Vil du stille et godt oppfølgingsspørsmål i et kundeintervju eller en spørreundersøkelse? Lytt etter det vage ordet i svaret, og spør om det med personens egne ord. «Det er litt tungvint» blir til «Tungvint på hvilken måte?» Hold det kort og nøytralt, og knytt det til noe som faktisk har skjedd.
Dette er viktig fordi det første svaret nesten alltid er et sammendrag. «Det går fint.» «For dyrt.» «Lett å bruke.» Et sammendrag kan du ikke fikse. Det er i oppfølgingen du får historien bak: hva som skjedde, hva det kostet, og hva som ville endret noe. Teknikkene under fungerer både i kundeintervjuer og i spørreundersøkelser.
Det viktigste
- Det første svaret er et høflig sammendrag. Oppfølgingen gir deg grunnen.
- Gjenta ordene deres i stedet for å bruke dine egne.
- Be om et konkret eksempel, eller spør om sist gang det skjedde.
- Stopp når du har et eksempel, en grunn og en konsekvens.
Derfor er ikke det første svaret nok
Folk svarer raskt og høflig. De lyver ikke. De presser bare en hel opplevelse ned i tre ord.
Her er et kort eksempel:
Spørsmål: Hvordan fungerer det nye dashbordet for deg?
Svar: Det er greit, litt tungvint.
Spørsmål: Tungvint på hvilken måte?
Svar: Jeg må klikke meg inn i hvert prosjekt for å se statusen. Før så jeg alle på én gang.
Det første svaret gir deg en stemning. Det andre gir deg et konkret problem å fikse. Ett kort oppfølgingsspørsmål utgjorde hele forskjellen.
Slik stiller du et oppfølgingsspørsmål i 3 grep
De fleste gode oppfølgingsspørsmål kommer fra de samme tre grepene.
1. Finn det vage ordet
Lytt etter ord som høres ut som et svar, men som ikke inneholder noen detaljer. De vanlige mistenkte:
- Følelser: greit, ok, bra, frustrerende, irriterende
- Vurderinger: enkelt, forvirrende, tregt, tungvint, dyrt
- Hyppighet: noen ganger, vanligvis, mye, sjelden
- Ønsker: burde, hadde vært fint, jeg skulle gjerne hatt mer
Når du hører et av dem, har du oppfølgingsspørsmålet ditt.
2. Spør om det med deres ord
Bruk ordet deres, ikke ditt. Sa de «tungvint», spør du «Tungvint på hvilken måte?», ikke «Hva er vanskelig å bruke?» Bytter du inn ditt eget ord, dytter du dem mot din egen idé om problemet.
3. Knytt det til et konkret øyeblikk
«Når skjedde det sist?» eller «Hva prøvde du å gjøre?» gjør en mening om til en historie. Historier har detaljer: skjermbildet, fristen, nødløsningen. Det er de delene du kan gjøre noe med.
8 teknikker for å grave dypere i kundeintervjuer
Du trenger ikke alle åtte i hver samtale. To eller tre, brukt godt, dekker de fleste situasjoner.
| Teknikk | Når du bruker den | Prøv å si |
|---|---|---|
| Ekko | Alle vage ord | «Tungvint?» eller «Forvirrende på hvilken måte?» |
| Avklar | Du er usikker på hva de mener | «Når du sier ‘oppsett’, hvilken del mener du?» |
| Be om et eksempel | Svaret er generelt | «Kan du fortelle om sist gang det skjedde?» |
| Spør om grunnen | Du trenger motivasjonen | «Hva får deg til å si det?» eller «Hva førte til det?» |
| Spør om konsekvensen | Du må vite hvor mye det betyr | «Hva kostet det deg?» eller «Hva skjedde på grunn av det?» |
| Spør hva som skjedde etterpå | Du vil finne nødløsninger | «Hva gjorde du da?» |
| Sammenlign | «Tregt» eller «dyrt» trenger et referansepunkt | «Sammenlignet med hva?» eller «Hva hadde du forventet?» |
| Oppsummer og sjekk | Du tror du har forstått | «Så hovedproblemet er X. Har jeg forstått det riktig?» |
Noen tips for å bruke dem godt:
- Ekko er det enkleste og mest nøytrale. Det viser at du lyttet, og folk forklarer som regel uten at du trenger å si mer.
