Dobré otázky do dotazníku jsou krátké, neutrální, jen o jedné věci a dá se na ně snadno poctivě odpovědět. Dobré otázky ale vznikají z dobrého plánu. Začněte rozhodnutím, se kterým vám mají odpovědi pomoct, ptejte se jen na to, co tomu rozhodnutí slouží, seřaďte otázky rozumně a dotazník před odesláním otestujte na pár lidech.
Na tom záleží víc, než se zdá. Drobná rozhodnutí ve formulaci, možnostech odpovědí a pořadí mění odpovědi, které dostanete, a dotazník, který působí dlouze nebo zmateně, lidé nedokončí. Níže najdete rychlý test pro každou otázku, pak celý postup psaní dotazníku v 10 krocích se špatným a lepším příkladem u každého kroku a dvě šablony ke zkopírování.
Hlavní body
- Začněte rozhodnutím, ne tématem. Každá otázka by vám s ním měla pomoct.
- Každou otázku pište jen o jedné věci, jednoduchými slovy a bez naznačování odpovědi.
- Možnosti odpovědí a pořadí otázek mění výsledky stejně jako formulace.
- Otestujte dotazník na pár skutečných lidech a před odesláním opravte, co je zaskočí.
Co dělá otázku v dotazníku dobrou
Než se pustíme do kroků, tady je test. Dobrá otázka projde všemi pěti kontrolami.
| Kontrola | Zeptejte se sami sebe | Neprojde | Projde |
|---|---|---|---|
| Užitečná | Změnila by odpověď to, co uděláme? | Jak jste se o nás dozvěděli? (když opravujete onboarding) | Co vás skoro zastavilo při dokončování nastavení? |
| Jasná | Pochopil by ji zákazník napoprvé? | Využíváte funkcionalitu synchronizace pracovního prostoru? | Používáte synchronizaci pracovního prostoru? |
| Jen o jednom | Ptá se na jednu věc? | Jak rychlá a nápomocná byla podpora? | Vyřešila podpora váš problém? Ano / Částečně / Ne |
| Neutrální | Mohl by poctivě odpovědět i nespokojený zákazník? | Co se vám na novém editoru nejvíc líbí? | Co si myslíte o novém editoru? |
| Zodpověditelná | Může každý vybrat možnost, která platí? | Jak často exportujete? Často / Občas | Denně / Týdně / Měsíčně / Méně často / Nikdy |
Následujících 10 kroků ukazuje, jak se tam dostat, od prvního nápadu po chvíli, kdy kliknete na Odeslat.
Než začnete: plán dotazníku na jednu stránku
Většina špatných dotazníků je špatná dřív, než vznikne první otázka. Nejdřív vyplňte tento plán. Zabere deset minut a ušetří vás nejčastější chyby: ptát se na všechno, protože se nikdo nedohodl, o co vlastně jde.
Plán dotazníku
Rozhodnutí: Co na základě těchto odpovědí rozhodneme?
Publikum: Kdo přesně ho dostane? (segment, přibližný počet)
Okamžik: Kdy a kde ho dostanou?
Musíme vědět: 2 nebo 3 věci, které potřebujeme zjistit
Teď ne: Zajímavé otázky, které vynecháme
Vlastník: Kdo čte odpovědi a sdílí výsledky, a do kdy
Pokud nedokážete vyplnit první řádek, na psaní otázek ještě nejste připravení.
Krok 1: Rozhodněte, co s odpověďmi uděláte
Slabé dotazníky začínají tématem, třeba „poznat naše uživatele“. To vede k dlouhým dotazníkům plným otázek typu „to by bylo zajímavé vědět“. Silné dotazníky začínají rozhodnutím.
| Vágní cíl | Cíl podle rozhodnutí |
|---|---|
| Poznat naše uživatele | Rozhodnout, jestli příští čtvrtletí vyvíjet týmové pracovní prostory |
| Změřit spokojenost | Najít hlavní důvod, proč uživatelé zkušební verze nepřecházejí na placený tarif |
| Získat zpětnou vazbu k onboardingu | Vybrat, co v onboardingu opravit jako první |
Rozhodnutí napište na začátek návrhu. V kroku 3 podle něj budete škrtat otázky.
