Spätná väzba zákazníkov pre customer success, ešte pred obnovením
6 z 10 vám povie, že niečo nie je v poriadku. Diaform sa opýta čo, pri vágnych odpovediach sa dopytuje a dá vám vedieť, kým je ešte čas to napraviť.
Máte viac klientov než hodín. Tí hluční si získajú vašu pozornosť. Tí tichí dostanú e-mail o obnovení.
Potom tichý klient zruší predplatné a dôvod tam bol celý čas: otázka k fakturácii, ktorá pred mesiacmi čakala na odpoveď tri dni.
Diaform sa ozve každému klientovi, ktorému ho pošlete. Pýta sa, čo stojí za každým skóre, pri vágnych odpovediach sa dopytuje a každý rozhovor zverejní v Slack kanáli.
Prečo sa problémy ukážu až pri obnovení
Skóre bez príbehu
6 hovorí, že niekto nie je spokojný. Nehovorí, s čím.
Hovory sa nedostanú ku každému
Nemôžete každý štvrťrok volať všetkým, takže tichí klienti prekĺznu.
Dôvod príde spolu so zrušením
Kým vám to zákazník vysvetlí, obnovenie je už stratené.
Doplňujúce otázky k NPS, ktoré nájdu skutočný problém
- Diaform
Dali ste nám 6. Čo je hlavným dôvodom tohto hodnotenia?
- Zákazník
Podpora je v poslednom čase pomalá.
- Diaform sa dopytuje
To ma mrzí. Môžete mi opísať nedávnu situáciu, keď bola pomalá?
Na odpoveď k faktúre sme čakali tri dni. Naše finančné oddelenie nebolo nadšené.
- Diaform sa dopytuje
Je fakturácia oblasť, kde vám na rýchlejších odpovediach záleží najviac?
Áno. Všetko ostatné môže deň počkať.
Počujte každého klienta v troch krokoch
- 1
Pripravte otázky
Začnite NPS otázkou alebo otázkou s hodnotením a ako kontext pridajte svoje plány, dokumentáciu a časté otázky.
- 2
Pošlite ich klientom
Pošlite odkaz e-mailom alebo ho ukážte v aplikácii. Odkazy s pozvánkou môžu ku každému zákazníkovi pripojiť jeho e-mail.
- 3
Konajte rýchlo
Každý dokončený rozhovor sa objaví v Slack kanáli aj so sentimentom a hlavnými bodmi.
S čím prídete na obnovenie
Dôvod za každým skóre
Zistite, či sa nízke skóre týka podpory, ceny alebo chýbajúcej funkcie.
Včasné varovanie pri nespokojných klientoch
Každý dokončený rozhovor sa objaví v Slack kanáli aj so sentimentom.
Ich slová, nie vaše poznámky
Na každé obnovenie idete s tým, čo vám zákazník naozaj povedal.
Spätná väzba, s ktorou produktový tím niečo urobí
Zdieľajte skutočné citáty a prepisy namiesto poznámok z hovorov z druhej ruky.
Kontrolné hovory vs. Diaform
| Štvrťročné kontrolné hovory | Kontrolné rozhovory cez Diaform |
|---|---|
| Len klienti, na ktorých máte čas | Každý klient, ktorému pošlete odkaz |
| Poznámky závisia od toho, kto ich písal | Zhrnutie a sentiment ku každému |
| Problémy objavené až pri obnovení | Každá odpoveď hneď v Slack kanáli |
Časté otázky.
Rýchle odpovede, než začnete.
Zákazníkom pošlete cez odkaz krátky kontrolný rozhovor, napríklad doplňujúce otázky k NPS alebo prípravu na obnovenie. Diaform sa pýta, čo stojí za každou odpoveďou, dopytuje sa, keď je vágna, a každý rozhovor zhrnie.
Ďalšie možnosti využitia
Doplňujúce otázky k NPS
Zistite, čo znamená každé NPS skóre a čo by ho zvýšilo.
Prieskumy odchodu
Zistite, prečo zákazníci naozaj rušia predplatné, kým ich ešte môžete získať späť.
Prieskumy udržania zákazníkov
Ozvite sa zákazníkom, kým sú ešte s vami, a zachyťte tiché problémy ešte pred obnovením predplatného.
Vaši zákazníci vám toho chcú povedať viac.
Prestaňte hádať z jednoslovných odpovedí v prieskumoch. Nechajte Diaform klásť doplňujúce otázky a zistite, čo si vaši zákazníci naozaj myslia.
Prvý rozhovor nastavíte za pár minút.