Otázky CSAT, které vysvětlí hodnocení
Zkopírujte si správnou otázku CSAT pro každou situaci. Diaform ji položí formou krátkého chatu a doptá se, takže ke 3 z 5 dostanete i důvod, který můžete opravit.
Otázky CSAT ke zkopírování
V každém dotazníku použijte jednu hodnoticí otázku a všude stejnou stupnici. Pak se zeptejte proč.
Základní otázka CSAT
- 1.
Jak jste byli spokojeni s [zkušeností]? (1 = velmi nespokojeni, 5 = velmi spokojeni)
- 2.
Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?
- 3.
Co jsme mohli udělat lépe?
Po kontaktu s podporou
- 4.
Jak jste byli spokojeni s pomocí, které se vám dnes dostalo? (1 až 5)
- 5.
Zůstalo něco nevyřešené? Pokud ano, co?
- 6.
Co vám získání pomoci usnadnilo, nebo ztížilo?
- 7.
Co vás na poskytnuté pomoci zaujalo?
- 8.
Jak dlouho trvalo, než jste dostali odpověď, která fungovala?
- 9.
Co bychom měli příště udělat jinak?
Po nákupu nebo doručení
- 10.
Jak jste spokojeni se svým nákupem? (1 až 5)
- 11.
Jak objednávka odpovídala tomu, co jste čekali?
- 12.
Bylo něco, co vás málem od nákupu odradilo?
- 13.
Jak proběhlo doručení?
- 14.
Co se vám na nákupu u nás líbilo nejvíc?
- 15.
Co by vám příští objednávku usnadnilo?
Po onboardingu nebo nastavení
- 16.
Jak jste zatím spokojeni se začátky? (1 až 5)
- 17.
Co bylo na nastavení nejtěžší?
- 18.
Kde jste potřebovali pomoc?
- 19.
Co ještě nevíte, jak udělat?
- 20.
Co by vám první týden usnadnilo?
Když je skóre nízké
- 21.
To nás mrzí. Co se pokazilo?
- 22.
Kdy jste si problému poprvé všimli?
- 23.
Co jste čekali, že se stane místo toho?
- 24.
Jak vás to ovlivnilo?
- 25.
Co by to pro vás napravilo?
- 26.
Chcete, aby se vám někdo z našeho týmu ozval?
Proč otázky CSAT nic neřeknou
Samé trojky
Vidíte skóre, ale ne to, co za ním stojí.
Stejná čtyřka, dva příběhy
Jeden zákazník je nadšený, druhý vás jen snáší. Číslo to nerozliší.
Zeptáte se pozdě
Pošlete dotazník o týden později a podrobnosti jsou pryč.
Hodnocení a pak důvod
- Diaform
Na stupnici od 1 do 5, jak jste byli spokojeni s dnešní pomocí?
- Zákazník
3.
- Diaform se doptává
Díky. Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?
Odpověď byla v pořádku, ale trvalo to dlouho.
- Diaform se doptává
Rozumím. Co jste potřebovali stihnout, zatímco jste čekali?
Rozeslat faktury. Dvěma klientům jsem musel říct, že jim přijdou pozdě.
Od hodnocení k důvodu ve třech krocích
- 1
Přidejte otázku CSAT
Použijte hodnocení hvězdičkami nebo výběr od 1 do 5 a přidejte jednu otevřenou otázku na důvod.
- 2
Ptejte se hned po zážitku
Odkaz dejte do odpovědi podpory, e-mailu k objednávce nebo do aplikace, dokud je zkušenost čerstvá.
- 3
Rozeberte nízká skóre
Pomocí logiky psané běžnou řečí se zeptejte, co se pokazilo, když někdo dá 3 nebo méně.
Co vám dá každé hodnocení
Důvod u každého skóre
Každé hodnocení přijde s vysvětlením od samotného zákazníka.
Sentiment, ne jen hvězdičky
Každá odpověď dostane štítek sentimentu, takže unavená čtyřka vypadá jinak než ta spokojená.
Problémy se dostanou ke správným lidem
Každý dokončený chat pošlete na Slack, nebo do vlastních nástrojů přes webhooky.
Časté dotazy.
Rychlé odpovědi, než začnete.
Otázka CSAT se ptá, jak byl zákazník spokojen s konkrétní zkušeností, obvykle na stupnici od 1 do 5. Vaše skóre CSAT je podíl lidí, kteří odpoví 4 nebo 5.
Vaši zákazníci vám toho chtějí říct víc.
Přestaňte hádat z jednoslovných odpovědí v dotaznících. Nechte Diaform klást doplňující otázky a zjistěte, co si zákazníci opravdu myslí.
První rozhovor nastavíte za pár minut.