Åpne spørsmål i spørreundersøkelser lar folk svare med egne ord i stedet for å velge fra listen din. Det er slik du får vite grunnen bak en score, ordene kundene faktisk bruker, og problemer du aldri tenkte på å spørre om. Haken er at de oftere blir hoppet over, og at svarene du får, ofte bare er «greit».
Denne guiden gir deg 50 åpne spørsmål sortert etter mål. Hver gruppe har et oppfølgingsspørsmål du kan bruke når det første svaret er vagt. Du får også enkle regler for å skrive dine egne, og hvor du bør plassere dem så folk faktisk svarer.
Det viktigste
- Åpne spørsmål finner svar du ikke tenkte på å liste opp. Lukkede spørsmål teller dem du listet opp.
- Spør om ett konkret øyeblikk. «Andre kommentarer?» blir stort sett hoppet over.
- Bruk ett til tre per undersøkelse, gjør dem valgfrie, og sett hvert av dem rett etter en beslektet vurdering.
- Planlegg oppfølgingsspørsmålet. Det første svaret er som regel kort. Detaljene kommer i det andre.
Hva er et åpent spørsmål?
Et åpent spørsmål har ingen svaralternativer. Folk skriver eller sier det de vil.
- Lukket: «Hvor fornøyd var du med onboardingen?» (1 til 5)
- Åpent: «Hva var det vanskeligste med å komme i gang?»
Den lukkede versjonen forteller deg hvor mange som slet. Den åpne versjonen forteller deg hva de slet med.
Forskjellen er større enn den ser ut. Da Pew Research Center testet begge formatene på det samme spørsmålet, ga 43 % av dem som fikk den åpne versjonen, et svar som ikke sto på den lukkede listen. I den lukkede versjonen valgte bare 8 % noe utenfor alternativene. Listen trakk også svarene mot seg: 58 % valgte «økonomien» når den sto som et alternativ, men bare 35 % kom på den selv.
En lukket liste gjør altså to ting. Den gjør svarene lette å telle, og den begrenser i det stille hva folk forteller deg.
| Lukket | Åpent | |
|---|---|---|
| Svarformat | Faste alternativer, skalaer, ja eller nei | Fritekst eller tale, med egne ord |
| Best for | Å telle og følge utviklingen over tid | Grunner, historier og nye ideer |
| Innsats for å svare | Lav | Høyere |
| Innsats for å analysere | Lav | Høyere |
| Største risiko | At du går glipp av det egentlige svaret | Hoppes over, eller blir kort og vagt |
De fleste gode undersøkelser blander begge. Vurderingen gir deg tallet. Det åpne spørsmålet rett etter gir deg grunnen. For hele utvalget av formater, fra vurderingsskalaer til rangering, se guiden vår om spørsmålstyper i spørreundersøkelser.
Når du bør bruke åpne spørsmål
Åpne spørsmål fortjener plassen sin når:
- Du ikke vet hva de mulige svarene er ennå. Tidlig research, nye markeder, en ny funksjon.
- Du trenger grunnen bak et tall. En NPS-score, en lav vurdering, et fall i bruken.
- Du vil ha kundenes nøyaktige ord. Til nettstedet, dokumentasjonen eller salgsteamet ditt.
- Noe rart dukket opp i dataene. En plutselig økning i oppsigelser, en funksjon ingen bruker.
Dropp dem når du allerede kjenner alternativene og bare trenger en telling. «Hvilken plan har du?» bør aldri være åpent. Dropp dem også hvis du kommer til å samle inn tusenvis av svar og ingen har tid til å lese dem.
Slik skriver du gode åpne spørsmål
Seks regler dekker det meste.
- Spør om et konkret øyeblikk. «Hva skjedde sist du eksporterte en rapport?» slår «Hva synes du om rapporteringen?» Ekte øyeblikk kommer med detaljer. Generelle følelser kommer med «det er greit».
- Spør om én ting om gangen. «Hva likte og mislikte du?» gir et halvt svar. Del det i to.
- Hold det nøytralt. «Hva syntes du om den nye editoren?» er rettferdig. «Hvor mye elsket du den nye editoren?» presser folk til å si seg enige.
- Start med «hva», «hvordan» eller «fortell om». Disse inviterer til en historie. Spørsmål som starter med «har», «gjorde» eller «er» inviterer til et ja eller nei.
- Gjør det raskt å svare. Spør etter hovedgrunnen eller én ting, ikke alt. Folk hopper over spørsmål som ser ut som lekser.
- Vær forsiktig med «hvorfor». Et naket «Hvorfor?» kan høres ut som en utfordring. «Hva fikk deg til å velge det?» spør om det samme, bare mildere.
