Żeby prosić klientów o opinię i dostawać przydatne odpowiedzi, pytaj zaraz po tym, co właśnie zrobili, zadawaj jedno konkretne pytanie i ułatw odpowiedź w kanale, z którego już korzystają. Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, dopytaj jeszcze raz, a potem daj znać, co się zmieniło. Większość próśb o opinię zawodzi przez sformułowanie i moment, a nie przez narzędzie. Z tego poradnika dowiesz się, jak zrobić jedno i drugie dobrze. Dostaniesz też 12 szablonów do skopiowania.
Najważniejsze wnioski
- Pytaj zaraz po ważnym momencie, póki wrażenia są świeże.
- Jedno konkretne pytanie jest lepsze niż długa lista ogólnych.
- „W porządku” to nie odpowiedź. Zaplanuj pytanie pogłębiające, zanim wyślesz pierwsze.
- Daj znać, co się zmieniło, bo inaczej Twoja następna prośba przepadnie.
Jak wygląda dobra prośba o opinię
Każda prośba, na którą ludzie odpowiadają, ma tych samych pięć elementów. Zabraknie jednego i odpowiedzi jest mniej.
- Moment. Odwołaj się do czegoś, co klient właśnie zrobił: „W zeszłym tygodniu ruszył Twój pierwszy projekt”.
- Jedno konkretne pytanie. „Co było najtrudniejsze?” działa. „Jakie są Twoje wrażenia?” nie działa.
- Powód. Napisz, co zmieni odpowiedź: „W tym miesiącu przebudowujemy onboarding”.
- Koszt. „Jedno pytanie” albo „dwie minuty”. I dotrzymaj słowa.
- Łatwy sposób odpowiedzi. „Po prostu odpowiedz na tego maila” to chyba najmniejszy możliwy wysiłek.
Tak to wygląda w prawdziwym mailu:
Temat: Krótkie pytanie o Twój pierwszy tydzień
Cześć Sam,
we wtorek ruszył Twój pierwszy projekt. Co było najtrudniejsze na starcie?
W tym miesiącu przebudowujemy onboarding i osobiście czytam każdą odpowiedź. Wystarczy jedno zdanie.
Maria
Mail jest krótki, pochodzi od człowieka, a Sam dokładnie wie, co napisać.
Źle i lepiej: jak sformułować prośbę
Większość słabych próśb jest zbyt ogólna, żeby dało się na nie odpowiedzieć. Rozwiązanie prawie zawsze jest takie samo: nazwij moment i zapytaj o jedną rzecz.
| Ogólna prośba | Dlaczego nie działa | Lepiej |
|---|---|---|
| „Chętnie poznamy Twoją opinię.” | Nie ma pytania, na które można odpowiedzieć | „Co było najtrudniejsze przy zakładaniu pierwszego projektu?” |
| „Jakie są Twoje wrażenia?” | Zachęca do odpowiedzi „w porządku” | „Czy import zadziałał zgodnie z oczekiwaniami? Jeśli nie, co się stało?” |
| „Wypełnij naszą 5-minutową ankietę.” | Brak powodu, żeby się tym przejąć | „W tym miesiącu poprawiamy onboarding. Co prawie Cię zatrzymało w pierwszym tygodniu?” |
| „Oceń nas w skali od 1 do 10.” | Wynik bez uzasadnienia | Dodaj: „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” |
| „Masz jakieś sugestie?” | Zbyt szerokie | „Gdyby dało się zmienić w raportach tylko jedną rzecz, co by to było?” |
| „Czy skorzystasz z X, jeśli je zbudujemy?” | Ludzie mówią „tak”, żeby być mili | „Jak dziś radzisz sobie z X?” |
Jeśli pytanie można wysłać do dowolnego klienta dowolnej firmy, jest zbyt ogólne. Niech dotyczy jego konta, jego zadania i jego tygodnia.
