Sugestivní otázka postrkuje lidi k odpovědi, kterou chcete slyšet. „Jak moc se vám líbil nový dashboard?“ předpokládá, že se jim líbil, takže místo pravdy dostanete zdvořilý souhlas.
Na sugestivních otázkách záleží, protože škoda, kterou napáchají, není vidět. Přinášejí výsledky, které vypadají dobře, takže je nikdo nezpochybňuje, a vy stavíte na odpovědích, které nikdy nebyly skutečné. Tento návod popisuje osm běžných typů, 25 příkladů z dotazníků, rozhovorů a testů produktu s neutrální verzí ke každému a ukazuje, jak zabránit tomu, aby sugestivní byly i doplňující otázky kladené naživo.
Hlavní body
- Otázka je sugestivní, když její formulace, předpoklad nebo možnosti odpovědí ukazují na „správnou“ odpověď.
- Malé změny formulace posunou výsledky o několik bodů, i v profesionálních průzkumech veřejného mínění.
- Opravíte ji tak, že z ní odstraníte názor, zeptáte se na to, co se opravdu stalo, a pojmenujete obě strany.
- Sugestivní otázky se nejčastěji vloudí do doplňujících otázek kladených naživo, takže kontrolujte i ty.
Co je sugestivní otázka?
Sugestivní (někdy také návodná) otázka je taková, na kterou se některé odpovědi dávají snáz než jiné. Může toho dosáhnout třemi způsoby:
- Její formulace nese názor. „Jak užitečné bylo naše nové vyhledávání?“ lidem říká, že vyhledávání je nové a má být užitečné.
- Něco předpokládá. „Co se vám na mobilní aplikaci líbí nejvíc?“ předpokládá, že se jim líbí a že ji používají.
- Její možnosti odpovědí se naklánějí na jednu stranu. Škála „Vynikající, Velmi dobré, Dobré, Ucházející“ nenechává místo pro „špatné“.
Sugestivní otázky můžou tlačit i k negativu. „Bylo nastavení matoucí?“ zasévá myšlenku zmatku. Neutrální znamená ani jedním směrem.
V soudní síni má „sugestivní otázka“ užší právní význam. Tento návod se týká dotazníků, rozhovorů se zákazníky a uživatelského výzkumu.
Proč jsou sugestivní otázky problém
Lidé chtějí být nápomocní. Když otázka naznačuje odpověď, kterou chcete, mnozí vám ji dají, i když si nemyslí přesně tohle.
Samotná formulace může posunout výsledky, i když se nic jiného nezmění. V Pew Research Center se na stejnou politiku týkající se konce života zeptali dvěma způsoby. 51 % lidí podpořilo, aby lékaři směli legálně dát nevyléčitelně nemocným pacientům „prostředky k ukončení života“. Jen 44 % podpořilo, aby lékaři směli legálně „pomáhat nevyléčitelně nemocným pacientům spáchat sebevraždu“. Stejná politika, jiná slova, rozdíl sedmi bodů.
Pokud pár slov dokáže posunout celostátní průzkum o sedm bodů, „Jak moc milujete nový dashboard?“ dokáže posunout váš dotazník k nové funkci. A protože výsledek vypadá pozitivně, je to poslední číslo, které by někoho napadlo zpochybnit.
8 typů sugestivních otázek
1. Zabarvená slova
Obvyklými podezřelými jsou přídavná jména a příslovce. Slova jako „nový“, „vylepšený“, „snadný“, „rychlý“ a „jednoduchý“ lidem říkají, co by měli cítit.
- Sugestivní: „Jak snadná byla naše zjednodušená pokladna?“
- Neutrální: „Jak snadné, nebo obtížné bylo dokončit objednávku?“
2. Zabudované předpoklady
Tyto otázky něco berou jako samozřejmost. Pokud je předpoklad mylný, člověk nemá jak dobře odpovědět.
- Sugestivní: „Proč jste si vybrali nás místo levnějších nástrojů?“
- Neutrální: „Jaké další možnosti jste zvažovali, než jste si vybrali nás?“
První verze předpokládá, že jste dražší a že zákazník srovnával. Možná se nikde jinde vůbec nedíval.
3. Žádost o souhlas
„Nemyslíte, že…“, „nepřijde vám, že…“ a „že?“ zvou k odpovědi ano. Říct ne začne působit jako hádka.
