Otázky v dotaznících patří do dvou skupin. Uzavřené otázky nabízejí možnosti na výběr, takže výsledky můžete spočítat. Otevřené otázky nechávají lidi odpovídat vlastními slovy, takže se dozvíte důvody. V těchto dvou skupinách je zhruba tucet formátů, od jednoduchého ano/ne po pořadí a mřížky.
Formát, který zvolíte, je důležitější, než se zdá. Rozhoduje o tom, jaké odpovědi vám lidé můžou dát, a tedy co se můžete dozvědět. Níže najdete všechny běžné typy otázek v dotazníku s příkladem, kdy je použít a jaké pasti se vyhnout, plus tabulku, která vám pomůže vybrat.
Hlavní body
- Uzavřené otázky použijte k počítání a porovnávání. Otevřené k pochopení.
- Seznam možností ovlivňuje odpovědi. Lidé vybírají z toho, co jim ukážete.
- Každý typ má svou past, třeba překrývající se možnosti, nevyvážené škály nebo mřížky, které lidé jen proklikají.
- Nejužitečnější je uzavřená otázka, po které následuje krátká konkrétní doplňující otázka.
Všech 12 typů na první pohled
| # | Typ | Příklad | Nejvhodnější pro |
|---|---|---|---|
| 1 | Otevřená | Co vás skoro odradilo od registrace? | Důvody a překvapení |
| 2 | Ano/ne | Podařilo se vám najít, co hledáte? | Jednoduchá fakta, větvení |
| 3 | S jednou odpovědí | Jaká je vaše role? | Skupiny, kdy každý patří jen do jedné |
| 4 | S více odpověďmi | Které nástroje používáte spolu s námi? | Všechno, co platí |
| 5 | Rozbalovací seznam | Ve které zemi jste? | Dlouhé seznamy známých možností |
| 6 | Hodnoticí škála | Ohodnoťte dnešní chat s podporou, 1 až 5 hvězdiček | Rychlé skóre ke sledování |
| 7 | Likertova škála | „Nastavení bylo snadné.“ Od rozhodně nesouhlasím po rozhodně souhlasím | Postoje, porovnání tvrzení |
| 8 | Net Promoter Score | S jakou pravděpodobností nás doporučíte, 0 až 10? | Loajalita v čase |
| 9 | Posuvník | Kolik z vašeho týdne zabere reporting? 0 až 100 % | Odhady v rozsahu |
| 10 | Pořadí | Seřaďte těchto pět funkcí podle důležitosti | Vynucení kompromisů |
| 11 | Matice | Ohodnoťte vyhledávání, reporty a exporty na jedné škále | Jedno hodnocení pro více položek |
| 12 | Doplňující | Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení? | Důvod za odpovědí |
Dvě skupiny otázek v dotazníku
Každý typ výše je buď uzavřený, nebo otevřený. Na uzavřené otázky se rychle odpovídá a snadno se z nich dělají grafy. Otevřené dají víc práce, ale zachytí odpovědi, které by vás nenapadlo nabídnout.
Ten rozdíl je větší, než se zdá. V experimentu Pew Research Center se voličů ptali, které téma bylo pro jejich hlas nejdůležitější. Když byla „ekonomika“ v seznamu, vybralo ji 58 %. Když zazněla stejná otázka jako otevřená, ekonomiku uvedlo jen 35 % a 43 % dalo odpověď, která v seznamu vůbec nebyla.
Ponaučení pro zákaznické dotazníky: seznam některé odpovědi usnadní a jiné skryje. Uzavřené otázky fungují nejlépe, když pravděpodobné odpovědi už znáte. Když je neznáte, zeptejte se nejdřív otevřeně. Víc o jejich psaní najdete v našem návodu k otevřeným otázkám do dotazníku.
12 typů otázek v dotazníku
1. Otevřené otázky
Lidé odpovídají vlastními slovy, psaním nebo hlasem.
Příklad: „Co vás skoro odradilo od registrace?“
Použijte, když možné odpovědi ještě neznáte nebo potřebujete důvody.
