Dobré otázky do prieskumu sú krátke, neutrálne, len o jednej veci a dá sa na ne ľahko úprimne odpovedať. Dobré otázky však vychádzajú z dobrého plánu. Začnite rozhodnutím, ktoré vám odpovede majú pomôcť urobiť, pýtajte sa len na to, čo tomuto rozhodnutiu slúži, zoraďte otázky v rozumnom poradí a pred odoslaním prieskum otestujte na pár ľuďoch.
Na tom, aby ste to urobili dobre, záleží viac, než sa zdá. Drobné rozhodnutia vo formulácii, v možnostiach odpovedí a v poradí menia odpovede, ktoré dostanete, a prieskum, ktorý pôsobí dlho alebo mätúco, ľudia opustia. Nižšie nájdete rýchly test pre akúkoľvek otázku, potom celý postup tvorby prieskumu v 10 krokoch so zlým a lepším príkladom pri každom kroku a dve šablóny na skopírovanie.
Hlavné body
- Začnite rozhodnutím, nie témou. Každá otázka vám ho má pomôcť urobiť.
- Každú otázku píšte o jednej veci, jednoduchými slovami a bez naznačovania odpovede.
- Možnosti odpovedí a poradie otázok menia výsledky rovnako ako formulácia.
- Otestujte prieskum na pár skutočných ľuďoch a pred odoslaním opravte všetko, na čom sa zasekli.
Čo robí otázku v prieskume dobrou
Pred samotnými krokmi tu je test. Dobrá otázka v prieskume prejde všetkými piatimi kontrolami.
| Kontrola | Opýtajte sa sami seba | Neprejde | Prejde |
|---|---|---|---|
| Užitočná | Zmenila by odpoveď to, čo urobíme? | Ako ste sa o nás dozvedeli? (keď opravujete onboarding) | Čo vás takmer zastavilo pri dokončení nastavenia? |
| Jasná | Pochopí ju zákazník na prvé prečítanie? | Využívate funkcionalitu synchronizácie pracovného priestoru? | Používate synchronizáciu pracovného priestoru? |
| Jedna vec | Pýta sa na jednu vec? | Aká rýchla a nápomocná bola podpora? | Vyriešila podpora váš problém? Áno / Čiastočne / Nie |
| Neutrálna | Mohol by nespokojný zákazník odpovedať úprimne? | Čo sa vám na novom editore najviac páči? | Čo si myslíte o novom editore? |
| Dá sa odpovedať | Môže si každý vybrať pravdivú možnosť? | Ako často exportujete? Často / Niekedy | Denne / Týždenne / Mesačne / Zriedkavejšie / Nikdy |
Nasledujúcich 10 krokov ukazuje, ako sa k tomu dostať, od prvého nápadu až po moment, keď kliknete na odoslať.
Skôr než začnete: plán prieskumu na jednu stranu
Väčšina zlých prieskumov je zlá ešte pred napísaním prvej otázky. Najprv vyplňte tento plán. Zaberie desať minút a ochráni vás pred najčastejšou chybou: pýtať sa na všetko, lebo sa nikto nedohodol, o čo vlastne ide.
Plán prieskumu
Rozhodnutie: Čo s týmito odpoveďami rozhodneme?
Publikum: Kto presne ho dostane? (segment, približná veľkosť)
Moment: Kedy a kde ho dostanú?
Musíme vedieť: 2 alebo 3 veci, ktoré potrebujeme zistiť
Teraz nie: Zaujímavé otázky, ktoré vynecháme
Zodpovedá: Kto číta odpovede a do kedy zdieľa výsledky
Ak neviete vyplniť prvý riadok, ešte nie ste pripravení písať otázky.
Krok 1: Rozhodnite, čo s odpoveďami urobíte
Slabé prieskumy začínajú témou, napríklad „spoznať našich používateľov“. To vedie k dlhým prieskumom plným otázok, na ktoré je síce pekné poznať odpoveď, ale nič nezmenia. Silné prieskumy začínajú rozhodnutím.
| Vágny cieľ | Cieľ založený na rozhodnutí |
|---|---|
| Spoznať našich používateľov | Rozhodnúť, či budúci štvrťrok vyvinieme tímové pracovné priestory |
| Merať spokojnosť | Nájsť hlavný dôvod, prečo používatelia skúšobnej verzie neprejdú na platený plán |
| Získať spätnú väzbu k onboardingu | Vybrať, čo v onboardingu opraviť ako prvé |
Rozhodnutie napíšte na začiatok konceptu. V kroku 3 podľa neho budete škrtať otázky.