- Sugestivní: „Nemyslíte, že nové rozložení je přehlednější?“
- Neutrální: „Co si myslíte o novém rozložení?“
4. Prodávání uvnitř otázky
Některé otázky popíšou přínos a pak se zeptají, jestli ho lidé chtějí. Samozřejmě, že ho chtějí.
- Sugestivní: „Používali byste funkci, která vám každý týden ušetří hodiny?“
- Neutrální: „Jak dnes řešíte týdenní reporting a kolik času vám zabere?“
Neutrální verze se ptá na skutečné chování, a to vám řekne, jestli stojí za to problém řešit.
5. Společenský tlak
Když lidem řeknete, co si myslí ostatní, hůř se jim nesouhlasí.
- Sugestivní: „Většina našich zákazníků mobilní aplikaci miluje. Jak ji vnímáte vy?“
- Neutrální: „Jak vnímáte mobilní aplikaci?“
6. Nevyvážené možnosti odpovědí
Otázka může být dobře formulovaná, a přesto být sugestivní kvůli možnostem. Spočítejte pozitivní a negativní volby. Měly by se rovnat, se středovou možností mezi nimi.
- Sugestivní: Vynikající / Velmi dobré / Dobré / Ucházející
- Neutrální: Velmi špatné / Špatné / Ani dobré, ani špatné / Dobré / Velmi dobré
7. Falešné buď, anebo
Když nabídnete dva důvody, lidé si jeden vyberou, i když skutečný důvod je třetí.
- Sugestivní: „Bylo to kvůli ceně, nebo kvůli nastavení?“
- Neutrální: „Co k tomu vedlo?“
8. Pořadí otázek
Dřívější otázky můžou ovlivnit pozdější. Když se nejdřív zeptáte na oblíbené funkce a pak na celkové hodnocení, lidé už mají v hlavě ty dobré stránky.
- Sugestivní: Tři otázky na to, co se jim líbí, a pak „Jak nás celkově hodnotíte?“
- Neutrální: Nejdřív se zeptejte na celkové hodnocení, pak na detaily.
Sugestivní vs. kapciózní otázky
Oba pojmy se často zaměňují, ale je mezi nimi užitečný rozdíl.
| Sugestivní otázka | Kapciózní otázka | |
|---|---|---|
| Co dělá | Postrkuje k odpovědi | Obsahuje předpoklad, se kterým člověk nemusí souhlasit |
| Příklad | „Jak snadná byla pokladna?“ | „Proč jste přestali používat [konkurent]?“ (předpokládá, že ho používali) |
| Dá se poctivě odpovědět? | Ano, s trochou úsilí | Ne, aniž by člověk otázku odmítl |
| Oprava | Neutrální formulace, pojmenované obě strany | Předpoklad nejdřív ověřte samostatnou otázkou |
Každá kapciózní otázka je sugestivní, ale ne každá sugestivní otázka je kapciózní.
25 přepsaných sugestivních otázek
Tyto tabulky používejte jako rychlou pomůcku při kontrole dotazníku, scénáře rozhovoru nebo testovacího scénáře.
V dotaznících
| # | Sugestivní otázka | Proč je sugestivní | Neutrální verze |
|---|---|---|---|
| 1 | Jak moc milujete nový dashboard? | Předpokládá, že ho lidé milují | Co si myslíte o novém dashboardu? |
| 2 | Jak rychle náš tým vyřešil váš problém? | Předpokládá, že byl vyřešen, a to rychle | Jak proběhl váš poslední požadavek na podporu? |
| 3 | Nemyslíte, že cena je férová? | Žádá o souhlas | Jak vnímáte cenu vzhledem k tomu, co dostáváte? |
| 4 | Jak jste spokojeni s naším rychlým doručením? | Zabarvené přídavné jméno | Nakolik jste spokojeni, nebo nespokojeni s dobou doručení? |
| 5 | Většina uživatelů považuje exporty za užitečné. A vy? | Společenský tlak | Používali jste exporty? Jak to šlo? |
| 6 | Doporučili byste nás kamarádovi, že? | Žádá o potvrzení | S jakou pravděpodobností nás doporučíte známému nebo kolegovi? |
| 7 | Ohodnoťte nás: Vynikající / Skvělé / Dobré / Ucházející | Žádné negativní možnosti | Velmi špatné / Špatné / Ani jedno / Dobré / Velmi dobré |
| 8 | Jak moc nový onboarding zlepšil váš první týden? | Předpokládá zlepšení | Jak, pokud vůbec, změnil nový onboarding váš první týden? |
| 9 | Co se vám na akci líbilo nejvíc? | Předpokládá, že se jim něco líbilo | Co vás na akci zaujalo, ať v dobrém, nebo ve zlém? |