Krok 2: Vyberte, koho se zeptáte a kdy
Správné otázky poslané špatným lidem vám dají špatné odpovědi. Publikum určete konkrétně:
- Uživatelé, kteří se zaregistrovali za posledních 30 dní
- Zákazníci, kteří tento měsíc zrušili předplatné
- Administrátoři ve vašem firemním tarifu
Pak vyberte okamžik. Zeptejte se brzy po zážitku, který vás zajímá, dokud je čerstvý. Otázka k onboardingu funguje nejlépe během onboardingu, ne o šest měsíců později, kdy lidé zapomněli, co je mátlo.
Krok 3: Sepište otázky a pak škrtejte
Vymyslete všechny otázky, které byste mohli položit. Pak projděte seznam a u každé si položte jednu otázku:
Co uděláme jinak podle toho, jaká bude odpověď?
Pokud je poctivá odpověď „nic“, otázku škrtněte. Přijdete kvůli ní o lidi, kteří by dotazník dokončili, a nic vám nedá.
Pokud je například vaším cílem opravit onboarding, „Jak jste se o nás dozvěděli?“ může jít pryč. Je to zajímavé, ale nezmění to, co opravíte jako první. Škrtněte i všechno, na co si odpovíte z vlastních dat. Neptejte se, jaký má kdo tarif, když to už víte.
Krok 4: Vyberte správný typ otázky
Uzavřené otázky, jako výběr z možností a hodnocení, použijte, když potřebujete počítat a porovnávat. Otevřené otázky použijte, když potřebujete důvody. Jednoduché pravidlo: pokud s jistotou nedokážete vyjmenovat všechny pravděpodobné odpovědi, nechte otázku otevřenou.
Nejsilnější vzor spojuje obojí. Položte rychlé hodnocení a pak se zeptejte: „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ Číslo vám řekne kolik. Důvod vám řekne, co opravit. Každý formát s příklady popisuje náš návod k typům otázek v dotazníku.
Krok 5: Každou otázku formulujte jasně
Tady se většina dotazníků pokazí. Držte se těchto pravidel.
- Jedna myšlenka na otázku. „Jak rychlá a nápomocná byla podpora?“ jsou dvě otázky. Podpora může být rychlá, a přesto nepomoct.
- Jednoduchá slova. Vynechte žargon a interní názvy funkcí. Pište tak, jak mluví vaši zákazníci.
- Zůstaňte neutrální. Nenaznačujte odpověď, kterou chcete slyšet. Na co si dát pozor, ukazuje náš návod k sugestivním otázkám.
- Buďte konkrétní v čase. „Za poslední měsíc“ je jasnější než „v poslední době“.
- Vyhněte se absolutním výrazům. „Kontrolujete reporty vždy v pondělí?“ vynutí „ne“ skoro od každého.
- Dejte přednost výběru před souhlasem či nesouhlasem. Pew Research Center upozorňuje, že tvrzení typu souhlasím/nesouhlasím vedou k acquiescence bias, tedy ke sklonu souhlasit s čímkoli, co máte před sebou. Když lidé vybírají mezi možnostmi, tomu se vyhnete.
Takhle vypadají tato pravidla v praxi:
| Před | Po |
|---|---|
| Jak jste spokojeni s naší cenou a funkcemi? | Nakolik jste spokojeni, nebo nespokojeni s naší cenou? (Na funkce se zeptejte zvlášť.) |
| Jak hodnotíte proces SSO provisioningu? | Jak snadné, nebo těžké bylo přidat váš tým? |
| Používáte naše dashboardy často? | Kolik dní jste za poslední týden otevřeli dashboard? |
| O kolik vám nové šablony zrychlily reporty? | Jak, pokud vůbec, změnily nové šablony čas, který zaberou reporty? |
| Exportujete po schůzce vždy report? | Jak často po schůzce exportujete report? |
| „Aplikace se snadno používá.“ Souhlasím / Nesouhlasím | Jak snadno, nebo obtížně se aplikace používá? Velmi obtížně … Velmi snadno |
Krok 6: Napište možnosti odpovědí, do kterých se vejde každý
I dobrou formulaci můžou zkazit špatné možnosti. Zkontrolujte čtyři věci.