Krok 2: Vyberte, koho sa opýtate a kedy
Správne otázky poslané nesprávnym ľuďom vám dajú nesprávne odpovede. Publikum určte konkrétne:
- Používatelia, ktorí sa zaregistrovali za posledných 30 dní
- Zákazníci, ktorí tento mesiac zrušili predplatné
- Administrátori vo vašom firemnom pláne
Potom vyberte moment. Pýtajte sa krátko po skúsenosti, ktorá vás zaujíma, kým je čerstvá. Otázka na onboarding funguje najlepšie počas onboardingu, nie o šesť mesiacov neskôr, keď ľudia zabudli, čo ich miatlo.
Krok 3: Spíšte otázky a potom škrtajte
Vymyslite všetky otázky, ktoré by ste mohli položiť. Potom prejdite zoznam a pri každej sa opýtajte jednu vec:
Čo by som urobil inak v závislosti od odpovede?
Ak je úprimná odpoveď „nič“, otázku vyškrtnite. Pripraví vás o ľudí, ktorí prieskum dokončia, a nič vám nedá.
Ak je napríklad vaším cieľom opraviť onboarding, otázka „Ako ste sa o nás dozvedeli?“ môže ísť preč. Je zaujímavá, ale nezmení to, čo opravíte ako prvé. Vyškrtnite aj všetko, na čo vám odpovedia vaše vlastné dáta. Nepýtajte sa, aký plán niekto má, keď to už viete.
Krok 4: Vyberte správny typ otázky
Uzavreté otázky, napríklad výber z možností a hodnotenia, použite, keď potrebujete počítať a porovnávať. Otvorené otázky použite, keď potrebujete dôvody. Jednoduché pravidlo: ak neviete s istotou vymenovať všetky pravdepodobné odpovede, urobte otázku otvorenú.
Najsilnejší vzorec spája oboje. Položte rýchle hodnotenie a potom sa opýtajte: „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ Číslo vám povie koľko. Dôvod vám povie, čo opraviť. Každý formát s príkladmi opisuje náš návod o typoch otázok v prieskume.
Krok 5: Každú otázku napíšte jasne
Práve tu sa väčšina prieskumov pokazí. Dodržte tieto pravidlá.
- Jedna myšlienka na otázku. „Aká rýchla a nápomocná bola podpora?“ sú dve otázky. Podpora môže byť rýchla, a pritom vám nepomôže.
- Jednoduché slová. Vynechajte žargón a interné názvy funkcií. Píšte tak, ako hovoria vaši zákazníci.
- Zostaňte neutrálni. Nenaznačujte odpoveď, ktorú chcete počuť. Na čo si dať pozor, ukazuje náš návod o sugestívnych otázkach.
- Buďte konkrétni v čase. „Za posledný mesiac“ je jasnejšie ako „nedávno“.
- Vyhnite sa absolútnym výrazom. Na otázku „Kontrolujete reporty vždy v pondelok?“ odpovie takmer každý nie.
- Uprednostnite výber pred súhlasom či nesúhlasom. Pew Research Center upozorňuje, že tvrdenia typu súhlasím/nesúhlasím podporujú skreslenie súhlasom, teda sklon súhlasiť s čímkoľvek, čo vám predložia. Keď ľudí požiadate o výber medzi možnosťami, tomu sa vyhnete.
Takto vyzerajú tieto pravidlá v praxi:
| Predtým | Potom |
|---|---|
| Ako ste spokojní s našimi cenami a funkciami? | Ako ste spokojní alebo nespokojní s našimi cenami? (Na funkcie sa opýtajte zvlášť.) |
| Ako by ste ohodnotili proces SSO provisioningu? | Aké ľahké alebo ťažké bolo pridať váš tím? |
| Používate naše dashboardy často? | Koľko dní ste za posledný týždeň otvorili dashboard? |
| O koľko nové šablóny zrýchlili vaše reporty? | Ako, ak vôbec, zmenili nové šablóny čas potrebný na reporty? |
| Exportujete report vždy po stretnutí? | Ako často po stretnutí exportujete report? |
| „Aplikácia sa ľahko používa.“ Súhlasím / Nesúhlasím | Ako ľahko alebo ťažko sa aplikácia používa? Veľmi ťažko … Veľmi ľahko |
Krok 6: Napíšte možnosti odpovedí, do ktorých sa zmestí každý
Aj dobrú formuláciu môžu pokaziť zlé možnosti. Skontrolujte štyri veci.