| 10 | Jak často používáte naše šablony, které šetří čas? | Prodává přínos | Jak často používáte šablony? |
V rozhovorech se zákazníky
| # | Sugestivní otázka | Proč je sugestivní | Neutrální verze |
|---|---|---|---|
| 11 | Zaplatili byste za nástroj, který ukončí ruční reporting? | Prodává přínos, ptá se na budoucnost | Jak dnes děláte reporting? Kolik vás to stojí? |
| 12 | Proč dáváte přednost nám před konkurencí? | Předpokládá preferenci | Na co jiného jste se dívali, než jste si vybrali nás? |
| 13 | Byl onboarding matoucí? | Zasévá negativum | Proveďte mě svým prvním dnem s produktem. |
| 14 | Takže hlavní problém je cena, že? | Vkládá slova do úst | Co byste řekli, že je hlavní problém? |
| 15 | Bylo to kvůli ceně, nebo kvůli nastavení? | Falešné buď, anebo | Co k tomu vedlo? |
| 16 | Nebylo by skvělé, kdyby se to synchronizovalo automaticky? | Žádá souhlas s vaším nápadem | Jak to dnes udržujete synchronizované? |
| 17 | Jak moc vás frustruje, když se reporty rozbijí? | Předpokládá frustraci | Co se stane, když se report rozbije? |
| 18 | Používali byste to každý den, že? | Žádá slib do budoucna | Kdy jste naposledy něco takového potřebovali? Co jste udělali? |
V produktových testech a testech použitelnosti
| # | Sugestivní otázka | Proč je sugestivní | Neutrální verze |
|---|---|---|---|
| 19 | Najdete tlačítko pro export vpravo nahoře? | Pojmenuje prvek a řekne, kde je | Jak byste tento report exportovali? |
| 20 | Co dělalo navigaci obtížnou? | Předpokládá obtíže | Co bylo snadné nebo těžké, když jste hledali, co jste chtěli? |
| 21 | Všimli jste si nové zkratky? | Upozorní na ni | Popište mi, co na této obrazovce vidíte. |
| 22 | Takže díky grafu vám to bylo mnohem jasnější? | Přeformuluje to vašimi slovy | Zmínili jste graf. Povězte mi o tom víc. |
| 23 | Tohle tlačítko ukládá vaši práci. Co byste čekali, že udělá? | Prozradí odpověď | Co byste čekali, že toto tlačítko udělá? |
| 24 | O kolik rychlejší to bylo než váš starý nástroj? | Předpokládá, že to bylo rychlejší | Jak to bylo ve srovnání s tím, jak to děláte dnes? |
| 25 | Jak intuitivní to bylo, od 1 do 10? | Zabarvené slovo | Jak snadné, nebo těžké to bylo, od 1 do 10? |
Je „Jak jste byli spokojeni?“ sugestivní otázka?
Trochu. „Jak jste byli spokojeni?“ rámuje škálu kolem spokojenosti, což může lidi postrčit k pozitivnímu konci. Oprava je levná: pojmenujte obě strany. „Nakolik jste byli spokojeni, nebo nespokojeni s dnešní podporou?“ se škálou od Velmi nespokojen/a po Velmi spokojen/a.
Je tu jeden háček. Standardní metriky používají pevné znění, abyste mohli skóre porovnávat v čase. Pokud kladete stejnou otázku na spokojenost dva roky, změnou přijdete o srovnatelnost. V takovém případě otázku ponechte a ujistěte se, že škála je vyvážená. V našich otázkách CSAT najdete vyvážené formulace, se kterými můžete začít.
Jak přepsat sugestivní otázku
Když vám otázka nesedí, projděte s ní tyto kroky.
Odstraňte hodnoticí slova
Škrtněte přídavná jména jako „nový“, „snadný“, „skvělý“ a „vylepšený“. Popište věc, ne to, jak je dobrá.
Hledejte skryté předpoklady
Zeptejte se sami sebe, jestli otázka dává smysl i pro někoho, kdo měl opačnou zkušenost. Pokud ne, něco předpokládá. Na ten předpoklad se nejdřív zeptejte samostatnou otázkou.
Ptejte se na to, co se stalo
Názory a hypotetické situace nahraďte skutečnými událostmi. „Povězte mi o tom, kdy jste naposledy exportovali report“ je lepší než „Exportovali byste častěji, kdyby to bylo rychlejší?“
Pojmenujte obě strany
Když se ptáte na nějakou vlastnost, uveďte i její opak: „snadné, nebo těžké“, „jasné, nebo matoucí“, „víc, nebo méně, než jste čekali“.