- Žádné překryvy. Každý by měl patřit právě do jedné možnosti.
- Nikdo nezůstane stranou. K seznamům možností přidejte „Jiné (upřesněte)“ a „Nevím“ nebo „Netýká se mě“, když lidé odpověď poctivě znát nemusí.
- Vyvážené škály. Stejný počet pozitivních a negativních možností a střed.
- Krátké seznamy. Pew doporučuje držet většinu seznamů na čtyřech nebo pěti možnostech, protože víc si lidé těžko udrží v hlavě. Delší seznamy jsou v pořádku u faktů, jako je země nebo pracovní pozice.
Takhle vypadá chyba s překryvem a její oprava:
Velikost týmu
Špatně: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(kdo má 10 nebo 50 lidí, sedí do dvou možností)
Lépe: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 a víc
Pokud hodně lidí vybere „Jiné“ a napíše totéž, v seznamu vám chyběla možnost. Příště ji přidejte.
Krok 7: Seřaďte otázky rozumně
Pořadí ovlivňuje, jestli lidé pokračují, a mění odpovědi. V jednom průzkumu Pew Research Center 88 % lidí uvedlo, že jsou nespokojení s tím, jak se věci v zemi vyvíjejí, když tato otázka přišla hned po otázce na prezidenta. Bez té předchozí otázky to řeklo 78 %. Otázka se nezměnila. Změnilo se jen to, co jí předcházelo.
V zákaznickém dotazníku to znamená:
- Začněte snadno. První otázka by měla zabrat jedno klepnutí a jasně souviset s tím, proč se ptáte.
- Postupujte od obecného ke konkrétnímu. Na celkový dojem se zeptejte před detaily, aby detaily celkový obraz nezabarvily.
- Seskupte otázky podle témat. Skákání tam a zpátky nutí lidi přemýšlet víc, než je nutné.
- Otevřenou otázku dejte hned za její hodnocení. „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ funguje nejlépe, dokud je hodnocení čerstvé.
- Nejdůležitější otevřenou otázku dejte brzy. Odpovědi ke konci bývají kratší, což je typický příznak únavy z dotazníků.
- Osobní otázky nechte na konec. Velikost firmy, role a příjem působí na začátku dotěrně.
Krok 8: Dotazník zkraťte
Každá otázka navíc je další příležitost, aby to někdo vzdal. Žádné kouzelné číslo neexistuje, ale dobrým začátkem je něco, co lidé dokončí za pár minut: často pět až deset otázek, méně, pokud je několik z nich otevřených.
Pár způsobů, jak zůstat struční:
- Použijte podmíněnou logiku, aby lidé viděli jen otázky, které se jich týkají.
- Položte jednu silnou otevřenou otázku místo čtyř slabých.
- Rozdělte jeden dlouhý dotazník na dva krátké pro dvě různá publika.
Než lidé začnou, řekněte jim, jak dlouho to potrvá, a slib dodržte.
Krok 9: Napište úvod a poděkování
Úvod má jednu nebo dvě věty. Řekněte, kdo jste, proč se ptáte, jak dlouho to trvá a co s odpověďmi uděláte.
Dobrý den, jsem jméno z firma. Rozhodujeme se, co zlepšit
v onboardingu, a moc rádi bychom znali váš názor. Zabere to asi
3 minuty a každou odpověď čtu osobně.
Poděkování by mělo říct, co bude dál. „O tom, co změníme, vás budeme informovat v příštím měsíčním přehledu novinek“ ukazuje lidem, že jejich čas měl smysl, a zvyšuje ochotu odpovědět na další dotazník.
Krok 10: Před odesláním dotazník otestujte
Pošlete dotazník třem až pěti lidem, kteří odpovídají vašemu publiku, nebo kolegům, pokud nikoho jiného nemáte. Sledujte jednoho nebo dva při vyplňování, nebo je požádejte, aby přemýšleli nahlas. Poznamenejte si, kde zaváhají, kde čtou otázku znovu nebo kde si nejsou jistí, co vybrat.
