Et brukerintervju er en samtale på tomannshånd med noen som bruker produktet ditt, har brukt det, eller kunne brukt det. Du stiller åpne spørsmål om hva de gjorde og hvorfor, så du forstår behovene, vanene og beslutningene deres. Det er kvalitativ metode: dype svar fra et lite antall personer.
Det viktigste
- Spør om ting som faktisk har skjedd, ikke hva folk kanskje vil gjøre en dag.
- Lytt mye mer enn du snakker.
- Følg opp vage svar med «Fortell meg mer om det.»
- Fem til femten intervjuer per brukergruppe viser som regel mønstrene.
Dette er ikke et brukerintervju
Det er lettere å gjennomføre et godt intervju når du vet hva du ikke skal gjøre det om til.
- En salgssamtale. I det øyeblikket du selger inn veikartet ditt, blir folk høflige og slutter å være ærlige.
- En fokusgruppe. I en gruppe drar én høy stemme med seg alle de andre.
- En spørreundersøkelse som leses høyt. Består manuset ditt av tjue faste spørsmål, kan du like gjerne sende en spørreundersøkelse.
- En brukertest. Å se noen fullføre oppgaver er en annen metode. Les om brukertesting.
Når du bør gjennomføre brukerintervjuer
Intervjuer er riktig verktøy når du må forstå grunner, sammenhenger eller atferd du ikke ser i dataene dine. Bruk dem når du vil:
- Forstå et problem før du bygger noe. Dette er kjernen i customer discovery.
- Finne ut hvorfor folk byttet til deg, eller fra deg.
- Forklare et nøkkeltall som har endret seg, når analysedataene ikke kan si hvorfor.
- Teste en antagelse teamet ditt gjentar uten bevis.
- Høre fra kunder som har sluttet, siden de har forsvunnet fra produktdataene dine.
Velg noe annet når du trenger et tall (bruk en spørreundersøkelse), eller når du må vite om et oppsett fungerer (bruk en brukertest).
Slik bygger du opp et brukerintervju
Få dem til å slappe av
Forklar hva du gjør og hvorfor. Si at det ikke finnes gale svar, og at du ikke blir fornærmet. Spør om du kan ta opp samtalen.
Start bredt
Spør om rollen deres og en vanlig uke. «Ta meg gjennom en vanlig mandag» viser hvor produktet ditt passer inn i dagen deres.
Zoom inn på en ekte hendelse
Spør om sist gang noe skjedde. «Fortell om sist gang du tok imot en ny kunde» gir ekte detaljer. «Hvordan gjør du det vanligvis?» gir et pent sammendrag.
Grav med oppfølgingsspørsmål
«Hva skjedde så?» «Hvorfor var det viktig?» «Hva prøvde du før?» Det meste du lærer, kommer fra det andre og tredje svaret, ikke det første.
Avslutt
Spør «Er det noe jeg burde ha spurt om?» Takk dem, og spør om du kan følge opp senere.
Etter hvert spørsmål venter du noen sekunder før du sier noe. Folk fyller ofte stillheten med et ærligere svar.
Hvis du kan, tar du med en kollega som skriver notater, så du kan konsentrere deg om å lytte. I en videosamtale kan du be folk dele skjermen når de nevner et verktøy eller en omvei. Å se det slår å høre det beskrevet. Innen en time etter samtalen skriver du ned de tre tingene som gjorde mest inntrykk.
Gode og dårlige spørsmål i brukerintervjuer
Små endringer i ordlyden gjør stor forskjell. Spør om fortiden, hold spørsmålene åpne, og ikke hint om svaret du ønsker.
| I stedet for | Spør |
|---|---|
| Ville du brukt en funksjon som gjør X? | Hvordan løser du X i dag? |
| Synes du ikke dette steget er forvirrende? | Hvordan opplevde du det steget? |
| Hvor ofte gjør du vanligvis dette? | Fortell om sist gang du gjorde dette. |
| Ville du betalt for dette? | Hva har du betalt for å løse dette tidligere? |
| Liker du produktet vårt? | Hva fikk deg til å begynne å bruke det? |
En lengre liste du kan tilpasse, finner du blant disse spørsmålene til kundeintervjuer.
Vanlige feil
Å selge i stedet for å lytte. Snakker du mer enn en femtedel av tiden, er det en presentasjon.
Å spørre om fremtiden. «Ville du brukt dette?» gir en gjetning. Folk er dårlige til å forutsi sin egen atferd. Det de gjorde forrige måned, er ekte.
Å snakke med feil personer. Ti intervjuer med riktig gruppe slår femti med hvem som helst som sa ja til en samtale. Skriv ned hvem du trenger, før du avtaler noe.
Å godta det første svaret. «Det er greit» eller «for dyrt» er et utgangspunkt. Spør hva de mener.
Å hoppe over oppsummeringen. En mappe full av opptak er ikke research. Skriv notater rett etter hver samtale, og se etter det som går igjen.
Hvor mange brukerintervjuer du trenger
For de fleste spørsmål holder det med fem til femten intervjuer per brukergruppe. Du vet at du nærmer deg når den tredje personen sier det samme som de to første, med egne ord.
Den største begrensningen er som regel tid. Å finne folk, avtale tid, gjennomføre samtalen og skrive den opp blir fort flere timer per intervju. Derfor intervjuer mange team sjeldnere enn de skulle ønske.
Slik kan Diaform hjelpe
Diaform kjører samtaler i intervjustil uten at du må avtale tid. Du skriver spørsmålene, legger til kontekst om produktet ditt og deler én lenke. AI-agenten følger opp når et svar er vagt, med opptil fem oppfølgingsspørsmål per spørsmål hvis du vil at den skal grave dypt. Folk kan skrive eller snakke, på hvilket som helst av 32 språk.
Hver fullførte samtale kommer med et sammendrag og hele transkripsjonen. Det fungerer best for spørsmål du stiller igjen og igjen, som hvorfor folk sier opp, eller hvordan onboardingen gikk. Spar live-samtaler til tidlig utforskning, der et menneskelig sidespor kan være mye verdt. Les mer om AI-drevne brukerundersøkelser, eller prøv det gratis i 14 dager.
