Otázky v prieskume patria do dvoch skupín. Uzavreté otázky dávajú ľuďom možnosti na výber, takže výsledky môžete spočítať. Otvorené otázky nechajú ľudí odpovedať vlastnými slovami, takže sa dozviete dôvody. V týchto dvoch skupinách je asi tucet formátov, od jednoduchého áno/nie po zoradenie a mriežky.
Na formáte, ktorý si vyberiete, záleží viac, než sa zdá. Rozhoduje o tom, aké odpovede vám ľudia môžu dať, a teda čo sa dozviete. Nižšie nájdete všetky bežné typy otázok v prieskume, ku každému príklad, kedy ho použiť a akej pasci sa vyhnúť, a k tomu tabuľku, ktorá vám pomôže vybrať.
Hlavné body
- Uzavreté otázky používajte na počítanie a porovnávanie. Otvorené na pochopenie.
- Zoznam možností ovplyvňuje odpovede. Ľudia vyberajú z toho, čo im ukážete.
- Každý typ má svoju pascu, napríklad prekrývajúce sa možnosti, nevyvážené škály alebo mriežky, ktorými ľudia len preklikajú.
- Najužitočnejší vzorec je uzavretá otázka, po ktorej nasleduje krátka a konkrétna doplňujúca otázka.
Všetkých 12 typov v skratke
| # | Typ | Príklad | Najlepšie na |
|---|---|---|---|
| 1 | Otvorená | Čo vás takmer odradilo od registrácie? | Dôvody a prekvapenia |
| 2 | Áno/nie | Našli ste, čo ste hľadali? | Jednoduché fakty, vetvenie |
| 3 | Výber jednej možnosti | Aká je vaša rola? | Skupiny, kde každý patrí práve do jednej |
| 4 | Výber viacerých možností | Ktoré nástroje používate popri nás? | Všetko, čo platí |
| 5 | Rozbaľovací zoznam | V ktorej krajine ste? | Dlhé zoznamy známych možností |
| 6 | Hodnotiaca škála | Ohodnoťte dnešný chat s podporou, 1 až 5 hviezdičiek | Rýchle skóre na sledovanie |
| 7 | Likertova škála | „Nastavenie bolo jednoduché.“ Od „rozhodne nesúhlasím“ po „rozhodne súhlasím“ | Postoje, porovnanie tvrdení |
| 8 | Net Promoter Score | Aká je pravdepodobnosť, že nás odporučíte, od 0 do 10? | Lojalita v čase |
| 9 | Posuvník | Koľko z vášho týždňa zaberie reportovanie? 0 až 100 % | Odhady v rozsahu |
| 10 | Zoradenie | Zoraďte týchto päť funkcií podľa dôležitosti | Vynútenie kompromisov |
| 11 | Matica | Ohodnoťte vyhľadávanie, reporty a exporty na jednej škále | Jedno hodnotenie pre viac položiek |
| 12 | Doplňujúca | Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia? | Dôvod za odpoveďou |
Dve skupiny otázok v prieskume
Každý typ vyššie je buď uzavretý, alebo otvorený. Na uzavreté otázky sa odpovedá rýchlo a ľahko sa z nich robia grafy. Otvorené dajú viac práce, ale zachytia odpovede, ktoré by vás nenapadlo ponúknuť.
Ten rozdiel je väčší, než sa zdá. V experimente organizácie Pew Research Center sa voličov pýtali, ktorá téma je pre ich hlas najdôležitejšia. Keď bola „ekonomika“ v zozname, vybralo ju 58 %. Keď tú istú otázku položili ako otvorenú, ekonomiku uviedlo len 35 % a 43 % dalo odpoveď, ktorá v zozname vôbec nebola.
Ponaučenie pre zákaznícke prieskumy: zoznam niektoré odpovede uľahčí a iné skryje. Uzavreté otázky fungujú najlepšie, keď pravdepodobné odpovede už poznáte. Keď nie, najprv sa pýtajte otvorene. Podrobnejšie o ich písaní hovorí náš návod o otvorených otázkach do prieskumu.
12 typov otázok v prieskume
1. Otvorené otázky
Ľudia odpovedajú vlastnými slovami, písaním alebo hlasom.
Príklad: „Čo vás takmer odradilo od registrácie?“
Použite ju, keď ešte nepoznáte možné odpovede alebo potrebujete dôvody.
Dajte si pozor na krátke, vágne odpovede typu „je to v pohode“. Pýtajte sa na niečo konkrétne a v jednom prieskume ich majte jednu až tri.