Kiedy prosić klientów o opinię
Moment decyduje o tym, czy ludzie odpowiedzą i jak konkretna będzie odpowiedź. Najlepsze momenty przychodzą zaraz po czymś, co klient właśnie zrobił.
| Moment | O co pytać | Najlepszy kanał |
|---|---|---|
| Koniec onboardingu | Co było trudne i co prawie go zatrzymało | E-mail lub w aplikacji |
| Po pierwszym prawdziwym efekcie | Czy było warto | W aplikacji |
| Pierwsze użycie nowej funkcji | Czego się spodziewał i co się stało | W aplikacji |
| Zamknięte zgłoszenie do supportu | Czy problem naprawdę zniknął | E-mail lub czat |
| Przejście na wyższy plan | Co przesądziło o decyzji właśnie teraz | |
| Przed odnowieniem rocznej subskrypcji | Co działa, a co nie | Rozmowa lub e-mail |
| Klient przestał się logować | Co stanęło na przeszkodzie | |
| Rezygnacja | Dlaczego odchodzi | Strona rezygnacji lub e-mail |
Nie pytaj, gdy ktoś jest w trakcie zadania. Unikaj też sztywnych harmonogramów. „Nasza kwartalna ankieta” niewiele znaczy dla kogoś, kto nie logował się od miesiąca.
Gdzie pytać: w kanale, z którego klient już korzysta
- W aplikacji, gdy chodzi o coś, co klient właśnie zrobił. Ogranicz się do jednego lub dwóch pytań.
- E-mailem, gdy pytania są dłuższe, a także przy nieaktywnych klientach i osobach, które zrezygnowały.
- Po czacie z supportem, żeby szybko sprawdzić, czy problem został rozwiązany.
- Podczas rozmowy, gdy zależy Ci na szczegółach. Na koniec rozmowy kontrolnej spróbuj: „Mogę zadać dwa krótkie pytania o produkt?”
- Na stronie internetowej, gdy chcesz zapytać odwiedzających i osoby na okresie próbnym, np. na stronie z cennikiem.
W B2B pomyśl też, kogo pytasz. Osoba, która kupiła produkt, i ludzie, którzy używają go na co dzień, widzą inne problemy. Zapytaj jednych i drugich, każdego o co innego.
Zacznij od małej prośby
Krótkie prośby dostają więcej odpowiedzi, i to lepszych. W analizie około 100 000 ankiet, którą przeprowadził SurveyMonkey, im dłuższa była ankieta, tym mniej czasu ludzie poświęcali na każde pytanie. Ankiety trwające dłużej niż 7 do 8 minut częściej porzucano.
Dlatego zacznij od najważniejszego pytania. Umieść je w samej wiadomości, a nie za linkiem. Jeśli klient odpowie, zyskujesz prawo do jeszcze jednego pytania. Jeśli kilka zespołów chce w tym samym czasie o coś pytać klientów, najpierw przeczytaj nasz poradnik o zmęczeniu ankietami.
Gdy odpowiedź jest ogólnikowa
Właśnie tu marnuje się większość opinii. Zadajesz dobre pytanie, a dostajesz „Jest w porządku” albo „Brakuje funkcji”. Z tym nic nie zrobisz. Jedno pytanie pogłębiające zwykle to zmienia.
| Co mówi klient | O co zapytać dalej |
|---|---|
| „Jest w porządku.” | „Co sprawiłoby, że byłoby lepiej niż w porządku?” |
| „To zbyt skomplikowane.” | „Który etap sprawił Ci kłopot?” |
| „Brakuje funkcji.” | „Przy jakim zadaniu czegoś Ci zabrakło?” |
| „Za drogo.” | „Chodzi o samą cenę czy o to, co za nią dostajesz?” |
| „Dobrze.” | „Do czego służyło Ci to w tym tygodniu?” |
Zobacz, jak jedno pytanie pogłębiające zmienia to, czego się dowiadujesz:
Ty: Jak minął pierwszy miesiąc?
Klient: Jest OK. Trochę wolno.
Ty: Wolno, czyli gdzie? Przy ładowaniu stron czy przy wykonywaniu zadań?
Klient: Przy wyciąganiu raportów. Co poniedziałek przepisuję liczby do arkusza, bo szef chce dostać PDF.
„Trochę wolno” brzmiało jak problem z szybkością. Okazało się, że brakuje eksportu do PDF. Łatwo byłoby naprawiać nie to, co trzeba.
Kilka zasad, dzięki którym pytania pogłębiające są przydatne:
- Pytaj o jedno naraz. Dwa pytania w jednej wiadomości dają jedną połowiczną odpowiedź.
- Używaj słów klienta. „Piszesz, że wolno. Gdzie dokładnie?” to dowód, że naprawdę czytasz odpowiedzi.
- Pytaj o konkretną sytuację. „Jak to wyglądało ostatnim razem?” działa lepiej niż „Ogólnie rzecz biorąc…”.