Pozor na krátké vágní odpovědi jako „ujde to“. Ptejte se na něco konkrétního a v jednom dotazníku jich mějte jednu až tři.
2. Otázky ano/ne
Říká se jim také dichotomické: mají právě dvě možnosti.
Příklad: „Používali jste za poslední měsíc mobilní aplikaci?“
Použijte, když je odpověď opravdu buď jedno, nebo druhé, nebo když rozhodujete, která otázka přijde dál.
Pozor na vynucování ano/ne u něčeho, co má odstíny. „Bylo nastavení snadné?“ si zaslouží víc než dvě možnosti.
3. Otázky s jednou odpovědí
Lidé vyberou jednu odpověď ze seznamu.
Příklad: „Jaká je vaše role?“ Zakladatel, Produkt, Design, Vývoj, Jiné.
Použijte, když se kategorie nepřekrývají a každý patří právě do jedné.
Pozor na překrývající se nebo chybějící možnosti, třeba „1 až 10 zaměstnanců“ vedle „10 až 50“. Pew doporučuje držet většinu seznamů na čtyřech nebo pěti možnostech. Když hodně lidí vybírá „Jiné“, seznam potřebuje úpravu.
4. Otázky s více odpověďmi (zaškrtávací políčka)
Lidé vyberou všechny odpovědi, které platí.
Příklad: „Které z těchto nástrojů používáte spolu s námi?“ Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Jiné.
Použijte, když může platit víc odpovědí najednou.
Pozor na dlouhé seznamy. Lidé je přelétnou a zaškrtnou prvních pár, které sedí, takže seznamy držte krátké a pořadí, pokud to jde, zamíchejte. Zaškrtávací políčka vám také neřeknou, která volba je nejdůležitější. Doplňte otázku „Která z nich je pro vás nejdůležitější?“
5. Rozbalovací seznamy
Jedna volba schovaná v menu.
Příklad: „Ve které zemi jste?“
Použijte, když je seznam dlouhý a lidé odpověď znají předem, třeba zemi, obor nebo tarif.
Pozor na rozbalovací seznamy u krátkých výčtů. Skryté možnosti se procházejí pomaleji, hlavně na telefonu. Pokud je možností méně než zhruba sedm, zobrazte je jako tlačítka.
6. Hodnoticí škály
Lidé dají skóre, často 1 až 5 nebo počet hvězdiček.
Příklad: „Jak hodnotíte dnešní zkušenost s podporou?“ 1 až 5 hvězdiček.
Použijte, když chcete rychlé skóre pro jednu věc a chcete ho sledovat v čase. Klasickým příkladem je spokojenost zákazníků (CSAT). Osvědčené formulace najdete v našich otázkách CSAT.
Pozor na skóre bez důvodu. 2 z 5 vám řekne, že se něco pokazilo, ale ne co. Popište oba konce škály a vysoká čísla ať všude znamenají „dobře“.
7. Likertova škála
Lidé říkají, nakolik souhlasí s tvrzením, obvykle na pětibodové nebo sedmibodové škále.
Příklad: „Reporty jsou snadno srozumitelné.“ Rozhodně nesouhlasím, Nesouhlasím, Neutrální, Souhlasím, Rozhodně souhlasím.
Použijte, když chcete měřit postoje nebo porovnat několik tvrzení na stejné škále. Tento formát často používá skóre zákaznického úsilí.
Pozor na sklon lidí souhlasit s čímkoli, co mají před sebou, známý jako acquiescence bias (tendence souhlasit). Tvrzení pište jednoduše a konkrétně a nehromaďte tvrzení, která všechna míří stejným směrem.
8. Net Promoter Score (NPS)
Konkrétní otázka na škále 0 až 10 o tom, jestli byste nás doporučili.
Příklad: „S jakou pravděpodobností doporučíte [produkt] známému nebo kolegovi?“
Použijte, když chcete v čase sledovat celkovou loajalitu. Skóre je procento promotérů (9 nebo 10) minus procento kritiků (0 až 6).