- Žiadne prekrývanie. Každý by mal patriť práve do jednej možnosti.
- Nikto nezostane bokom. Do zoznamov pridajte „Iné (uveďte)“ a „Neviem“ alebo „Netýka sa ma“, keď ľudia odpoveď úprimne nemusia poznať.
- Vyvážené škály. Rovnaký počet pozitívnych a negatívnych možností a stredný bod.
- Krátke zoznamy. Pew odporúča mať vo väčšine zoznamov štyri alebo päť možností, pretože viac si ľudia ťažko udržia v hlave. Dlhšie zoznamy sú v poriadku pri faktoch, ako je krajina alebo pracovná pozícia.
Takto vyzerá chyba s prekrývaním a jej oprava:
Veľkosť tímu
Zle: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(niekto s 10 alebo 50 ľuďmi patrí do dvoch možností)
Lepšie: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 a viac
Ak veľa ľudí vyberie „Iné“ a napíše to isté, vo vašom zozname chýbala možnosť. Nabudúce ju pridajte.
Krok 7: Zoraďte otázky v rozumnom poradí
Poradie ovplyvňuje, či ľudia pokračujú, a mení aj odpovede. V jednom prieskume Pew Research Center 88 % ľudí uviedlo, že sú nespokojní s tým, ako sa veci v krajine vyvíjajú, keď táto otázka prišla hneď po otázke o prezidentovi. Bez tejto predchádzajúcej otázky to povedalo 78 %. Otázka sa nezmenila. Zmenilo sa len to, čo bolo pred ňou.
V zákazníckom prieskume to znamená:
- Začnite ľahko. Prvá otázka by mala zabrať jedno ťuknutie a jasne súvisieť s tým, prečo sa pýtate.
- Postupujte od všeobecného ku konkrétnemu. Pýtajte sa na celkovú skúsenosť pred detailmi, aby detaily neovplyvnili celkový obraz.
- Zoskupte otázky podľa tém. Skákanie tam a späť núti ľudí premýšľať viac, než musia.
- Otvorenú otázku dajte hneď za jej hodnotenie. „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ funguje najlepšie, kým je hodnotenie čerstvé.
- Najdôležitejšiu otvorenú otázku dajte na začiatok. Odpovede ku koncu bývajú kratšie, čo je klasický znak únavy z prieskumov.
- Osobné otázky si nechajte na koniec. Veľkosť firmy, rola a príjem pôsobia na začiatku dotieravo.
Krok 8: Buďte struční
Každá otázka navyše je ďalšia šanca, že niekto skončí. Magické číslo neexistuje, ale dobrým začiatkom je niečo, čo ľudia dokončia za pár minút: často päť až desať otázok, menej, ak je viacero z nich otvorených.
Niekoľko spôsobov, ako zostať struční:
- Použite podmienenú logiku, aby ľudia videli len otázky, ktoré sa ich týkajú.
- Položte jednu silnú otvorenú otázku namiesto štyroch slabých.
- Rozdeľte jeden dlhý prieskum na dva krátke pre dve rôzne publiká.
Pred začiatkom ľuďom povedzte, ako dlho to bude trvať, a sľub dodržte.
Krok 9: Napíšte úvod a poďakovanie
Úvod má jednu alebo dve vety. Povedzte, kto ste, prečo sa pýtate, ako dlho to trvá a čo s odpoveďami urobíte.
Dobrý deň, som meno zo spoločnosti firma. Rozhodujeme sa,
čo zlepšiť v onboardingu, a veľmi by nám pomohol váš názor.
Zaberie to asi 3 minúty a každú odpoveď čítam osobne.
Poďakovanie by malo povedať, čo bude nasledovať. Veta „O tom, čo zmeníme, vám dáme vedieť v prehľade noviniek budúci mesiac“ ukazuje ľuďom, že ich čas mal zmysel, a zvyšuje ich ochotu odpovedať aj na ďalší prieskum.
Krok 10: Pred odoslaním ho otestujte
Pošlite prieskum trom až piatim ľuďom, ktorí zodpovedajú vášmu publiku, alebo kolegom, ak nikoho iného nemáte. Pri jednom či dvoch sledujte, ako ho vypĺňajú, alebo ich požiadajte, aby premýšľali nahlas. Všimnite si, kde zaváhajú, kde čítajú otázku znova alebo kde si nie sú istí, čo vybrať.
