Las buenas preguntas para entrevistas con clientes preguntan por lo que la gente hizo de verdad, no por lo que podría hacer. «Cuéntame la última vez que…» te da hechos. «¿Usarías…?» te da suposiciones educadas. La diferencia decide si te vas con algo sobre lo que construir o con un montón de cumplidos.
A continuación tienes 50 preguntas para entrevistas con clientes agrupadas por objetivo, del descubrimiento al churn. Cada grupo incluye los seguimientos que conviene tener a mano, porque de ahí sale casi todo el material bueno. También tienes un guion de 30 minutos, un email para reclutar participantes y una plantilla de notas que puedes copiar.
Ideas clave
- Pregunta por hechos reales del pasado. A la gente se le da mal predecir lo que va a hacer.
- Habla de su vida y de su problema, no de tu idea.
- Prepara entre 8 y 12 preguntas para un objetivo y dedica la mayor parte del tiempo a los seguimientos.
- No vendas ni expliques tu producto durante la entrevista.
Qué hace buena una pregunta de entrevista con clientes
Las mejores preguntas son abiertas, neutrales y están ligadas a algo que pasó de verdad. La coach de descubrimiento de producto Teresa Torres lo explica bien: no hagas tus preguntas de investigación directamente. Pide una historia concreta y busca las respuestas dentro de ella.
Así se ve en la práctica.
| En lugar de | Pregunta |
|---|---|
| ¿Usarías una función que hiciera X? | ¿Cómo resuelves X hoy? |
| ¿Te gusta nuestro panel? | Cuéntame paso a paso la última vez que usaste el panel. |
| ¿Cuánto pagarías por esto? | ¿Cuánto pagas hoy por las herramientas que usas para esto? |
| ¿El onboarding es fácil? | ¿Qué pasó en tu primera semana con el producto? |
| ¿No crees que los informes van lentos? | ¿Cómo es cuando sacas un informe? |
| ¿Qué funciones deberíamos crear? | ¿Qué intentabas hacer la última vez que te atascaste? |
Las preguntas hipotéticas parecen útiles, pero obtienen respuestas basadas en deseos. Las preguntas sesgadas le dicen a la gente lo que quieres oír. Nuestra guía de preguntas sesgadas trata los dos casos.
Planifica la entrevista
Elige un objetivo por entrevista. «Entender por qué los usuarios de la prueba no invitan a su equipo» es un objetivo. «Conocer a nuestros clientes» no lo es.
Después elige entre 8 y 12 preguntas de las listas de abajo que encajen con ese objetivo. No vas a llegar a todas, y no pasa nada. Planifica 30 minutos. La mayoría de la gente te los puede dar, y bastan para un objetivo.
Si todavía estás comprobando si merece la pena resolver un problema, el enfoque de descubrimiento de clientes encaja bien.
Con quién hablar
Cada tipo de cliente puede responder preguntas distintas. Elige el grupo que encaje con tu objetivo.
| Tu objetivo | Habla con |
|---|---|
| Por qué compra la gente | Clientes que se registraron en el último mes o dos. Todavía se acuerdan. |
| Por qué se va la gente | Clientes que cancelaron hace poco |
| Dónde es más fuerte el producto | Tus clientes más activos |
| Dónde pierdes ventas | Personas que eligieron a un competidor |
| Si un problema es real | Personas que tienen el problema, te usen o no |
Cuántas entrevistas necesitas
Menos de las que cree la mayoría, si tu grupo está bien definido. En un conocido estudio de Guest, Bunce y Johnson, los investigadores codificaron 60 entrevistas y vieron que los temas principales aparecían en las doce primeras. Lo básico ya estaba ahí después de seis.
Era un grupo bastante homogéneo que respondía a las mismas preguntas. Si tus clientes son muy distintos entre sí, necesitarás más. Una regla práctica: planifica cinco o seis entrevistas por tipo de cliente y sigue hasta que dejes de oír cosas nuevas.
50 preguntas para entrevistas con clientes, por objetivo
Cambia las palabras entre corchetes por tu propio producto y tema. Elige los grupos que encajen con tu objetivo. No intentes usarlas todas en una sola llamada.
Para romper el hielo y entender el contexto
- Cuéntame un poco sobre tu puesto y cómo es una semana normal.
- ¿De qué eres responsable y por qué se te evalúa?
- ¿Qué herramientas usas más durante el día?
- ¿Quién más de tu equipo participa en [área]?
- ¿Cómo sabes que has tenido un buen mes en el trabajo?
Seguimientos para tener a mano: «¿Cómo es eso en el día a día?» «¿A quién le informas de eso?»
Entender el problema
- Cuéntame la última vez que surgió [problema].
- ¿Qué lo hizo difícil?
- ¿Cada cuánto pasa?
- ¿Qué te cuesta cuando sale mal? ¿Tiempo, dinero, estrés?
- ¿Qué has probado ya para solucionarlo?
- ¿Qué pasa si lo dejas sin resolver?
- ¿Quién más sufre este problema cuando ocurre?
Seguimientos para tener a mano: «¿Me cuentas exactamente qué pasó?» «¿Qué hiciste después?»
Solución actual y apaños
- ¿Cómo lo resuelves hoy, paso a paso?