Lukkede spørsmål i forkledning
Noen spørsmål ser åpne ut, men gir likevel svake svar. Her er de vanlige mistenkte.
| Ser åpent ut | Det du får | Spør heller |
|---|---|---|
| Syntes du onboardingen var enkel? Forklar gjerne. | «Ja.» | Hva var det vanskeligste med å komme i gang? |
| Andre kommentarer? | Tomt, eller «nei» | Hva er én ting vi bør fikse først? |
| Hva synes du om produktet vårt? | «Det er bra.» | Hva brukte du [produkt] til forrige uke? |
| Hvorfor oppgraderte du ikke? | Et defensivt svar på én linje | Hva måtte en betalt plan inneholde for deg? |
| Hvor bra var den nye editoren? | Høflig enighet | Hva syntes du om den nye editoren første gang du brukte den? |
| Hva likte og mislikte du ved kassen? | Bare det de likte, eller bare det de mislikte | To spørsmål, ett for hver |
Hvor du plasserer dem, og hvor mange
Åpne spørsmål krever innsats, og folk hopper over dem når innsatsen føles for stor. I det nettbaserte panelet til Pew Research Center hoppet folk over åpne spørsmål i snitt rundt 18 % av gangene, mot 1 % til 2 % for lukkede spørsmål. Spørsmål som ba om ett ord eller en kort frase, ble hoppet over sjeldnere. Vanskeligere spørsmål ble hoppet over to til tre ganger så ofte som enkle, og flere hoppet over på mobil.
Det gir deg noen praktiske regler:
- Bruk ett til tre per undersøkelse. Spar dem til det som betyr mest.
- Sett hvert av dem rett etter et beslektet lukket spørsmål. En vurdering, og så «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» Vurderingen gir folk noe å forklare.
- Ikke start med et åpent spørsmål. Begynn med et raskt, enkelt spørsmål så folk kommer i gang.
- Ikke stable dem på slutten. Tre åpne felt etter hverandre på siste side gir forhastede svar eller ingen.
- Gjør dem valgfrie. Et obligatorisk felt samler «i/a» og «asdf». Et valgfritt felt samler svar fra folk som har noe å si.
- Dropp minimumsantall ord. De gir deg fyllord, ikke detaljer.
- Test på mobil. De fleste kundene svarer på mobilen. Et lite tekstfelt på en liten skjerm inviterer til svar på ett ord.
50 eksempler på åpne spørsmål
Sortert etter hva du vil lære. Bytt ut ordene i hakeparentes med ditt eget produkt og dine egne funksjoner. Under hver gruppe finner du et oppfølgingsspørsmål du kan bruke når det første svaret er vagt.
Onboarding og førsteinntrykk
- Hva håpet du å få gjort da du registrerte deg?
- Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å registrere deg?
- Hva var det vanskeligste med å komme i gang?
- Hva forventet du å finne som ikke var der?
- Når begynte [produkt] å føles nyttig, hvis det har skjedd ennå?
- Hvordan ville du beskrevet [produkt] for en kollega etter den første uken?
Hvis svaret er vagt («oppsettet var litt forvirrende»): «Hvilket steg var forvirrende, og hva gjorde du da?»
Tilbakemeldinger på produkt og funksjoner
- Hva er den ene tingen du ville endret ved [produkt]?
- Fortell om sist gang [produkt] sto i veien for deg.
- Hvilken oppgave tar lengre tid enn den burde?
- Hva bruker du i stedet når [produkt] ikke kan gjøre noe?
- Hva syntes du om [funksjon] første gang du brukte den?
- Hva ville fått deg til å bruke [funksjon] oftere?
- Hvis du kunne lagt til én ting, hva ville det vært, og hva ville det hjulpet deg med?
Hvis svaret er vagt («det er klønete»): «Hva prøvde du å gjøre da det føltes klønete?»
Etter en vurdering (NPS, CSAT eller stjerner)
- Hva er hovedgrunnen til scoren din?
- Hva ville gjort scoren din ett poeng høyere?
- Hva gjør vi bedre enn andre verktøy du har brukt?
- Hva er én ting som har irritert deg i det siste?
- Hva ville du sagt til en venn som vurderte å prøve oss?
- Hva bør vi aldri endre?
De to første fungerer best rett etter vurderingen. For mer om den kombinasjonen, se siden vår om NPS-oppfølging.
Hvis svaret er vagt («det er bra totalt sett»): «Hva er én ting som ville gjort det fantastisk?»
Pris og verdi
- Hva fikk prisen til å føles verdt det, eller ikke?
- Hva sammenlignet du oss med da du så på prisene?
- Hva ville du forventet å få på en dyrere plan?
- Hvilken del av [produkt] ville du savnet mest hvis den forsvant i morgen?
- Hvordan forsvarte du kostnaden overfor teamet eller lederen din?
- Hva ville fått deg til å vurdere et billigere alternativ?
Hvis svaret er vagt («for dyrt»): «Er det selve prisen, eller det du får for den?»
Churn og oppsigelse
- Hva fikk deg til å bestemme deg for å si opp?
- Hva håpet du at [produkt] skulle gjøre som det ikke gjorde?
- Hva skal du bruke i stedet?
- Når tenkte du først på å slutte?
- Hva kunne vi gjort for å beholde deg?
- Hva måtte endret seg for at du skulle komme tilbake?