Skontrolujte tiež, že:
- Funguje na telefóne.
- Podmienená logika posiela ľudí na správne otázky.
- Trvá približne tak dlho, ako sľubuje úvod.
- Testovacie odpovede by vám naozaj pomohli rozhodnúť.
Ak by vám odpovede nepomohli, opravte otázky teraz, nie až potom, čo odpovie sto ľudí. Potom prieskum pošlite tam, kde vaše publikum už je: do aplikácie, do následného e-mailu alebo po rozhovore s podporou. Viac o tom, ako dostať od ľudí odpovede, nájdete v článku ako zvýšiť mieru odpovedí na prieskum.
Dve šablóny prieskumov na skopírovanie
Cieľ a otázky upravte podľa seba. Všimnite si štruktúru oboch: najprv ľahká otázka, hneď za ňou otvorená, vetva, ktorú vidia len niektorí, a všetko osobné na konci.
Prieskum k onboardingu
Cieľ: Rozhodnúť, čo v onboardingu zlepšiť ako prvé.
Publikum: Používatelia, ktorí sa zaregistrovali za posledných 14 dní.
1Aké ľahké alebo ťažké bolo začať?
Veľmi ťažké / Ťažké / Ani jedno / Ľahké / Veľmi ľahké
2Čo je hlavným dôvodom vašej odpovede? (otvorená)
3Čo ste chceli dosiahnuť, keď ste sa registrovali? (otvorená)
4Podarilo sa vám to už?
Áno / Čiastočne / Zatiaľ nie
5Čo vám v tom bráni? (otvorená, len ak „Čiastočne“ alebo „Zatiaľ nie“)
6Aká je vaša rola?
Zakladateľ / Produkt / Vývoj / Dizajn / Iné
Prieskum pri zrušení
Cieľ: Nájsť hlavné dôvody, prečo zákazníci rušia predplatné, a ktoré z nich vieme opraviť.
Publikum: Každý, kto zruší predplatné. Zobrazí sa hneď po potvrdení.
1Aký je hlavný dôvod, prečo rušíte predplatné?
Príliš drahé / Chýba mi potrebná funkcia / Príliš zložité na používanie /
Prechádzam na iný nástroj / Už to nepotrebujem / Iné
2Môžete nám o tom povedať trochu viac? (otvorená)
3Na ktorý nástroj prechádzate? (otvorená, len ak „Prechádzam“)
4Čo by vás bolo presvedčilo zostať, ak vôbec niečo? (otvorená, nepovinná)
5Aká je pravdepodobnosť, že sa v budúcnosti vrátite?
Veľmi nepravdepodobné / Nepravdepodobné / Neviem / Pravdepodobné / Veľmi pravdepodobné
Záverečný kontrolný zoznam pred odoslaním
Vložte si ho do konceptu a skontrolujte každý riadok.
Riadok „Rozhodnutie“ v pláne je vyplnený
Každá otázka prejde testom „čo by sme urobili inak?“
Každá otázka sa pýta na jednu vec, jednoduchými slovami
Žiadna otázka nenaznačuje odpoveď, ktorú chcete počuť
Možnosti odpovedí sa neprekrývajú a obsahujú „Iné“ alebo „Neviem“
Hodnotiace škály sú vyvážené a majú stredný bod
Prvá otázka zaberie jedno ťuknutie, osobné otázky sú na konci
Úvod hovorí prečo, ako dlho a čo bude nasledovať
Otestované na 3 až 5 ľuďoch a na telefóne
Ako pomôže Diaform
Otvorené otázky prinášajú najlepšie odpovede, ale práve pri nich ľudia napíšu „je to v pohode“ a idú ďalej. Diaform vedie váš prieskum ako rozhovor, hlasom alebo textom, a keď je odpoveď vágna, dopýta sa. Aj krátky prieskum vám tak prinesie jasné dôvody bez toho, aby ste museli pridávať otázky pre všetkých.
Nastavenie prebieha podľa rovnakých krokov ako vyššie: napíšte otázky, pridajte kontext o svojom produkte, aby doplňujúce otázky zostali presné, nastavte podmienenú logiku bežnými slovami a zdieľajte jeden odkaz. Respondenti nepotrebujú účet a prieskum funguje v 32 jazykoch. Pozrite si AI nástroj na prieskumy, alebo ho vyskúšajte 14 dní zadarmo.
