Net Promoter Score (NPS) er et mål på kundelojalitet bygget på ett spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?» Folk svarer fra 0 til 10. Scoren din er andelen ambassadører minus andelen kritikere, så den går fra -100 til +100.
Det viktigste
- NPS kommer fra ett spørsmål fra 0 til 10 om å anbefale deg.
- Ambassadører gir 9 eller 10, passive 7 eller 8, kritikere 0 til 6.
- NPS = % ambassadører minus % kritikere.
- Scoren viser retningen. Grunnen bak den forteller deg hva du må fikse.
NPS-spørsmålet
Fred Reichheld fra Bain & Company lanserte NPS i 2003. Idéen var enkel: ett spørsmål som forutsier lojalitet, stilt på samme måte hver gang.
Standardformuleringen er:
Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [produkt] til en venn eller kollega?
Nesten alle NPS-undersøkelser legger til et nytt, åpent spørsmål rett etter: «Hva er hovedgrunnen til scoren du ga?» Det er i dette andre svaret mesteparten av verdien ligger. Flere idéer til formuleringer finner du i disse spørsmålene til NPS-undersøkelser.
Slik regner du ut NPS
Sorter først hvert svar i én av tre grupper.
| Score | Gruppe | Hva det som regel betyr |
|---|---|---|
| 9 til 10 | Ambassadører | Fornøyde og vil trolig anbefale deg |
| 7 til 8 | Passive | Tilfredse, men ville byttet for et bedre tilbud |
| 0 til 6 | Kritikere | Misfornøyde, og kan advare andre |
Bruk deretter formelen:
NPS = % ambassadører minus % kritikere
Passive teller med i det totale antallet svar. De er bare ikke med i formelen.
Et regneeksempel
La oss si at 100 kunder svarer. 50 gir 9 eller 10, 30 gir 7 eller 8, og 20 gir 6 eller lavere.
Det gir 50 % ambassadører og 20 % kritikere. 50 minus 20 gir en NPS på 30. Merk at NPS er et vanlig tall, ikke en prosent.
Hvis de 20 kritikerne blir til 10 neste kvartal, stiger scoren til 40, selv uten én eneste ny ambassadør.
Hva er en god NPS-score?
Det finnes ikke ett svar, fordi scorene varierer med bransje, land og hvordan du spør. Likevel er disse grove intervallene et nyttig utgangspunkt.
| NPS | Grov tolkning |
|---|---|
| Under 0 | Flere kritikere enn ambassadører. Noe må fikses |
| 0 til 30 | Greit, med tydelig rom for forbedring |
| 30 til 50 | Bra |
| 50 til 70 | Veldig bra |
| Over 70 | Utmerket, og sjelden |
Den mest nyttige sammenligningen er med deg selv. Sjekk om scoren endret seg etter et nytt design eller en prisendring. Din egen utvikling over tid forteller deg mer enn et snitt for bransjen.
Relasjons-NPS vs NPS etter bestemte øyeblikk
Det er to vanlige måter å sende ut NPS på. De svarer på ulike spørsmål.
- Relasjons-NPS går til alle aktive kunder etter en fast plan, for eksempel hvert kvartal. Den måler hva folk synes om deg totalt sett.
- NPS etter bestemte øyeblikk (ofte kalt transaksjonell NPS) sendes ut etter en bestemt hendelse, som onboarding eller en lukket supportsak. Den forteller deg hvordan akkurat det øyeblikket gikk.
Produkt- og supportteam får som regel mest ut av den øyeblikksbaserte varianten, fordi tilbakemeldingene peker på noe konkret. Ledelsen vil gjerne ha relasjonsscoren for å se trender. Har du bare tid til én, velg den som henger sammen med beslutninger du faktisk tar.
Der NPS kommer til kort
NPS er nyttig, men blir ofte bedt om å gjøre for mye. Husk disse begrensningene.
- Den måler hva folk sier de ville gjort, ikke hva de faktisk gjør.
- En 6-er og en 0 teller likt, selv om «det er greit» og «jeg er rasende» er svært forskjellige.
- Vanene for å gi karakter varierer mellom land. En 7-er ett sted kan tilsvare en 9-er et annet.
- Små utvalg svinger mye. Med tjue svar kan to personer som endrer scoren sin, flytte den med ti poeng.
- I B2B kan kjøperen og den daglige brukeren ha helt ulikt syn på det samme produktet.
- Så snart scoren er knyttet til bonuser, begynner folk å sende undersøkelser bare til fornøyde kunder.
Oppfølgingsspørsmålet betyr mest
Scoren forteller deg hvor du skal se. Grunnen forteller deg hva du skal gjøre.
En 4-er med kommentaren «eksporten får tidsavbrudd på store filer» er en feilrapport. En 10-er med «Slack-varslene sparer teamet mitt for mange timer» forteller deg hva du må ta vare på. Tallet alene gir deg ingen av delene.
Problemet er at åpne tekstfelt samler svar som «bra», «det er greit» eller ingenting. To vaner hjelper:
- Still et eget oppfølgingsspørsmål til hver gruppe. Kritikere: «Hva er den ene tingen som ville gjort dette bedre?» Passive: «Hva skulle til for at dette ble en 9-er eller 10-er?» Ambassadører: «Hva ville du fortalt en kollega om oss?»
- Spør én gang til når svaret er vagt. Sier noen «for tregt», spør du hvilken del som føles treg.
Les så svarene, og gjør noe med dem. En score som ingen følger opp, lærer kundene å slutte å svare. Dette er kjernen i en god tilbakemeldingssløyfe, og det er også slik kommentarene fra kritikere blir en del av churn-analysen.
Slik kan Diaform hjelpe
Diaform kjører NPS-undersøkelsen din som en kort samtale. Den stiller spørsmålet fra 0 til 10 og spør så om grunnen. Når noen skriver «det er greit», stiller AI-agenten et naturlig oppfølgingsspørsmål for å få frem den egentlige grunnen. Folk kan skrive eller snakke, på hvilken som helst enhet, uten å installere noe.
Hver fullførte samtale kommer med et sammendrag, sentimentet i hvert svar og hele transkripsjonen. Du kan få en Slack-melding for hver av dem, så svar fra kritikere ikke blir liggende uleste i ukevis. Se hvordan det fungerer for oppfølging av NPS, eller start en gratis prøveperiode på 14 dager uten kredittkort.
