hva burde jeg ha spurt om?» og neste steg |
Du kan åpne med noe sånt som dette:
Takk for at du tok deg tid. Vi prøver å forstå hvordan team som ditt håndterer område.
Det finnes ingen riktige eller gale svar, og du kommer ikke til å såre meg.
Jeg er her for å lære, ikke for å selge, så jeg kommer mest til å lytte.
Er det greit at jeg tar opp samtalen, så jeg kan lytte i stedet for å skrive? Jeg kan skru det av når som helst.
Maler du kan kopiere
E-post for rekruttering
Emne: 20 minutter til å forme produkt?
Hei navn,
Jeg heter navnet ditt og er rolle i bedrift. Vi prøver å forstå hvordan team som ditt håndterer område, og jeg vil veldig gjerne høre hvordan det fungerer hos dere.
Det er en samtale på 20 til 30 minutter. Jeg skal ikke selge noe, og det finnes ingen riktige svar. Jeg vil bare lære hvordan du jobber i dag.
Passer noen av disse tidspunktene? tid 1, tid 2, tid 3
Som takk får du takken din, hvis du tilbyr en.
Takk,
navnet ditt
Notatmal
Fyll ut denne innen ti minutter etter at du har lagt på, mens alt er ferskt.
Intervju: navn, rolle, type bedrift, dato
Mål: én setning
Ordene deres som er verdt å ta vare på:
-
Hva de gjør i dag (steg, verktøy, nødløsninger):
-
Problemer, og hva hvert av dem koster dem:
-
Hva som overrasket meg:
-
Følge opp:
-
Mønstre på tvers av intervjuer er mye lettere å se når alle notatene har samme form.
Slik gjennomfører du intervjuet
Spørsmålene er bare halve jobben. Hvordan du spør, betyr like mye. Det grunnleggende om å planlegge og strukturere en økt finner du i guiden vår om brukerintervjuer.
- Snakk mindre enn dem. Forklarer du mer enn du lytter, styr tilbake til et spørsmål.
- Følg energien. Når noen sukker eller sier «uff, den delen», spør om det. Guiden vår om hvordan du stiller oppfølgingsspørsmål viser teknikkene.
- Bli komfortabel med stillhet. Tell til fem før du fyller en pause. Folk legger ofte til den nyttigste detaljen etter et øyeblikks stillhet.
- Be om eksempler. «Når skjedde det sist?» gjør meninger om til historier.
- Ikke selg. Spør de om en funksjon, noterer du det og sier at du kommer tilbake til det på slutten.
- Skriv ned de eksakte ordene deres. Kundens formuleringer er gull i analysen, og senere på nettstedet ditt.
- Se bort fra komplimenter. «Det høres supert ut» sier ingenting om hva de kommer til å gjøre. Styr tilbake til hva de gjorde sist.
Intervjuer eller spørreundersøkelser
Intervjuer gir deg dybde fra noen få. Spørreundersøkelser gir deg bredde fra mange. En vanlig tilnærming bruker begge: intervjuer for å finne spørsmålene som betyr noe, og så en spørreundersøkelse for å se hvor vanlig hvert svar er. Se spørreundersøkelse eller intervju for når du bør velge hva.
Slik hjelper Diaform
Intervjuer i sanntid er verdt å gjøre, men kalenderen begrenser hvor mange du rekker. Diaform gjennomfører kortere samtaler i intervjuform for deg. Du skriver spørsmålene, legger inn kontekst om produktet så agenten holder seg presis, og deler én lenke. Kundene svarer med tale eller tekst når det passer dem, uten noe å installere.
AI-intervjueren stiller hvert spørsmål og følger opp når et svar er vagt, med opptil fem oppfølgingsspørsmål per spørsmål når du vil ha dybde. Hver samtale avsluttes med et sammendrag og hele transkripsjonen, så du kan skumme høydepunktene og sjekke detaljene. Den erstatter ikke en lang samtale der du bygger tillit eller ser noen jobbe, men den lar deg høre fra langt flere kunder mellom de samtalene. Se hvordan det fungerer for AI-drevet brukerinnsikt, eller prøv det med en gratis prøveperiode på 14 dager.