- Nie broń produktu. Jesteś tu, żeby się czegoś dowiedzieć, a nie wygrać dyskusję.
Więcej przykładów na różne sytuacje znajdziesz w naszym poradniku o pytaniach pogłębiających.
Jak prosić o opinię po złym doświadczeniu
Gdy coś poszło nie tak, automatyczny mail „Oceń swoje doświadczenie” świadczy o braku wyczucia. Zrób to w tej kolejności:
- Napraw problem albo powiedz, kiedy zostanie naprawiony. Nie pytaj o sprawę, która wciąż jest otwarta.
- Nazwij, co się stało. „W zeszłym tygodniu eksport dwa razy się nie udał” pokazuje, że wiesz.
- Przeproś raz. I idź dalej. Długie przeprosiny brzmią jak wyuczona formułka.
- Zadaj jedno otwarte pytanie. „Co mogłoby Ci wtedy ułatwić sprawę?”
- Dotrzymaj słowa. Jeśli zmienisz coś na podstawie sugestii klienta, daj mu znać.
Klienci, którzy mieli zły tydzień, często dają najbardziej przydatne opinie w całym miesiącu. Poproś o nie z wyczuciem, a będą z Tobą dalej rozmawiać.
Czy warto oferować nagrodę?
Przy prośbie o jedno lub dwa pytania zwykle nie. Większości klientów wystarczy jasny powód i krótka prośba, a nagroda może przyciągnąć ludzi, którzy odpowiadają tylko po to, żeby ją zgarnąć.
Nagrody mają sens, gdy prosisz o sporo czasu, np. o 30-minutową rozmowę. Najczęściej to karta podarunkowa albo środki na koncie w produkcie. Dwie zasady: oferuj ją każdemu, kogo pytasz, i nigdy nie uzależniaj jej od pozytywnej odpowiedzi.
12 szablonów próśb o opinię
Podmień fragmenty w nawiasach kwadratowych. Każdy szablon zawiera jedno konkretne pytanie.
1. Po pierwszym tygodniu
Temat: Krótkie pytanie o Twój pierwszy tydzień
Cześć Imię,
od zeszłego tygodnia korzystasz z nazwa produktu. Co było najtrudniejsze na starcie?
Po prostu odpowiedz na tego maila. Czytam każdą odpowiedź, a w tym miesiącu wykorzystujemy je do poprawy onboardingu.
Twoje imię
2. Mail z jednym pytaniem
Temat: Jedno pytanie
Cześć Imię,
gdyby dało się zmienić w nazwa produktu tylko jedną rzecz, co by to było?
Wystarczy jedno zdanie.
Twoje imię
3. Komunikat w aplikacji po użyciu funkcji
To Twoje pierwsze użycie funkcji nazwa funkcji. Czy działa tak, jak powinna?
Tak Nie do końca
Jeśli „Nie do końca”: Co Twoim zdaniem powinno się stać?
4. Po zgłoszeniu do supportu
Cześć Imię, Twoje zgłoszenie w sprawie problem oznaczyliśmy jako rozwiązane.
Czy u Ciebie naprawdę wszystko działa? Jeśli nie, po prostu odpowiedz, a wrócimy do sprawy.
5. Po złym doświadczeniu
Temat: W sprawie zeszłego tygodnia
Cześć Imię,
w zeszłym tygodniu problem sprawiał Ci kłopoty. Przepraszam. Teraz wszystko już działa: co się zmieniło.
Co ułatwiłoby Ci sprawę w czasie, gdy to nie działało? Chcę, żeby następnym razem poszło lepiej.
Twoje imię
6. Nowa funkcja
Temat: Testujesz nazwa funkcji. Jak wrażenia?
Cześć Imię,
jesteś jedną z pierwszych osób, które korzystają z funkcji nazwa funkcji. Jaką jedną rzecz warto w niej zmienić?
Twoja odpowiedź trafi prosto do zespołu, który ją zbudował.
Twoje imię
7. Zaproszenie na krótką rozmowę
Temat: 20 minut, żeby mieć wpływ na obszar?
Cześć Imię,
pracujemy nad obszar, a Ty korzystasz z tego częściej niż prawie ktokolwiek inny. Znajdziesz czas na 20-minutową rozmowę w przyszłym tygodniu?