Vyvažte možnosti
Dejte stejný počet pozitivních a negativních voleb plus jednu neutrální. Přidejte „Nevím“, když lidé odpověď poctivě znát nemusí.
Přečtěte si ji očima nejnaštvanějšího zákazníka
Pokud by těžko odpověděl upřímně, přepište ji.
Sugestivní otázky v rozhovorech a doplňujících otázkách
Psané dotazníky si obvykle někdo před odesláním přečte podruhé. Živé rozhovory ne, a právě tam se většina sugestivních otázek vloudí.
Uslyšíte něco zajímavého a nadchnete se. Dokončíte za člověka větu. Shrnete, co řekl, vlastními slovy, a on souhlasí, protože opravovat vás je nepříjemné. Nielsen Norman Group řadí přeformulování vlastními slovy a naznačování odpovědi mezi klasické pasti tazatelů, spolu s pojmenováním tlačítka, které má člověk najít, a předpokládáním, jak se cítí.
Neutrální doplňující otázky nechávají dveře otevřené:
- „Můžete to rozvést?“
- „Co se stalo potom?“
- „Co jste pak udělali?“
- „Jak to ovlivnilo vaši práci?“
- „Je ještě něco dalšího?“
Hlídejte i své reakce. Když po odpovědi řeknete „Skvělé“ nebo „Výborně“, učíte lidi, které odpovědi se vám líbí. Stačí obyčejné „Díky, to je užitečné“.
Totéž platí pro AI tazatele. Pokud za vás doplňující otázky klade nástroj, přečtěte si prvních pár přepisů tak, jako byste kontrolovali nového výzkumníka. Ověřte, že doplňující otázky používají slova zákazníka, ne nástroje. Víc o doptávání bez navádění najdete v našich návodech k doplňujícím otázkám a otázkám pro rozhovory se zákazníky.
Už jste poslali dotazník se sugestivními otázkami?
Výsledky nemusíte zahodit. Jen s nimi zacházejte opatrně.
- Berte výsledek jako strop. Pokud se otázka klonila k pozitivu a 80 % odpovědělo pozitivně, skutečný podíl je nejspíš nižší.
- Ponechte, co ovlivněno nebylo. Otázky na fakta a minulé chování a otevřené odpovědi, které lidé napsali vlastními slovy, bývají stále užitečné.
- Zopakujte klíčovou otázku neutrálně. Položte neutrální verzi malému vzorku a porovnejte. Rozdíl vám řekne, jak moc na formulaci záleželo.
- Označte to v reportu. Poznamenejte, které otázky byly sugestivní, aby nikdo číslo později necitoval bez výhrady.
Rychlý kontrolní seznam před odesláním
Vložte ho do návrhu dotazníku nebo scénáře rozhovoru a porovnejte s ním každou otázku.
Žádná slova, která produkt hodnotí (nový, snadný, skvělý, vylepšený)
Žádné předpoklady o tom, co lidé dělali nebo jak se cítí
Žádné „nemyslíte, že“, „nepřijde vám“ ani „že?“
Žádná tvrzení o tom, co si myslí ostatní zákazníci
Žádné otázky buď, anebo, které vynechávají jiné odpovědi
Hodnoticí škály jsou vyvážené, s neutrálním středem
Ptá se na minulé chování, ne na hypotetickou budoucnost
Celkové hodnocení je před podrobnými otázkami
Pokud dotazník tvoříte od nuly, zbytek pokrývá náš návod, jak napsat dotazník.
Jak pomáhá Diaform
Neutrální otázky jsou polovina práce. Druhou polovinou je dostat se přes krátké odpovědi jako „ujde to“, aniž byste komukoli vkládali slova do úst.
Diaform vede vaše otázky jako rozhovor, hlasem nebo textem. Otázky napíšete vy a AI agent se doptá, když je odpověď vágní. Sami určíte, kolik doplňujících otázek každá otázka dostane, a můžete přidat kontext o produktu, aby doplňující otázky byly přesné. Jako u každého nového tazatele si přečtěte prvních pár přepisů a ověřte, že doplňující otázky zní neutrálně. Každý rozhovor končí shrnutím a celým přepisem, takže přesně vidíte, na co se AI ptala a co lidé řekli. Podívejte se, jak fungují konverzační dotazníky, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma.
