Voice of customer (VoC) er prosessen med å samle inn det kundene sier om produktet ditt, med deres egne ord, og bruke det til å ta bedre beslutninger. Det bygger på spørreundersøkelser, intervjuer, supportsaker, anmeldelser og salgssamtaler. Et VoC-program fungerer når tilbakemeldingene når frem til dem som bestemmer hva som skal bygges eller fikses.
Det viktigste
- VoC betyr kundetilbakemeldinger med kundenes egne ord, fra alle kanaler.
- Start med noen få forretningsspørsmål, ikke «samle inn flere tilbakemeldinger».
- Gi hvert spørsmål én eier og en fast gjennomgang.
- Kombiner tall som NPS med sitater. Det er sitatene som får folk til å handle.
Hvor voice of customer-data kommer fra
De fleste team bruker én kilde og kaller det et program. Hver kilde forteller deg noe de andre går glipp av.
| Kilde | Eksempler | Hva den er god til |
|---|---|---|
| Direkte | Spørreundersøkelser, intervjuer, NPS-kommentarer, oppsigelsesundersøkelser | Svar på spørsmålene du velger |
| Indirekte | Supportsaker, notater fra salgssamtaler, kontogjennomganger | Problemer kundene tar opp av seg selv |
| Atferd | Produktanalyse, bruks- og churn-data | Hva kundene faktisk gjør |
| Offentlig | Anmeldelser i appbutikker, anmeldelsessider, forum, innlegg i sosiale medier | Ufiltrerte meninger, gode og dårlige |
Lytter du bare til direkte tilbakemeldinger, går du glipp av kundene som forsvinner uten et ord. Ser du bare på atferd, ser du hva som skjedde, men ikke hvorfor. Bruk mer enn én kilde for hvert viktig spørsmål.
Et godt sted å starte er det du allerede har. Supportsaker og notater fra salgssamtaler er fulle av kundenes språk, og de fleste team leser dem aldri samlet. De koster ingenting å samle inn, fordi kundene allerede har skrevet dem.
Eksempler på voice of customer
VoC er lettest å forstå gjennom det det endrer. Her er noen typiske tilfeller.
- En prisendring. Svarene ved oppsigelse sier stadig «for dyrt». Oppfølgingsspørsmål viser at mange kunder bare bruker én funksjon. Teamet lanserer en mindre plan.
- En produktforbedring. Supportsaker spør stadig hvordan man eksporterer data. Teamet flytter eksportknappen ut av en skjult meny.
- Et punkt på veikartet. Notater fra tapte salg nevner stadig single sign-on. Det rykker opp på listen.
- Bedre tekster. Anmeldelser roser stadig hvor raskt oppsettet går. Den formuleringen havner på forsiden.
I hvert tilfelle var det kundens egne ord som pekte på løsningen.
Spørsmål som fanger opp kundens stemme
Spørsmålene du stiller, avgjør hva du får høre. Lukkede spørsmål gir deg ryddige diagrammer. Åpne spørsmål gir deg kundens egne ord, og det er hele poenget med VoC.
Noen åpne spørsmål som fungerer i nesten alle bedrifter:
- «Hva fikk deg til å begynne å lete etter et produkt som vårt?»
- «Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å registrere deg?»
- «Hva er det mest frustrerende med å bruke det i dag?»
- «Hvis du kunne endret én ting, hva ville det vært?»
- «Hva ville du fortalt en venn om oss?»
Spør mens opplevelsen er fersk, for eksempel rett etter onboarding eller en oppsigelse. Og når noen svarer med ett ord, stiller du ett spørsmål til. Det er der de nyttige detaljene ligger.
Slik bygger du et enkelt VoC-program
Et VoC-program er en rutine, ikke et verktøy. Gå gjennom disse stegene i rekkefølge.
Velg tre til fem spørsmål
Start med det bedriften trenger å vite. «Hvorfor sier kundene opp?» og «Hvorfor blir ikke prøvebrukere til kunder?» er gode eksempler.
Velg kilder for hvert spørsmål
For oppsigelser kombinerer du churn-undersøkelser med supportsaker. For onboarding kobler du analysedata med korte samtaler om tilbakemeldinger.
Gi hvert spørsmål én eier
Én navngitt person, ikke et team. Personen leser tilbakemeldingene og tar med en anbefaling til planleggingen.
Sett en fast rytme for gjennomgang
En rask gjennomgang av nye tilbakemeldinger hver uke, og et kort månedlig sammendrag på tvers av alle kilder. Legg begge inn i kalenderen.
Lukk sløyfen
Fortell kundene hva som er endret takket være tilbakemeldingene deres. Da fortsetter de å svare neste gang. Les mer om dette i tilbakemeldingssløyfen.
Hvorfor VoC-programmer stopper opp
Å samle inn tilbakemeldinger er den enkle delen. De fleste programmer stopper opp ved det som skjer etterpå.
For mye å lese. Hundrevis av kommentarer hoper seg opp, og ingen har tid til å gå gjennom dem.
Overfladiske svar. Et kommentarfelt fylles opp med «bra», «greit» og «Annet». Det er ingenting å handle på.
Feil personer ser det. Tilbakemeldingene blir værende hos ett team, mens produktbeslutningene tas et annet sted.
Ingen kobling til beslutninger. En kvartalsrapport kommer etter at veikartet allerede er lagt.
Et mindre program som folk leser og handler på, slår et stort program som ingen åpner. Drukner du i spørreundersøkelser, kutter du dem som ikke svarer på ett av kjernespørsmålene dine.
Tall og sitater fungerer sammen
Tall som NPS, CSAT og churn-rate er lette å vise i diagrammer. De er også lette å nikke til og glemme.
Sitater får folk til å reagere. Et fall på 10 poeng i NPS er en linje i et diagram. En kunde som sier «vi brukte tre uker på å prøve å sette opp teamet vårt og ga opp», endrer det neste planleggingsmøtet.
Du trenger begge. Tall viser hvor stort et problem er. Sitater viser hvordan det faktisk føles, og hva du må fikse.
Slik kan Diaform hjelpe
Diaform hjelper med den direkte delen av VoC: spørsmålene du stiller. Den kjører tilbakemeldinger som en kort samtale med tekst eller tale, og stiller et oppfølgingsspørsmål når noen svarer «for dyrt» eller «det er greit». Slik får du høre den egentlige grunnen bak merkelappen.
Hver samtale kommer med et sammendrag, sentimentet i hvert svar, utvalgte sitater og hele transkripsjonen. Du kan få en Slack-melding for hver av dem, sende resultater til dine egne verktøy med webhooks, eller eksportere til CSV. Se hvordan det passer inn i et system for kundetilbakemeldinger, eller prøv det gratis i 14 dager.