Hvis svaret er vagt («trengte det bare ikke lenger»): «Hva endret seg i jobben din som gjorde at du ikke trengte det lenger?»
Hvordan de fant og valgte deg
- Hvilket problem prøvde du å løse da du begynte å lete?
- Hva annet vurderte du før du valgte oss?
- Hva fikk deg til å velge oss framfor alternativene?
- Hvem andre var med på beslutningen, og hva var viktig for dem?
- Hvor hørte du om oss første gang, og hva fikk deg til å se nærmere på oss?
- Hva fikk deg nesten til å velge noe annet?
Hvis svaret er vagt («dere virket enklest»): «Enklest sammenlignet med hva? Hva gjorde de andre vanskelig?»
Supportopplevelsen
- Hva prøvde du å gjøre da du kontaktet oss?
- Hva, om noe, var fortsatt uklart etter at vi hadde hjulpet deg?
- Hvordan kunne vi løst dette raskere?
- Hva kunne vi gjort så du ikke hadde trengt å kontakte oss i det hele tatt?
- Hvordan var hjelpen du fikk, sammenlignet med det du forventet?
Hvis svaret er vagt («supporten var treg»): «Hvor lang tid tok det, og hva ventet du på?»
Product-market fit og veien videre
- Hva ville du gjort hvis du ikke lenger kunne bruke [produkt]?
- Hva slags person tror du ville fått mest ut av det?
- Hva er den viktigste fordelen du får fra [produkt]?
- Hva har endret seg i jobben din siden du begynte å bruke det?
- Hva er det største problemet du fortsatt har, som [produkt] ikke løser?
- Hva fikk deg nesten til å slutte å bruke [produkt] den siste måneden?
- Hva ville gjort [produkt] vanskelig å klare seg uten?
- Hva burde vi ha spurt deg om som vi ikke spurte om?
Hvis svaret er vagt («det sparer tid»): «Hvilken oppgave sparer det tid på, og omtrent hvor mye?»
En mal du kan kopiere
Her er en kort undersøkelse som kobler hvert åpne spørsmål med et lukket. Den tar to til tre minutter for de fleste.
1Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produkt til en kollega? (0 til 10)
2Hva er hovedgrunnen til scoren din? (åpent, valgfritt)
Hvis vagt, følg opp: «Hva skjedde som fikk deg til å føle det slik?»
3Hvilken av disse bruker du mest? (enkeltvalg: funksjon A, funksjon B, funksjon C, Annet)
4Hva er én ting som ville gjort svaret ditt på 3 mer nyttig for deg? (åpent, valgfritt)
Hvis vagt, følg opp: «Hva prøvde du å gjøre sist det ikke strakk til?»
5Hva burde vi ha spurt deg om som vi ikke spurte om? (åpent, valgfritt)
Tre åpne spørsmål, alle valgfrie, og de to som betyr mest kommer hver rett etter et raskt lukket spørsmål. Oppfølgingsspørsmålene er skrevet inn, så du vet hva du skal spørre om hvis svaret blir tynt.
Slik får du mer enn «greit»
Korte svar er det svake punktet ved åpne spørsmål. «Bra.» «Ingen klager.» «Det er greit.» Noen vaner hjelper.
- Planlegg oppfølgingsspørsmålet. De fleste første svar er oppsummeringer. Den nyttige delen kommer når noen spør «Hvilken del?» eller «Hva skjedde?» Et statisk skjema kan ikke gjøre det. Et menneske, eller en AI-intervjuer, kan. Guiden vår om hvordan du stiller oppfølgingsspørsmål har en komplett jukselapp.
- Spør om ett øyeblikk. «Fortell om sist gang …» gir en historie. «Hva føler du om …» gir et humør.
- La folk snakke. Noen synes det er lettere å si noe høyt enn å skrive det på et lite tastatur. Når du tilbyr tale, får de valget.
- Les de første 20 svarene tidlig. Hvis de fleste sier «greit», er det spørsmålet som er problemet. Skriv det om før resten av listen din ser det.
Når svarene kommer inn, trenger du en måte å sortere dem på. Guiden vår om hvordan du analyserer åpne svar i spørreundersøkelser går gjennom det steg for steg.
Slik hjelper Diaform
Diaform stiller de åpne spørsmålene dine som en kort samtale. Når et svar er vagt, som «det er greit», stiller AI-en et oppfølgingsspørsmål som «Hva skulle til for at det ble bedre enn greit?» Du velger hvor hardt den graver på hvert spørsmål: opptil ett oppfølgingsspørsmål, opptil tre eller opptil fem.
Folk kan skrive eller snakke, i hvilken som helst nettleser, uten å installere noe. Hver fullførte samtale kommer med et sammendrag, svar per spørsmål med sentiment og hele transkripsjonen, så du ser nøyaktig hva som ble spurt om og svart. Prøv dine egne spørsmål som samtalebaserte undersøkelser med en gratis prøveperiode på 14 dager. Du trenger ikke kredittkort.
