Doptávání k NPS, které vysvětlí číslo
Šestka vám řekne, že něco nehraje. Diaform se hned po skóre zeptá co a doptá se, aby zjistil, co by z ní udělalo devítku.
Kde většina doptávání k NPS selhává
Pole na komentář se přeskakuje
Většina lidí vybere číslo a odejde. Ti, kdo něco napíšou, často napíšou jedno slovo.
Stejné skóre, různé příběhy
Dva lidé vám můžou dát sedmičku z úplně opačných důvodů. Číslo vypadá stejně.
Kritici se jednou vyventilují a zmlknou
Nikdo se nezeptá podruhé, takže ta jedna oprava, která by je udržela, nikdy nevyjde najevo.
Co ta šestka doopravdy znamenala
- Diaform
Dali jste nám šestku. Co to hodnocení nejvíc sráží dolů?
- Zákazník
Hlavně podpora.
- Diaform se doptává
Můžete popsat nedávnou situaci, kdy vás podpora zklamala?
Minulý měsíc nám strhli platbu dvakrát. Na odpověď jsme čekali dva dny.
- Diaform se doptává
To je frustrující. Kdyby se to vyřešilo ještě ten den, kolik byste dali?
Asi osmičku. Samotný produkt je dobrý. Vadí mi to čekání.
Přidejte do NPS dotazníku doptávání
- 1
Položte otázku NPS
Použijte vestavěnou otázku NPS a po ní otevřenou otázku „Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?“
- 2
Přizpůsobte otázky skóre
Napište pravidla běžnou řečí: kritiků se zeptejte, co se pokazilo, a promotérů, co by řekli kamarádovi.
- 3
Přečtěte si každý důvod
Každá odpověď dorazí shrnutá a se sentimentem do dashboardu nebo jako zpráva na Slack.
Co vám doptávání k NPS dá
Důvod ke každému skóre
Zjistíte, jestli je šestka kvůli podpoře, ceně nebo chybějící funkci.
Kritici, které ještě získáte zpět
Uvidíte, co se pokazilo, dokud je to čerstvé, a opravíte to dřív, než z toho bude zrušení.
Promotéři vlastními slovy
Zjistěte, co vaši fanoušci milují nejvíc. Skvělý základ pro reference.
Nálada vedle čísla
Uvidíte, jestli sedmička zní klidně, nebo naštvaně, a jak se sentiment v čase mění.
Pole na komentář vs. chat po NPS
| Skóre a pole na komentář | Diaform: doptávání k NPS |
|---|---|
| Nepovinné pole, které většina přeskočí | Krátký chat hned po skóre |
| „Podpora“ nebo „ok“ jako celá odpověď | Doplňující otázka, kdykoli je odpověď vágní |
| Stejná otázka pro každé skóre | Jiné otázky pro kritiky a pro promotéry |
Časté dotazy.
Rychlé odpovědi, než začnete.
Doptávání k NPS je otázka, kterou položíte poté, co někdo vybere skóre, abyste zjistili, co za ním stojí. Diaform ho vede jako krátký chat, který se zeptá znovu, když je první odpověď vágní.
Související využití
Otázky NPS
Standardní otázka NPS a k ní správné doplňující otázky pro každé skóre.
Dotazníky spokojenosti zákazníků
Skóre spokojenosti, které přijde i s důvodem, takže víte, co změnit.
Dotazníky k udržení zákazníků
Ozvěte se zákazníkům, dokud jsou ještě s vámi, a zachyťte tiché problémy před obnovou předplatného.
Vaši zákazníci vám toho chtějí říct víc.
Přestaňte hádat z jednoslovných odpovědí v dotaznících. Nechte Diaform klást doplňující otázky a zjistěte, co si zákazníci opravdu myslí.
První rozhovor nastavíte za pár minut.