Nie musisz się przygotowywać. Zapytam, jak korzystasz z tego dziś i co Ci przeszkadza. W podziękowaniu dodamy środki na koncie lub kartę podarunkową.
Twoje imię
8. Nieaktywny klient
Temat: Czy coś przeoczyliśmy?
Cześć Imię,
od jakiegoś czasu nie logujesz się do nazwa produktu. Co stanęło na przeszkodzie?
To nie jest oferta sprzedażowa. Chcę zrozumieć, co zrobiliśmy źle.
Twoje imię
9. Po przejściu na wyższy plan
Temat: Dziękujemy za przejście na wyższy plan
Cześć Imię,
co przekonało Cię do przejścia na wyższy plan właśnie teraz?
To pomaga nam zrozumieć, co jest najważniejsze dla zespołów takich jak Twój.
Twoje imię
10. Przed odnowieniem rocznej subskrypcji
Temat: Zanim odnowisz plan
Cześć Imię,
Twój plan odnowi się data. Zanim to nastąpi: jaka jedna zmiana w nazwa produktu najbardziej pomogłaby Twojemu zespołowi w przyszłym roku?
Twoje imię
11. Przy rezygnacji
Szkoda, że odchodzisz. Co przesądziło o Twojej decyzji?
Twoja odpowiedź nie wpłynie na rezygnację. Pomoże nam naprawić to, co nie zadziałało.
Umieść to na stronie rezygnacji albo w mailu z potwierdzeniem. Ankieta przy rezygnacji, która dopytuje, gdy odpowiedź jest ogólnikowa, powie Ci znacznie więcej niż lista pól do zaznaczenia.
12. Domknięcie tematu
Temat: Zmieniliśmy to dzięki Tobie
Cześć Imię,
kilka tygodni temu dostaliśmy od Ciebie sygnał, że problem. Zmieniliśmy co się zmieniło i to już działa.
Dzięki za Twój czas. Jeśli coś jeszcze Ci przeszkadza, po prostu odpowiedz.
Twoje imię
Błędy, przez które Twoja prośba zostanie zignorowana
- Zbyt częste pytanie. Jeśli support, zespół produktowy i marketing pytają w tym samym miesiącu, klienci przestają odpowiadać komukolwiek.
- Krótka obietnica i długa ankieta. „Jedno krótkie pytanie”, które zamienia się w piętnaście, podkopuje zaufanie na przyszłość.
- Wysyłka z adresu „no-reply”. To sygnał, że nikt nie przeczyta odpowiedzi.
- Przyjmowanie pierwszej odpowiedzi. „W porządku” i „za drogo” wymagają pytania pogłębiającego.
- Brak reakcji. Jeśli ktoś napisze przemyślaną odpowiedź i nic nie usłyszy, drugi raz tego nie zrobi.
Co zrobić, gdy klient odpowie
- Szybko podziękuj. Krótka, osobista odpowiedź robi dużą różnicę.
- Zachowaj dokładne słowa klienta. Trzymaj wszystkie odpowiedzi w jednym miejscu, razem z informacją, kto i kiedy je napisał.
- Szukaj powtórzeń. Jedna prośba to anegdota. Ten sam problem zgłaszany przez wielu klientów to priorytet.
- Domknij temat. Szablon 12 nie jest tu przypadkiem. Ludzie, którzy widzą, że ich opinia coś zmieniła, odpowiadają ponownie.
Jeśli chcesz, żeby weszło Ci to w nawyk, przeczytaj o pętli informacji zwrotnej od klientów.
Jak pomaga Diaform
Diaform daje Ci jeden link, którego użyjesz wszędzie tam, gdzie pytasz: w mailu, w aplikacji, na stronie internetowej albo jako kod QR. Klienci odpowiadają w krótkiej rozmowie, pisząc lub mówiąc, a AI dopytuje, gdy odpowiedź jest ogólnikowa. Dzięki temu „trochę wolno” zamienia się w „co poniedziałek muszę przygotować PDF dla szefa”, a Ty nie musisz nikogo gonić.
Do każdej zakończonej rozmowy dostajesz podsumowanie, sentyment i pełną transkrypcję, a gdy pojawi się nowa, możesz od razu dostać powiadomienie przez Slack. Zobacz, jak to pasuje do systemu zbierania opinii klientów, albo zacznij 14-dniowy darmowy okres próbny bez karty kredytowej.