2. Otázky áno/nie
Volajú sa aj dichotomické otázky: presne dve možnosti.
Príklad: „Používali ste za posledný mesiac mobilnú aplikáciu?“
Použite ju, keď odpoveď naozaj je buď jedno, alebo druhé, alebo keď chcete rozhodnúť, ktorá otázka príde ďalej.
Dajte si pozor na vynucovanie áno alebo nie pri niečom, čo má odtiene. „Bolo nastavenie jednoduché?“ si zaslúži viac ako dve možnosti.
3. Otázky s výberom jednej možnosti
Ľudia vyberú jednu odpoveď zo zoznamu.
Príklad: „Aká je vaša rola?“ Zakladateľ, Produkt, Dizajn, Vývoj, Iné.
Použite ju, keď sa kategórie neprekrývajú a každý patrí práve do jednej.
Dajte si pozor na prekrývajúce sa alebo chýbajúce možnosti, napríklad „1 až 10 zamestnancov“ vedľa „10 až 50“. Pew odporúča mať vo väčšine zoznamov štyri alebo päť možností. Ak veľa ľudí vyberá „Iné“, zoznam treba vylepšiť.
4. Otázky s výberom viacerých možností (zaškrtávacie políčka)
Ľudia vyberú všetky odpovede, ktoré platia.
Príklad: „Ktoré z týchto nástrojov používate popri nás?“ Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Iné.
Použite ju, keď môže naraz platiť viac odpovedí.
Dajte si pozor na dlhé zoznamy. Ľudia ich len prebehnú a zaškrtnú prvých pár, ktoré sedia, preto zoznamy držte krátke a ak sa dá, poradie zamiešajte. Zaškrtávacie políčka vám tiež nepovedia, ktorá možnosť je najdôležitejšia. Doplňte otázku „Ktorá je pre vás najdôležitejšia?“
5. Rozbaľovací zoznam
Výber jednej možnosti skrytý v menu.
Príklad: „V ktorej krajine ste?“
Použite ho, keď je zoznam dlhý a ľudia odpoveď už poznajú, napríklad krajinu, odvetvie alebo plán.
Dajte si pozor na rozbaľovacie zoznamy pri krátkych zoznamoch. Skryté možnosti sa prezerajú pomalšie, najmä na telefóne. Ak máte menej ako zhruba sedem možností, zobrazte ich ako tlačidlá.
6. Hodnotiace škály
Ľudia dajú hodnotenie, často 1 až 5 alebo počet hviezdičiek.
Príklad: „Ako by ste ohodnotili dnešnú skúsenosť s podporou?“ 1 až 5 hviezdičiek.
Použite ju, keď chcete rýchle skóre jednej veci a chcete ho sledovať v čase. Klasickým príkladom je spokojnosť zákazníkov (CSAT). Formulácie, ktoré fungujú, nájdete v našich otázkach CSAT.
Dajte si pozor na skóre bez dôvodu. Hodnotenie 2 z 5 vám povie, že sa niečo pokazilo, ale nie čo. Označte oba konce škály a nech vyššie čísla znamenajú vždy „dobré“.
7. Likertova škála
Ľudia vyjadria, do akej miery súhlasia s tvrdením, zvyčajne na päť- alebo sedembodovej škále.
Príklad: „Reporty sú ľahko zrozumiteľné.“ Rozhodne nesúhlasím, Nesúhlasím, Neutrálne, Súhlasím, Rozhodne súhlasím.
Použite ju, keď chcete merať postoje alebo porovnať niekoľko tvrdení na rovnakej škále. Customer effort score často používa práve tento formát.
Dajte si pozor na sklon ľudí súhlasiť s čímkoľvek, čo im predložíte, známy ako skreslenie súhlasom. Tvrdenia píšte jednoducho a konkrétne a nehromaďte tvrdenia, ktoré všetky smerujú rovnakým smerom.
8. Net Promoter Score (NPS)
Konkrétna otázka od 0 do 10 o tom, či by vás odporučili.
Príklad: „Aká je pravdepodobnosť, že [produkt] odporučíte priateľovi alebo kolegovi?“
Použite ju, keď chcete sledovať celkovú lojalitu v čase. Vaše skóre je percento promotérov (9 alebo 10) mínus percento kritikov (0 až 6).
Dajte si pozor na to, aby ste číslo nepovažovali za výsledok. Čo robiť, sa dozviete až z doplňujúcej otázky. Doplňujúce otázky, ktoré fungujú, nájdete v našich otázkach do NPS prieskumu.