Pozor na to, abyste číslo nebrali jako výsledek. Co dělat, se dozvíte z doplňující otázky. Doplňující otázky, které fungují, najdete v našich otázkách pro NPS dotazník.
9. Posuvníky
Lidé táhnou jezdec po rozsahu.
Příklad: „Jakou část týdne vám zhruba zabere reporting?“ 0 % až 100 %.
Použijte, když chcete odhad na plynulém rozsahu a na přesnosti nezáleží.
Pozor na neohrabané ovládání na telefonech a výchozí pozici, která odpovědi ovlivňuje. Pokud to nástroj umožňuje, nechte jezdec na začátku bez vybrané hodnoty.
10. Otázky na pořadí
Lidé seřadí možnosti.
Příklad: „Seřaďte tyto funkce od nejdůležitější po nejméně důležitou.“
Použijte, když potřebujete vynutit kompromis, třeba při výběru, co vyvíjet dál.
Pozor na dlouhé seznamy, které unavují, hlavně na telefonu. Dobrý limit je pět položek nebo méně. Pořadí navíc ukazuje sled, ale ne vzdálenost: první a druhé místo může být skoro nastejno.
11. Maticové otázky (mřížky)
Mřížka, ve které lidé hodnotí několik položek na stejné škále.
Příklad: Řádky Vyhledávání, Reporty a Exporty. Sloupce od Velmi nespokojen/a po Velmi spokojen/a.
Použijte, když potřebujete stejné hodnocení pro několik souvisejících položek.
Pozor na straight-lining, kdy lidé proklikají celou mřížku ve stejném sloupci. Mřížky se navíc špatně používají na malých obrazovkách, takže je držte malé nebo je rozdělte do samostatných otázek.
12. Doplňující otázky
Otázka položená kvůli předchozí odpovědi. Statické formuláře to dělají přeskakovací logikou podle možností, které jste předvídali. Rozhovor může reagovat na to, co člověk opravdu řekl.
Příklad: „Vaše hodnocení je 6. Co by ho posunulo na 9?“
Použijte, když uzavřená odpověď potřebuje důvod nebo otevřená odpověď přijde vágní.
Pozor na holé „Proč?“, které může působit jako výslech. Odkažte na to, co člověk řekl: „Píšete, že nastavení bylo pomalé. Která část?“
Další formáty, na které můžete narazit
Některé nástroje přidávají výběr obrázku, nahrání souboru, konstantní součet (rozdělení 100 bodů mezi možnosti) a pokročilé výzkumné formáty jako MaxDiff a conjoint, které ukazují sady možností a ptají se na nejlepší a nejhorší. Hodí se pro konkrétní studie, ale většina zákaznických dotazníků je nikdy nepotřebuje.
Demografické otázky, jako věk, role nebo velikost firmy, nejsou samostatný formát. Jde o účel. Obvykle se kladou jako otázka s jednou odpovědí nebo rozbalovací seznam a patří na konec dotazníku.
Likertova škála vs. hodnoticí škála
Tyhle dvě se pletou častěji než jakákoli jiná dvojice.
| Likertova škála | Hodnoticí škála | |
|---|---|---|
| Na co se ptá | Nakolik souhlasíte s tvrzením? | Jak tuto věc hodnotíte? |
| Příklad | „Nastavení bylo snadné.“ Od rozhodně nesouhlasím po rozhodně souhlasím | „Ohodnoťte nastavení od 1 do 5.“ |
| Popisky | Slova u každého bodu | Obvykle čísla nebo hvězdičky s popsanými konci |
| Nejvhodnější pro | Postoje, porovnání několika tvrzení | Jedno rychlé skóre, které sledujete v čase |
Když si nejste jistí, na přímé hodnocení se obvykle odpovídá snáz a vyhnete se sklonu k souhlasu.
