Prieskumy udržania zákazníkov, ktoré zachytia tiché problémy
Väčšina zákazníkov sa pred odchodom nesťažuje. Diaform sa im ozve, kým sú ešte s vami, a dopýta sa, keď „je to v pohode“ znie, akoby nebolo.
Prečo problémy s udržaním zostávajú skryté
Nespokojní zákazníci sa málokedy ozvú
Neotvoria tiket. Pomaly sa prestanú prihlasovať a predplatné neobnovia.
„Je to v pohode“ znie bezpečne
Vo formulári to vyzerá ako spokojnosť. V hovore by ste počuli tú pauzu a pýtali sa ďalej.
Dáta o používaní ukážu pokles, nie príčinu
Prihlásení ubúda, ale graf nepovie, či ide o nového šéfa, chybu alebo škrty v rozpočte.
Rozhovor mesiac pred obnovením
- Diaform
Budúci mesiac sa vám obnovuje predplatné. Ako nástroj funguje vášmu tímu?
- Zákazník
Je to v pohode.
- Diaform sa dopytuje
Ďakujem. Keby ste mali vybrať jednu vec, ktorá celkom nefunguje, čo by to bolo?
Naša nová manažérka má radšej tabuľky, takže sa teraz prihlasuje menej ľudí.
- Diaform sa dopytuje
Čo by vaša manažérka potrebovala vidieť, aby nástroju dala férovú šancu?
Mesačný report, ktorý otvorí aj bez účtu. Potom by videla, čo nám to prináša.
Ozývajte sa zákazníkom pravidelne
- 1
Vyberte vhodné chvíle
Zvoľte napríklad mesiac či dva pred obnovením alebo chvíľu hneď po poklese používania.
- 2
Pýtajte sa otvorene
Začnite otázkou „Ako sa vám darí?“ a nechajte agenta dopytovať sa, keď odpoveď znie vlažne.
- 3
Vedzte, kto čo povedal
V plánoch Pro a vyšších nesú odkazy pre konkrétnych respondentov e-mail alebo ID každého zákazníka.
Čo prieskum udržania dá vášmu tímu
Včasné varovania aj s menami
Vidíte, ktorí zákazníci znejú neisto, kým je ešte čas pred obnovením.
Konkrétne veci na opravu
Chýbajúci report alebo nový človek, ktorý rozhoduje, sú veci, ktoré môžete riešiť ešte tento týždeň.
Sentiment, ktorý môžete sledovať
Sledujte, či zákazníci znejú spokojnejšie, alebo frustrovanejšie z jedného štvrťroka na druhý.
Časté otázky.
Rýchle odpovede, než začnete.
Prieskum udržania zákazníkov sa ozýva súčasným zákazníkom, aby odhalil problémy skôr, než predplatné zrušia. Pýta sa, ako sa im darí a čo ešte nefunguje.
Ďalšie možnosti využitia
Prieskumy odchodu
Zistite, prečo zákazníci naozaj rušia predplatné, kým ich ešte môžete získať späť.
Doplňujúce otázky k NPS
Zistite, čo znamená každé NPS skóre a čo by ho zvýšilo.
Exit prieskumy
Opýtajte sa zákazníkov, prečo odchádzajú, nech odchádzajú odkiaľkoľvek, a odhaľte odchody, ktorým ste mohli zabrániť.
Vaši zákazníci vám toho chcú povedať viac.
Prestaňte hádať z jednoslovných odpovedí v prieskumoch. Nechajte Diaform klásť doplňujúce otázky a zistite, čo si vaši zákazníci naozaj myslia.
Prvý rozhovor nastavíte za pár minút.