- Spør om grunnen forsiktig. Et nakent «Hvorfor?» kan høres ut som en utfordring. «Hva får deg til å si det?» spør om det samme, uten brodd.
- Spør hva som skjedde etterpå er den beste måten å finne nødløsninger på. En nødløsning er et sterkt tegn på et ekte behov, fordi noen har lagt innsats i den.
- Oppsummer og sjekk fungerer selv når du tar feil. Folk retter deg, og når du har rett, legger de ofte til én detalj til.
I samtaler i sanntid finnes det en niende teknikk: stillhet. Vent noen sekunder etter et svar før du sier noe. Folk fyller ofte pausen med den ærligste delen av det de ville si.
Vage svar og oppfølgingsspørsmålene som løser dem
Ha denne tabellen i nærheten under intervjuer, eller bruk den til å skrive oppfølgingsspørsmål inn i undersøkelsen din.
| Vagt svar | Prøv å spørre |
|---|---|
| «Det går fint.» | «Hva skulle til for at det ble bedre enn fint?» |
| «Det er forvirrende.» | «Hvilken del var forvirrende?» |
| «For dyrt.» | «Er det selve prisen, eller det du får for den?» |
| «Lett å bruke.» | «Hva fikk du gjort med det sist?» |
| «Jeg vil ha flere funksjoner.» | «Hva prøvde du å gjøre da du savnet en?» |
| «Det er tregt.» | «Hvilken oppgave føles treg, og når merket du det sist?» |
| «Supporten var dårlig.» | «Hva skjedde da du kontaktet oss?» |
| «Vi bruker det av og til.» | «Når brukte du det sist, og til hva?» |
| «Det hadde vært fint om det kunne X.» | «Hvordan løser du X i dag?» |
| «Ingenting, det er supert.» | «Hvis du kunne endre én liten ting, hva skulle det vært?» |
Tre eksempler fra start til slutt
Onboarding
Spørsmål: Hvordan var det å komme i gang?
Svar: Litt forvirrende.
Spørsmål: Hvilken del var forvirrende?
Svar: Å invitere teamet mitt. Jeg fant ikke ut hvor jeg skulle gjøre det.
Spørsmål: Hva gjorde du da?
Svar: Ga opp og satte det opp alene. Jeg legger dem vel til senere.
Nå kjenner du problemet (invitasjonsknappen er vanskelig å finne) og kostnaden (en teamkonto ble til en enkeltbrukerkonto).
Pris
Spørsmål: Hva syntes du om prisen?
Svar: For dyrt.
Spørsmål: Er det selve prisen, eller det du får for den?
Svar: Det vi får. Vi bruker bare rapportdelen, og vi betaler for alt.
«For dyrt» hørtes ut som et prisproblem. Det viste seg å være et pakkeproblem.
Funksjonsønske
Spørsmål: Hva ville du lagt til?
Svar: Masseredigering.
Spørsmål: Hva prøvde du å gjøre sist gang du savnet det?
Svar: Bytte eier på 40 oppgaver da en person sluttet i teamet.
Ønsket var masseredigering. Det egentlige behovet var å flytte arbeid når folk slutter, og det kan ha en enklere løsning. Funksjonsønsker er som regel noens gjetning på en løsning. Oppfølgingsspørsmålet finner problemet under.
Oppfølgingsspørsmål etter situasjon
Noen øyeblikk dukker opp igjen og igjen. Her er oppfølgingsspørsmål som passer til hvert av dem.
Etter en lav score
- «Hva er hovedgrunnen til den scoren?»
- «Hva skjedde som fikk deg til å føle det sånn?»
- «Hva måtte endres for at den skulle blitt litt høyere?»
Etter en høy score
- «Hva setter du mest pris på?»
- «Hva ville du sagt om det til en kollega?»
- «Er det noe som fortsatt står i veien for deg?»
Etter «vi har byttet til et annet verktøy»
- «Hva fikk deg til å begynne å se deg om?»
- «Hva gjør det nye verktøyet bedre for deg?»
