Zpětná vazba od klientů pro zákaznickou péči, ještě před obnovou smlouvy
6 z 10 vám řekne, že je něco špatně. Diaform se zeptá co, doptá se na vágní odpovědi a dá vám vědět, dokud je ještě čas to napravit.
Máte víc klientů než hodin. Ti hlasití dostanou vaši pozornost. Ti tiší dostanou e-mail o obnově smlouvy.
Pak tichý klient zruší předplatné a důvod tu byl celou dobu: otázka k fakturaci, která před pár měsíci čekala na odpověď tři dny.
Diaform se ozve každému klientovi, kterému ho pošlete. Zeptá se, co stojí za každým skóre, doptá se na vágní odpovědi a každý rozhovor pošle do aplikace Slack.
Proč se problémy ukážou až při obnově
Skóre bez příběhu
6 říká, že je někdo nespokojený. Neříká ale s čím.
Hovory nepokryjí všechny klienty
Nemůžete každé čtvrtletí volat všem, takže tiší klienti propadnou sítem.
Důvod přijde až se zrušením
Než vám zákazník vysvětlí, co se stalo, obnova je už ztracená.
Doplňující otázka k NPS, která najde skutečný problém
- Diaform
Hodnotíte nás šestkou. Co je hlavní důvod tohoto hodnocení?
- Zákazník
Podpora je poslední dobou pomalá.
- Diaform se doptává
To nás mrzí. Můžete popsat nějakou nedávnou situaci, kdy byla pomalá?
Na odpověď k fakturaci jsme čekali tři dny. Naše finanční oddělení nebylo nadšené.
- Diaform se doptává
Je fakturace oblast, kde jsou pro vás rychlejší odpovědi nejdůležitější?
Ano. Všechno ostatní může den počkat.
Slyšte každého klienta ve třech krocích
- 1
Napište otázky
Začněte otázkou na NPS nebo hodnocení a jako kontext přidejte své tarify, dokumentaci a FAQ.
- 2
Pošlete je klientům
Pošlete odkaz e-mailem nebo ho ukažte v aplikaci. Odkazy jen pro pozvané mohou připojit e-mail každého zákazníka.
- 3
Jednejte rychle
Každý dokončený rozhovor přijde do aplikace Slack se sentimentem a hlavními body.
S čím půjdete do jednání o obnově
Důvod za každým skóre
Zjistěte, jestli nízké skóre souvisí s podporou, cenou nebo chybějící funkcí.
Včasné varování před nespokojenými klienty
Každý dokončený rozhovor přijde do aplikace Slack i se sentimentem.
Jejich slova, ne vaše poznámky
Na každé jednání o obnově přijdete s tím, co vám zákazník opravdu řekl.
Zpětná vazba, kterou produkt vezme vážně
Sdílejte skutečné citace a přepisy místo poznámek z hovorů z druhé ruky.
Pravidelné hovory vs. Diaform
| Čtvrtletní hovory s klienty | Rozhovory přes Diaform |
|---|---|
| Jen klienti, na které máte čas | Každý klient, kterému pošlete odkaz |
| Poznámky závisí na tom, kdo je psal | Shrnutí a sentiment u každého |
| Problémy zjištěné až při obnově | Každá odpověď hned v aplikaci Slack |
Časté dotazy.
Rychlé odpovědi, než začnete.
Zákazníkům pošlete odkaz na krátký rozhovor, třeba doplňující otázky k NPS nebo přípravu na obnovu smlouvy. Diaform se zeptá, co stojí za každou odpovědí, doptá se, když je vágní, a každý rozhovor shrne.
Související využití
Vaši zákazníci vám toho chtějí říct víc.
Přestaňte hádat z jednoslovných odpovědí v dotaznících. Nechte Diaform klást doplňující otázky a zjistěte, co si zákazníci opravdu myslí.
První rozhovor nastavíte za pár minut.