9. Posuvníky
Ľudia ťahajú jazdec po škále.
Príklad: „Približne akú časť týždňa vám zaberie reportovanie?“ 0 % až 100 %.
Použite ho, keď chcete odhad v plynulom rozsahu a na úplnej presnosti nezáleží.
Dajte si pozor na jazdce, s ktorými sa na telefóne ťažko manipuluje, a na východiskovú polohu, ktorá odpovede ovplyvňuje. Ak to váš nástroj umožňuje, nechajte jazdec na začiatku bez vybranej hodnoty.
10. Otázky na zoradenie
Ľudia zoradia možnosti do poradia.
Príklad: „Zoraďte tieto funkcie od najdôležitejšej po najmenej dôležitú.“
Použite ju, keď potrebujete vynútiť kompromis, napríklad pri výbere toho, čo vyvíjať ďalej.
Dajte si pozor na dlhé zoznamy, ktoré sú únavné, najmä na telefóne. Dobrý limit je päť položiek alebo menej. Zoradenie tiež ukáže poradie, ale nie vzdialenosť: prvé a druhé miesto môžu byť takmer vyrovnané.
11. Maticové otázky (mriežky)
Mriežka, v ktorej ľudia hodnotia viac položiek na rovnakej škále.
Príklad: Riadky pre Vyhľadávanie, Reporty a Exporty. Stĺpce od Veľmi nespokojný po Veľmi spokojný.
Použite ju, keď potrebujete rovnaké hodnotenie pre niekoľko súvisiacich položiek.
Dajte si pozor na to, že ľudia klikajú stále ten istý stĺpec od vrchu až dole. Mriežky sa tiež zle používajú na malých obrazovkách, preto ich držte malé alebo ich rozdeľte na samostatné otázky.
12. Doplňujúce otázky
Otázka položená na základe predchádzajúcej odpovede. Statické formuláre to robia pomocou logiky preskakovania podľa možností, ktoré ste predvídali. Rozhovor dokáže reagovať na to, čo človek naozaj povedal.
Príklad: „Dali ste nám 6. Čo by z toho urobilo 9?“
Použite ju, keď uzavretá odpoveď potrebuje dôvod alebo keď sa otvorená odpoveď vráti vágna.
Dajte si pozor na holé „Prečo?“, ktoré môže pôsobiť ako výsluch. Odkážte na to, čo povedali: „Spomenuli ste, že nastavenie bolo pomalé. Ktorá časť?“
Ďalšie formáty, ktoré môžete stretnúť
Niektoré nástroje pridávajú výber obrázka, nahranie súboru, konštantný súčet (rozdelenie 100 bodov medzi možnosti) a pokročilé výskumné formáty ako MaxDiff a conjoint, ktoré ukazujú sady možností a žiadajú ľudí vybrať najlepšiu a najhoršiu. Pri špecifických štúdiách sú užitočné, ale väčšina zákazníckych prieskumov ich nikdy nepotrebuje.
Demografické otázky, napríklad na vek, rolu alebo veľkosť firmy, nie sú samostatný formát. Sú to otázky s určitým účelom, zvyčajne vo forme výberu jednej možnosti alebo rozbaľovacieho zoznamu, a patria na koniec prieskumu.
Likertova škála vs hodnotiaca škála
Tieto dve sa zamieňajú častejšie než ktorákoľvek iná dvojica.
| Likertova škála | Hodnotiaca škála | |
|---|---|---|
| Na čo sa pýta | Do akej miery súhlasíte s tvrdením? | Ako by ste túto vec ohodnotili? |
| Príklad | „Nastavenie bolo jednoduché.“ Od „rozhodne nesúhlasím“ po „rozhodne súhlasím“ | „Ohodnoťte nastavenie od 1 do 5.“ |
| Popisy | Slová pri každom bode | Zvyčajne čísla alebo hviezdičky s popísanými koncami |
| Najlepšie na | Postoje, porovnanie viacerých tvrdení | Jedno rýchle skóre, ktoré sledujete v čase |
Ak si nie ste istí, na priame hodnotenie sa zvyčajne odpovedá ľahšie a vyhnete sa ním sklonu k súhlasu.