- «Var det et bestemt øyeblikk da du bestemte deg?»
Etter et supportproblem
- «Hva prøvde du å gjøre da det skjedde?»
- «Hva prøvde du før du kontaktet oss?»
- «Hvordan ville et godt svar sett ut?»
Oppfølgingsspørsmål i spørreundersøkelser
En spørreundersøkelse kan ikke lese stemningen i rommet, men den kan likevel følge opp.
- Følg opp hver score med et spørsmål om grunnen. «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» En vurdering forteller deg hvor mye. Det åpne spørsmålet etterpå forteller deg hvorfor. Denne kombinasjonen er kjernen i en god NPS-oppfølging.
- Bruk betinget logikk. Vis én oppfølging til dem som ga lav score, og en annen til dem som ga høy score.
- Gjør oppfølgingene valgfrie. Et obligatorisk tekstfelt får «n/a». Et valgfritt felt får svar fra folk som har noe å si.
- La AI stille oppfølgingsspørsmålet. Fast logikk i en undersøkelse kan bare forgrene seg på svar du har forutsett. En AI-intervjuer kan svare på det personen faktisk skrev.
Det siste punktet har forskning bak seg. I en feltstudie med rundt 600 personer sammenlignet forskere en vanlig nettundersøkelse med en AI-chatbot som gjennomførte undersøkelsen som en samtale. Chatboten fikk svar som ble vurdert som mer informative, relevante, konkrete og tydelige, og deltakerne var mer engasjerte.
Du kan også følge opp etter at en undersøkelse er avsluttet. Har en kunde gitt et interessant svar, og du vet hvem det er, svarer du på e-post: «Takk for dette. Du nevnte at eksporten var treg. Hva var det du eksporterte?» Korte, personlige svar som dette gir ofte de mest detaljerte svarene av alle.
Feil du bør unngå
- Ledende spørsmål. «Så det var prisen som var problemet, ikke sant?» legger svaret i munnen på folk. Guiden vår om ledende spørsmål viser hvordan du oppdager dem.
- To spørsmål i ett. «Hva likte du, og hva ville du endret?» Velg ett.
- For mange hvorfor på rad. Tre «hvorfor» etter hverandre føles som et avhør. Varier ordlyden.
- Å hoppe rett til løsninger. «Ville en knapp for masseredigering hjulpet?» hindrer personen i å beskrive det egentlige problemet.
- Å bytte inn dine egne ord. Sa de «rotete», så ikke spør om «uoversiktlig».
- Å avbryte. La folk snakke ferdig, selv når du tror du vet hvor de vil.
Når du bør slutte å spørre
Du har gravd nok når du har tre ting:
- Et konkret eksempel. Noe som faktisk skjedde.
- Grunnen. Hvorfor det betydde noe for dem.
- Konsekvensen. Hva det kostet dem, eller hva de gjorde med det.
Begynner personen å gjenta seg selv, går du videre. Ett til tre oppfølgingsspørsmål per tema er som regel nok. Flere enn det, og samtalen begynner å føles som et kryssforhør. Vil du ha gode spørsmål å starte med, kan du se listen vår over spørsmål til kundeintervjuer.
For å bli bedre på dette kan du gå gjennom dine egne notater eller opptak. Se etter øyeblikk der noen sa noe vagt og du bare gikk videre. Skriv ned oppfølgingsspørsmålet du skulle ønske du hadde stilt. Etter noen runder begynner du å fange de øyeblikkene mens de skjer.
Slik hjelper Diaform
AI-intervjueren i Diaform stiller oppfølgingsspørsmål for deg. Når et svar er vagt, spør den om den vage delen, akkurat som du ville gjort i et intervju. Du velger hvor dypt den graver på hvert spørsmål: lavt gir opptil ett oppfølgingsspørsmål, middels opptil tre og høyt opptil fem.
Kundene kan skrive eller snakke, og du får et sammendrag pluss hele transkripsjonen, så du ser nøyaktig hva som ble spurt og svart. Se hvordan det fungerer i samtalebaserte spørreundersøkelser, eller les mer om AI-modererte intervjuer. Den 14 dager lange gratis prøveperioden krever ikke kredittkort.