Zkontrolujte také, že:
- Funguje na telefonu.
- Podmíněná logika posílá lidi ke správným otázkám.
- Trvá zhruba tak dlouho, jak slibuje úvod.
- Testovací odpovědi by vám opravdu pomohly rozhodnout.
Pokud by vám odpovědi nepomohly, opravte otázky teď, ne až odpoví sto lidí. Pak dotazník pošlete tam, kde vaše publikum už je: do aplikace, do navazujícího e-mailu nebo po rozhovoru s podporou. Víc o tom, jak lidi přimět odpovídat, najdete v článku jak zvýšit návratnost dotazníku.
Dvě šablony dotazníku ke zkopírování
Cíl a otázky upravte podle sebe. Všimněte si, jak jsou obě postavené: nejdřív snadná otázka, hned za ní otevřená, větev, kterou uvidí jen někteří, a nakonec všechno osobní.
Dotazník k onboardingu
Cíl: Rozhodnout, co v onboardingu zlepšit jako první.
Publikum: Uživatelé, kteří se zaregistrovali za posledních 14 dní.
1Jak snadné, nebo těžké bylo začít?
Velmi těžké / Těžké / Ani jedno / Snadné / Velmi snadné
2Jaký je hlavní důvod vaší odpovědi? (otevřená)
3Co jste po registraci chtěli udělat? (otevřená)
4Už se vám to podařilo?
Ano / Částečně / Zatím ne
5Co vám v tom brání? (otevřená, jen při „Částečně“ nebo „Zatím ne“)
6Jaká je vaše role?
Zakladatel / Produkt / Vývoj / Design / Jiné
Dotazník při zrušení
Cíl: Najít hlavní důvody, proč zákazníci ruší předplatné, a které z nich můžeme opravit.
Publikum: Každý, kdo zruší předplatné, zobrazeno hned po potvrzení.
1Jaký je hlavní důvod zrušení?
Příliš drahé / Chybí mi potřebná funkce / Příliš složité na používání /
Přecházím na jiný nástroj / Už to nepotřebuji / Jiné
2Můžete nám o tom říct trochu víc? (otevřená)
3Na jaký nástroj přecházíte? (otevřená, jen při „Přecházím“)
4Co by vás případně přesvědčilo zůstat? (otevřená, nepovinná)
5Jak pravděpodobně se v budoucnu vrátíte?
Velmi nepravděpodobně / Nepravděpodobně / Nevím / Pravděpodobně / Velmi pravděpodobně
Kontrolní seznam před odesláním
Vložte ho do návrhu a odškrtejte každý řádek.
Řádek „Rozhodnutí“ v plánu je vyplněný
Každá otázka projde testem „co bychom udělali jinak?“
Každá otázka se ptá na jednu věc, jednoduchými slovy
Žádná otázka nenaznačuje odpověď, kterou chcete slyšet
Možnosti odpovědí se nepřekrývají a obsahují „Jiné“ nebo „Nevím“
Hodnoticí škály jsou vyvážené a mají střed
První otázka zabere jedno klepnutí, osobní otázky jsou na konci
Úvod říká proč, jak dlouho a co bude dál
Otestováno na 3 až 5 lidech a na telefonu
Jak pomáhá Diaform
Otevřené otázky přinášejí nejlepší odpovědi, ale právě u nich lidé napíšou „ujde to“ a jdou dál. Diaform vede váš dotazník jako rozhovor, hlasem nebo textem, a doptá se, když je odpověď vágní. I krátký dotazník vám tak dá jasné důvody, aniž byste museli přidávat otázky pro všechny.
Nastavení sleduje stejné kroky jako výše: napíšete otázky, přidáte kontext o svém produktu, aby doplňující otázky byly přesné, nastavíte podmíněnou logiku běžnými slovy a sdílíte jeden odkaz. Respondenti nepotřebují účet a dotazník funguje ve 32 jazycích. Podívejte se na AI nástroj pro dotazníky, nebo ho vyzkoušejte 14 dní zdarma.
