Otázky NPS, které vysvětlí skóre
Použijte standardní otázku NPS a pak správnou doplňující otázku pro každé skóre. Diaform je položí formou krátkého chatu, takže každé číslo přijde s důvodem.
Otázky NPS ke zkopírování
Hlavní otázku i stupnici 0 až 10 nechte přesně tak, jak jsou. Doplňující otázky pak vyberte podle skóre.
Hlavní otázka pro všechny
- 1.
Jak pravděpodobné je, že byste [firmu] doporučili příteli nebo kolegovi? (0 = zcela nepravděpodobné, 10 = velmi pravděpodobné)
- 2.
Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?
- 3.
Jakou jednu věc bychom mohli dělat lépe?
Pro kritiky (0 až 6)
- 4.
Co bylo na používání [produktu] nejvíc frustrující?
- 5.
Co jste čekali, a nestalo se?
- 6.
Popište mi, kdy [produkt] naposledy nefungoval tak, jak jste potřebovali.
- 7.
Co bychom museli opravit, abyste nás hodnotili výš?
- 8.
Zvažujete i jiné možnosti? Pokud ano, jaké?
- 9.
Kdybyste mohli zítra změnit jednu věc, co by to bylo?
Pro pasivní (7 až 8)
- 10.
Co by bylo potřeba, abyste nám dali 9 nebo 10?
- 11.
Co vaše hodnocení stáhlo dolů?
- 12.
Co se vám na [produktu] zatím líbí nejvíc?
- 13.
Chybí vám teď něco? Pokud ano, co?
- 14.
Jak si [produkt] stojí v porovnání s jinými nástroji, které jste používali?
Pro promotéry (9 až 10)
- 15.
Čeho si na [produktu] ceníte nejvíc?
- 16.
Co by vám chybělo, kdybyste ho přestali používat?
- 17.
Co se změnilo od chvíle, kdy používáte [produkt]?
- 18.
Kdyby se vás kamarád zeptal na [produkt], co byste mu řekli?
- 19.
Jakou jednu věc bychom nikdy neměli měnit?
- 20.
Co bychom ještě mohli dělat lépe?
Po konkrétní zkušenosti
- 21.
Jak pravděpodobné je, že byste nás na základě nedávného [chatu s podporou, objednávky, onboardingu] doporučili příteli nebo kolegovi? (0 až 10)
- 22.
Co vás na této zkušenosti zaujalo?
- 23.
Stálo vám něco v cestě? Pokud ano, co?
- 24.
Co jste čekali, že se stane?
- 25.
Co by ji udělalo lepší?
Proč otázky NPS končí příliš brzy
Skóre bez důvodu
Šestka vám řekne, že je něco špatně. Neřekne co.
Jedna doplňující otázka pro všechny
Trojka a devítka potřebují jiné otázky. Většina dotazníků se obou ptá na totéž.
Prázdná pole na komentář
Nepovinné pole „proč?“ lidé přeskočí nebo vyplní pár slovy.
Skóre, které přijde s příběhem
- Diaform
Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi, na stupnici od 0 do 10?
- Zákazník
6.
- Diaform se doptává
Díky za upřímnost. Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?
Podpora je pomalá.
- Diaform se doptává
To nás mrzí. Co se stalo, když jste naposledy potřebovali pomoc?
Na odpověď k chybě ve fakturaci jsem čekal tři dny. Málem jsme nestihli vyplatit mzdy.
Udělejte z těchto otázek rozhovor
- 1
Přidejte otázku NPS
Použijte vestavěný typ otázky NPS se stupnicí 0 až 10.
- 2
Větvete podle skóre
Napište logiku běžnou řečí, třeba „když dají 6 nebo méně, zeptej se, co se pokazilo“.
- 3
Sdílejte a čtěte
Pošlete jeden odkaz e-mailem nebo v aplikaci. Každá odpověď dorazí shrnutá a se sentimentem.
S čím přijde každé skóre
Důvod za číslem
Každé skóre přijde s příběhem, vlastními slovy zákazníka.
Nespokojené odpovědi uvidíte hned
Jakmile chat skončí, přijde vám zpráva na Slack, takže špatná zkušenost nezůstane ležet nepřečtená.
Trend, který můžete sledovat
Sledujte v dashboardu sentiment v čase, vedle počtu otevření a dokončení.
Časté dotazy.
Rychlé odpovědi, než začnete.
Standardní otázka NPS zní „Jak pravděpodobné je, že byste [firmu] doporučili příteli nebo kolegovi?“ na stupnici od 0 do 10. Držte znění stejné, aby vaše skóre zůstala srovnatelná.
Vaši zákazníci vám toho chtějí říct víc.
Přestaňte hádat z jednoslovných odpovědí v dotaznících. Nechte Diaform klást doplňující otázky a zjistěte, co si zákazníci opravdu myslí.
První rozhovor nastavíte za pár minut.