Otázky do CSAT prieskumu, ktoré vysvetlia hodnotenie
Skopírujte správnu CSAT otázku pre každú situáciu. Diaform ju položí v krátkom chate a dopytuje sa, takže k hodnoteniu 3 z 5 dostanete dôvod, ktorý viete opraviť.
Otázky do CSAT prieskumu na skopírovanie
V každom prieskume použite jednu hodnotiacu otázku a všade rovnakú stupnicu. Potom sa opýtajte prečo.
Hlavná CSAT otázka
- 1.
Nakoľko ste boli spokojní s [skúsenosťou]? (1 = veľmi nespokojný, 5 = veľmi spokojný)
- 2.
Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?
- 3.
Čo sme mohli urobiť lepšie?
Po kontakte s podporou
- 4.
Nakoľko ste boli spokojní s pomocou, ktorú ste dnes dostali? (1 až 5)
- 5.
Zostalo niečo nevyriešené? Ak áno, čo?
- 6.
Čo vám uľahčilo alebo sťažilo získať pomoc?
- 7.
Čo vás na pomoci, ktorú ste dostali, zaujalo?
- 8.
Ako dlho trvalo, kým ste dostali odpoveď, ktorá fungovala?
- 9.
Čo by sme mali nabudúce urobiť inak?
Po nákupe alebo doručení
- 10.
Nakoľko ste spokojní so svojím nákupom? (1 až 5)
- 11.
Ako objednávka zodpovedala tomu, čo ste čakali?
- 12.
Bolo niečo, čo vám takmer zabránilo nakúpiť?
- 13.
Ako prebehlo doručenie?
- 14.
Čo sa vám na nákupe u nás páčilo najviac?
- 15.
Čo by vám uľahčilo ďalšiu objednávku?
Po onboardingu alebo nastavení
- 16.
Nakoľko ste zatiaľ spokojní so začiatkami? (1 až 5)
- 17.
Čo bolo pri nastavení najťažšie?
- 18.
Kde ste potrebovali pomoc?
- 19.
Čo ešte presne neviete, ako urobiť?
- 20.
Čo by vám uľahčilo prvý týždeň?
Keď je skóre nízke
- 21.
To nás mrzí. Čo sa pokazilo?
- 22.
Kedy ste si problém všimli prvýkrát?
- 23.
Čo ste čakali, že sa stane?
- 24.
Ako vás to ovplyvnilo?
- 25.
Čo by to pre vás napravilo?
- 26.
Chcete, aby sa vám niekto z nášho tímu ozval?
Prečo otázky do CSAT prieskumu nefungujú
Samé trojky
Vidíte skóre, ale nie to, čo ho spôsobilo.
Rovnaká štvorka, dva príbehy
Jeden zákazník je nadšený, druhý vás len toleruje. Číslo to nerozlíši.
Otázka príde neskoro
Pošlete ju o týždeň neskôr a podrobnosti sú preč.
Najprv hodnotenie, potom dôvod
- Diaform
Nakoľko ste boli spokojní s pomocou, ktorú ste dnes dostali, na stupnici od 1 do 5?
- Zákazník
3.
- Diaform sa dopytuje
Ďakujem. Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?
Odpoveď bola v poriadku, ale trvalo to dlho.
- Diaform sa dopytuje
Rozumiem. Čo ste sa snažili urobiť, kým ste čakali?
Poslať faktúry. Dvom klientom som musel povedať, že ich dostanú neskôr.
Od hodnotenia k dôvodu v troch krokoch
- 1
Pridajte CSAT otázku
Použite hodnotenie hviezdičkami alebo výber od 1 do 5 a pridajte jednu otvorenú otázku na dôvod.
- 2
Pýtajte sa hneď po zážitku
Dajte odkaz do odpovede podpory, e-mailu k objednávke alebo do aplikácie, kým je zážitok čerstvý.
- 3
Rozoberte nízke skóre
Pomocou logiky napísanej bežnými slovami sa opýtajte, čo sa pokazilo, keď niekto dá 3 alebo menej.
Čo vám prinesie každé hodnotenie
Dôvod pri každom skóre
Každé hodnotenie príde s vysvetlením samotného zákazníka.
Sentiment, nielen hviezdičky
Každá odpoveď dostane označenie sentimentu, takže unavená štvorka vyzerá inak než spokojná.
Problémy sa dostanú k správnym ľuďom
Zdieľajte každý dokončený chat v kanáli Slack alebo ho pošlite do vlastných nástrojov cez webhooky.
Časté otázky.
Rýchle odpovede, než začnete.
CSAT otázka sa pýta, nakoľko bol zákazník spokojný s konkrétnou skúsenosťou, zvyčajne na stupnici od 1 do 5. Vaše CSAT skóre je podiel ľudí, ktorí odpovedia 4 alebo 5.
Ďalšie možnosti využitia
Vaši zákazníci vám toho chcú povedať viac.
Prestaňte hádať z jednoslovných odpovedí v prieskumoch. Nechajte Diaform klásť doplňujúce otázky a zistite, čo si vaši zákazníci naozaj myslia.
Prvý rozhovor nastavíte za pár minút.