Doplňujúce otázky k NPS, ktoré vysvetlia číslo
Šestka vám povie, že niečo nie je v poriadku. Diaform sa hneď po skóre opýta, čo to je, a dopytuje sa, aby zistil, čo by z neho urobilo deviatku.
Kde väčšina doplňujúcich otázok k NPS zlyháva
Pole na komentár ľudia preskočia
Väčšina ľudí vyberie číslo a odíde. Tí, čo niečo napíšu, často napíšu jedno slovo.
Rovnaké skóre, rôzne príbehy
Dvaja ľudia vám môžu dať sedmičku z úplne opačných dôvodov. Číslo vyzerá rovnako.
Kritici sa raz vyventilujú a stíchnu
Nikto sa neopýta druhýkrát, a tak sa jediná oprava, ktorá by ich udržala, nikdy neobjaví.
Čo naozaj znamenala šestka
- Diaform
Dali ste nám 6. Čo vaše hodnotenie najviac sťahuje dole?
- Zákazník
Hlavne podpora.
- Diaform sa dopytuje
Môžete mi povedať o nedávnej situácii, keď vás podpora sklamala?
Minulý mesiac nám strhli peniaze dvakrát. Na odpoveď sme čakali dva dni.
- Diaform sa dopytuje
To je frustrujúce. Keby sa to vyriešilo ešte v ten deň, aké skóre by ste dali?
Asi 8. Samotný produkt je dobrý. Vadí mi to čakanie.
Pridajte k NPS prieskumu doplňujúce otázky
- 1
Položte NPS otázku priamo v aplikácii
Použite vstavanú NPS otázku a potom otvorenú otázku „Aký je hlavný dôvod vášho hodnotenia?“
- 2
Prispôsobte ju podľa skóre
Bežnými slovami napíšte pravidlá, aby sa agent kritikov pýtal, čo sa pokazilo, a promotérov, čo by povedali kamarátovi.
- 3
Prečítajte si každý dôvod
Každá odpoveď príde zhrnutá so sentimentom do dashboardu alebo ako správa cez Slack.
Čo vám prinesú doplňujúce otázky k NPS
Dôvod pri každom skóre
Budete vedieť, či šestka súvisí s podporou, cenou alebo chýbajúcou funkciou.
Kritici, ktorých ešte získate späť
Uvidíte, čo sa pokazilo, kým je to čerstvé, a vyriešite to skôr, než z toho bude zrušenie.
Promotéri ich vlastnými slovami
Dozviete sa, čo vaši fanúšikovia milujú najviac. Je to skvelý základ pre referencie.
Nálada vedľa čísla
Zistite, či sedmička znie pokojne, alebo podráždene, a ako sa sentiment mení v čase.
Pole na komentár vs. NPS chat s doplňujúcimi otázkami
| Skóre a pole na komentár | Diaform: doplňujúce otázky k NPS |
|---|---|
| Nepovinné pole, ktoré väčšina preskočí | Krátky chat hneď po skóre |
| „Podpora“ alebo „ok“ ako celá odpoveď | Doplňujúca otázka vždy, keď je odpoveď vágna |
| Rovnaká otázka pri každom skóre | Iné otázky pre kritikov a promotérov |
Časté otázky.
Rýchle odpovede, než začnete.
Doplňujúca otázka k NPS je otázka, ktorú položíte, keď niekto vyberie skóre, aby ste zistili, čo za ním je. Diaform ju vedie ako krátky chat, ktorý sa opýta znova, keď je prvá odpoveď vágna.
Ďalšie možnosti využitia
Otázky do NPS prieskumu
Štandardná NPS otázka a správne doplňujúce otázky pre každé skóre.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov
Skóre spokojnosti, ktoré prídu aj s dôvodom, takže viete, čo zmeniť.
Prieskumy udržania zákazníkov
Ozvite sa zákazníkom, kým sú ešte s vami, a zachyťte tiché problémy ešte pred obnovením predplatného.
Vaši zákazníci vám toho chcú povedať viac.
Prestaňte hádať z jednoslovných odpovedí v prieskumoch. Nechajte Diaform klásť doplňujúce otázky a zistite, čo si vaši zákazníci naozaj myslia.
Prvý rozhovor nastavíte za pár minút.