Jedna téma, štyri formáty
Aby ste videli, ako veľmi na formáte záleží, tu je jedna otázka, prečo zákazníci rušia predplatné, položená štyrmi spôsobmi.
| Formát | Otázka | Čo dostanete späť | Čo s tým môžete urobiť |
|---|---|---|---|
| Áno/nie | „Bola dôvodom zrušenia cena?“ | Áno alebo nie k jednému dôvodu, ktorý ste tipovali | Potvrdíte jednu domnienku, všetky ostatné dôvody vám ujdú |
| Výber viacerých možností | „Prečo ste zrušili predplatné?“ Cena / Chýbajúca funkcia / Príliš zložité / Iné | Graf s veľkým stĺpcom „Iné“ | Spočítate dôvody, ktoré ste predvídali |
| Otvorená | „Prečo ste zrušili predplatné?“ | „Na to, čo sme používali, príliš drahé.“ | Skutočné slová, ale stále vágne |
| Otvorená + doplňujúca | „Prečo ste zrušili predplatné?“ a potom „Na čo ste ho používali?“ | „Používali sme len reporty. Platiť za desať licencií len kvôli reportom nedávalo zmysel.“ | Konkrétne riešenie na otestovanie: lacnejší plán pre menej aktívnych používateľov |
Rovnaká téma, štyri veľmi odlišné výsledky. Len posledná odpoveď vám povie, čo zmeniť.
Ako vybrať správny typ otázky
Začnite tým, čo sa chcete dozvedieť, a potom vyberte formát.
| Ak chcete vedieť… | Použite | Príklad |
|---|---|---|
| Prečo sa niečo deje | Otvorenú otázku | „Prečo ste si vybrali práve nás?“ |
| Jednoduchý fakt | Áno/nie | „Používali ste mobilnú aplikáciu?“ |
| Do ktorej skupiny niekto patrí | Výber jednej možnosti alebo rozbaľovací zoznam | „Aký veľký je váš tím?“ |
| Všetko, čo platí | Výber viacerých možností | „Ktoré funkcie používate?“ |
| Aká dobrá bola jedna skúsenosť | Hodnotiacu škálu | „Ohodnoťte dnešný chat s podporou.“ |
| Ako veľmi ľudia súhlasia | Likertovu škálu | „Nastavenie bolo jednoduché.“ |
| Celkovú lojalitu | NPS | „Aká je pravdepodobnosť, že nás odporučíte?“ |
| Na čom záleží najviac | Zoradenie | „Zoraďte týchto päť vylepšení.“ |
| Dôvod za skóre | Doplňujúcu otázku | „Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?“ |
Chyby, ktoré pokazia akýkoľvek typ otázky
Niektoré chyby sa objavia bez ohľadu na to, aký formát si vyberiete.
- Dve otázky v jednej. Na „Aká rýchla a milá bola podpora?“ sa nedá odpovedať jednou voľbou. Rozdeľte ju.
- Otočený smer škály. Ak 5 v jednej otázke znamená „skvelé“ a v ďalšej „zlé“, ľudia to zle pochopia.
- Žiadna úniková možnosť. Pridajte „Neviem“ alebo „Netýka sa ma“, keď ľudia odpoveď úprimne nemusia poznať. Inak budú hádať a tip bude vyzerať ako skutočné dáta.
- Každá otvorená otázka povinná. Vynútené odpovede bývajú najkratšie, napríklad „ok“ alebo „nič“.
- Skákanie medzi formátmi. Prechod z mriežky rovno na zoradenie prinúti ľudí zastaviť sa a znova čítať pokyny.
Ak chcete formáty poskladať do celého prieskumu, postupujte podľa nášho návodu krok za krokom, ako vytvoriť prieskum.
Ako pomôže Diaform
Diaform podporuje otázky s otvoreným textom, výberom jednej možnosti, výberom viacerých možností, NPS a hodnotením hviezdičkami. Otázky áno/nie a Likertove otázky fungujú ako otázky s výberom jednej možnosti s vlastnými možnosťami. Rozbaľovacie zoznamy, posuvníky, zoradenie ani mriežky neponúka. V rozhovore sa však na prioritu môžete opýtať priamo: „Čo z toho je pre vás najdôležitejšie a prečo?“
Rozdiel je v tom, čo sa stane po odpovedi. Keď niekto dá nízke hodnotenie alebo vágnu odpoveď, AI agent sa dopýta, hlasom alebo textom, takže dôvod príde spolu so skóre. Vy určíte, koľko doplňujúcich otázok môže každá otázka dostať, a podmienená logika napísaná bežnými slovami preskočí otázky, ktoré sa respondenta netýkajú. Pozrite sa, ako funguje AI nástroj na prieskumy, alebo začnite 14-dňovú skúšobnú verziu zadarmo.
