Otázky do NPS prieskumu, ktoré vysvetlia skóre
Použite štandardnú NPS otázku a potom správnu doplňujúcu otázku pre každé skóre. Diaform ich položí v krátkom chate, takže každé číslo príde s dôvodom.
Otázky do NPS prieskumu na skopírovanie
Hlavnú otázku a stupnicu od 0 do 10 ponechajte presne tak, ako sú. Doplňujúce otázky potom vyberte podľa skóre.
Hlavná otázka pre všetkých
- 1.
Nakoľko je pravdepodobné, že by ste [firmu] odporučili priateľovi alebo kolegovi? (0 = vôbec nie je pravdepodobné, 10 = mimoriadne pravdepodobné)
- 2.
Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?
- 3.
Čo by sme mohli robiť lepšie? Stačí jedna vec.
Pre kritikov (0 až 6)
- 4.
Čo vás pri používaní [produktu] najviac frustrovalo?
- 5.
Čo ste čakali a nestalo sa?
- 6.
Povedzte mi o tom, keď vám [produkt] naposledy nefungoval tak, ako ste potrebovali.
- 7.
Čo by sme museli opraviť, aby ste nás hodnotili lepšie?
- 8.
Zvažujete aj iné možnosti? Ak áno, aké?
- 9.
Keby ste mohli zajtra zmeniť jednu vec, čo by to bolo?
Pre pasívnych (7 až 8)
- 10.
Čo by bolo treba, aby ste nám dali 9 alebo 10?
- 11.
Čo vaše skóre stiahlo nižšie?
- 12.
Čo sa vám na [produkte] zatiaľ páči najviac?
- 13.
Chýba vám teraz niečo? Ak áno, čo?
- 14.
Ako si [produkt] stojí v porovnaní s inými nástrojmi, ktoré ste používali?
Pre promotérov (9 až 10)
- 15.
Čo si na [produkte] ceníte najviac?
- 16.
Čo by vám chýbalo, keby ste ho prestali používať?
- 17.
Čo sa zmenilo, odkedy používate [produkt]?
- 18.
Keby sa vás kamarát spýtal na [produkt], čo by ste mu povedali?
- 19.
Čo by sme nikdy nemali meniť?
- 20.
Čo by sme ešte mohli robiť lepšie?
Po konkrétnej situácii
- 21.
Nakoľko je pravdepodobné, že by ste nás na základe nedávnej skúsenosti [chat s podporou, objednávka, onboarding] odporučili priateľovi alebo kolegovi? (0 až 10)
- 22.
Čo vás na tejto skúsenosti zaujalo?
- 23.
Prekážalo vám niečo? Ak áno, čo?
- 24.
Čo ste čakali, že sa stane?
- 25.
Čo by skúsenosť zlepšilo?
Prečo otázky do NPS prieskumu končia priskoro
Skóre bez dôvodu
Šestka vám povie, že niečo nie je v poriadku. Nepovie vám, čo.
Jedna doplňujúca otázka pre všetkých
Trojka a deviatka potrebujú iné otázky. Väčšina prieskumov sa oboch pýta na to isté.
Prázdne polia na komentár
Nepovinné pole „prečo?“ ľudia preskočia alebo doň napíšu pár slov.
Skóre, ktoré príde s príbehom
- Diaform
Nakoľko je pravdepodobné, že by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi, na stupnici od 0 do 10?
- Zákazník
6.
- Diaform sa dopytuje
Ďakujem za úprimnosť. Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?
Podpora je pomalá.
- Diaform sa dopytuje
To nás mrzí. Čo sa stalo, keď ste naposledy potrebovali pomoc?
Na odpoveď k chybe vo faktúre som čakal tri dni. Takmer sme nestihli vyplatiť mzdy.
Premeňte tieto otázky na rozhovor
- 1
Pridajte NPS otázku
Použite vstavaný typ otázky NPS so stupnicou od 0 do 10.
- 2
Vetvite podľa skóre
Napíšte logiku bežnými slovami, napríklad „ak dajú 6 alebo menej, opýtaj sa, čo sa pokazilo“.
- 3
Zdieľajte a čítajte
Pošlite jeden odkaz e-mailom alebo v aplikácii. Každá odpoveď príde zhrnutá aj so sentimentom.
S čím príde každé skóre
Dôvod za číslom
Každé skóre príde s príbehom, slovami samotného zákazníka.
Nespokojné odpovede uvidíte hneď
Po skončení každého chatu dostanete správu cez Slack, takže zlá skúsenosť nezostane neprečítaná.
Trend, ktorý môžete sledovať
Sledujte v dashboarde sentiment v čase, vedľa otvorení a dokončení.
Časté otázky.
Rýchle odpovede, než začnete.
Štandardná NPS otázka znie „Nakoľko je pravdepodobné, že by ste [firmu] odporučili priateľovi alebo kolegovi?“ na stupnici od 0 do 10. Znenie nemeňte, aby sa skóre dali porovnať.
Vaši zákazníci vám toho chcú povedať viac.
Prestaňte hádať z jednoslovných odpovedí v prieskumoch. Nechajte Diaform klásť doplňujúce otázky a zistite, čo si vaši zákazníci naozaj myslia.
Prvý rozhovor nastavíte za pár minút.