Jedno téma, čtyři formáty
Abyste viděli, jak moc na formátu záleží, tady je jedna otázka, proč zákazníci ruší předplatné, položená čtyřmi způsoby.
| Formát | Otázka | Co dostanete zpátky | Co s tím můžete dělat |
|---|---|---|---|
| Ano/ne | „Byla důvodem zrušení cena?“ | Ano nebo ne k jednomu důvodu, který jste odhadli | Potvrdit jednu domněnku a minout všechny ostatní důvody |
| S více odpověďmi | „Co vás vedlo ke zrušení?“ Cena / Chybějící funkce / Příliš složité / Jiné | Graf s velkým sloupcem „Jiné“ | Spočítat důvody, které jste předvídali |
| Otevřená | „Co vás vedlo ke zrušení?“ | „Na to, co jsme používali, moc drahé.“ | Skutečná slova, ale pořád vágní |
| Otevřená + doplňující | „Co vás vedlo ke zrušení?“ a pak „K čemu vám sloužil?“ | „Používali jsme jen reporty. Platit deset licencí jen kvůli reportům nedávalo smysl.“ | Konkrétní řešení k otestování: levnější tarif pro méně náročné uživatele |
Stejné téma, čtyři velmi odlišné výsledky. Jen poslední odpověď vám řekne, co změnit.
Jak vybrat správný typ otázky
Začněte tím, co chcete zjistit, a pak vyberte formát.
| Pokud chcete vědět… | Použijte | Příklad |
|---|---|---|
| Proč se něco děje | Otevřenou otázku | „Co vás k nám přivedlo?“ |
| Jednoduchý fakt | Ano/ne | „Používáte mobilní aplikaci?“ |
| Do které skupiny někdo patří | Otázku s jednou odpovědí nebo rozbalovací seznam | „Jak velký je váš tým?“ |
| Všechno, co platí | Otázku s více odpověďmi | „Které funkce používáte?“ |
| Jak dobrá byla jedna zkušenost | Hodnoticí škálu | „Ohodnoťte dnešní chat s podporou.“ |
| Nakolik lidé souhlasí | Likertovu škálu | „Nastavení bylo snadné.“ |
| Celkovou loajalitu | NPS | „S jakou pravděpodobností nás doporučíte?“ |
| Co je nejdůležitější | Pořadí | „Seřaďte těchto pět vylepšení.“ |
| Důvod za skóre | Doplňující otázku | „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ |
Chyby, které zkazí jakýkoli typ otázky
Některé chyby se objeví bez ohledu na zvolený formát.
- Dvě otázky v jedné. Na „Jak rychlá a vstřícná byla podpora?“ se nedá odpovědět jednou volbou. Rozdělte to.
- Otočený směr škály. Pokud 5 v jedné otázce znamená „skvělé“ a v další „špatné“, lidé se spletou.
- Žádná úniková cesta. Přidejte „Nevím“ nebo „Netýká se mě“, když lidé odpověď poctivě znát nemusí. Jinak hádají a odhad pak vypadá jako skutečná data.
- Všechny otevřené otázky povinné. Vynucené odpovědi bývají ty nejkratší, jako „ok“ nebo „nic“.
- Skákání mezi formáty. Přechod z mřížky rovnou na pořadí nutí lidi zastavit se a znovu číst pokyny.
Jak formáty složit do celého dotazníku, popisuje náš návod krok za krokem, jak napsat dotazník.
Jak pomáhá Diaform
Diaform podporuje otevřené textové otázky, otázky s jednou odpovědí, s více odpověďmi, NPS a hodnocení hvězdičkami. Otázky ano/ne a Likertovy škály fungují jako otázky s jednou odpovědí s vlastními možnostmi. Rozbalovací seznamy, posuvníky, pořadí ani mřížky nenabízí. V rozhovoru se ale na prioritu můžete zeptat přímo: „Co z toho je pro vás nejdůležitější a proč?“
Rozdíl je v tom, co se stane po odpovědi. Když někdo dá nízké hodnocení nebo vágní odpověď, AI agent se doptá, hlasem nebo textem, takže důvod přijde spolu se skóre. Sami určíte, kolik doplňujících otázek může každá otázka dostat, a podmíněná logika zapsaná běžnými slovy přeskočí otázky, které se člověka netýkají. Podívejte se, jak funguje AI nástroj pro dotazníky, nebo začněte 14denní zkušební verzi zdarma.