- ¿Qué te gusta de cómo lo haces ahora?
- ¿Qué es lo que más te molesta?
- ¿Qué haces fuera de tus herramientas principales para sacarlo adelante?
- Háblame de otras herramientas que hayas mirado.
- ¿Quién sería el primero en notarlo si tu proceso actual dejara de funcionar?
Seguimientos para tener a mano: «¿Me lo enseñas?» «¿Cuánto tiempo te lleva esa parte?»
Compra y cambio de herramienta
- ¿Qué estaba pasando cuando empezaste a buscar una solución?
- ¿Qué otras opciones valoraste?
- ¿Qué te hizo elegir la que elegiste?
- ¿Quién más opinó y qué le importaba?
- ¿Qué estuvo a punto de impedir que compraras?
- ¿Qué esperabas que pasara después de registrarte?
- Si tuvieras que elegir hoy otra vez, ¿qué harías distinto?
Seguimientos para tener a mano: «¿Qué hizo que ese fuera el momento decisivo?» «¿Caro comparado con qué?»
Onboarding y primer uso
- Cuéntame paso a paso tu primer día con [producto].
- ¿Qué esperabas conseguir primero?
- ¿Dónde te atascaste o fuiste más lento?
- ¿Qué tuviste que preguntarle a alguien o buscar?
- ¿Cuándo te pareció útil por primera vez, si es que ya ha pasado?
- ¿Qué te habría gustado saber cuando empezaste?
Seguimientos para tener a mano: «¿Qué probaste antes de pedir ayuda?» «¿Qué esperabas ver ahí?»
Uso del producto y valor
- Cuéntame paso a paso la última vez que usaste [producto].
- ¿Qué intentabas conseguir?
- ¿Qué parte echarías más de menos si desapareciera mañana?
- ¿Qué usarías si [producto] no existiera?
- ¿Cómo le explicas el valor de [producto] a tu jefe o a tu equipo?
- ¿Cuál es el mayor problema que todavía tienes y que [producto] no resuelve?
Seguimientos para tener a mano: «¿Cuándo pasó eso por última vez?» «¿Qué pudiste hacer gracias a eso que antes no podías?»
Precio y relación calidad-precio
- ¿Cómo decidiste si el precio era razonable o no?
- ¿Con qué lo comparas cuando piensas en lo que cuesta?
- ¿Cómo conseguiste que se aprobara la compra?
- ¿Qué haría que dejaras de pagarlo?
- ¿Qué esperarías recibir si pagaras más?
Seguimientos para tener a mano: «¿Quién lo aprobó?» «¿Qué habría hecho que fuera un sí fácil?»
Churn y cancelación
- ¿Qué estaba pasando cuando decidiste cancelar?
- ¿Cuándo pensaste en irte por primera vez?
- ¿Qué esperabas que hiciera [producto] y no hizo?
- ¿Qué usas ahora en su lugar?
- ¿Qué tendría que cambiar para que volvieras?
Seguimientos para tener a mano: «¿Hubo un momento concreto en que lo decidiste?» «¿Qué probaste antes de cancelar?»
Cierre
- ¿Qué debería haberte preguntado y no te he preguntado?
- ¿Con quién más debería hablar sobre esto?
- ¿Te puedo escribir si me surge otra pregunta más adelante?
Las preguntas de cierre son fáciles de saltar cuando vas justo de tiempo. No lo hagas. «¿Qué debería haberte preguntado?» suele sacar el punto más útil de toda la llamada.
Una guía de entrevista de 30 minutos
| Tiempo | Parte | Qué hacer |
|---|---|---|
| Del minuto 0 al 3 | Introducción | Da las gracias, explica el objetivo y pregunta si puedes tomar notas o grabar |
| Del minuto 3 al 8 | Contexto | Dos o tres preguntas para romper el hielo |
| Del minuto 8 al 20 | Problema y solución actual | El núcleo de la llamada. Haz muchos seguimientos. |
| Del minuto 20 al 27 | Según el objetivo | Compra, onboarding, precio o churn, lo que encaje |
| Del minuto 27 al 30 | Cierre | «¿Qué debería haberte preguntado?» y próximos pasos |
Puedes empezar con algo así:
Gracias por tu tiempo. Queremos entender cómo gestionan área los equipos como el tuyo.
No hay respuestas correctas ni incorrectas, y no vas a herir mis sentimientos.
Estoy aquí para aprender, no para vender, así que sobre todo voy a escuchar.
¿Te parece bien si lo grabo para poder escuchar en lugar de escribir? Lo puedo apagar cuando quieras.
Plantillas para copiar
Email para reclutar participantes
Asunto: ¿20 minutos para ayudar a mejorar producto?
Hola, nombre:
Soy tu nombre, puesto en empresa. Queremos entender cómo gestionan área los equipos como el tuyo, y me encantaría saber cómo lo hacen en tu equipo.
Es una llamada de 20 a 30 minutos. No voy a venderte nada y no hay respuestas correctas. Solo quiero entender cómo trabajas hoy.
¿Te viene bien alguno de estos horarios? horario 1, horario 2, horario 3
Como agradecimiento, tu agradecimiento, si ofreces uno.
Gracias,
tu nombre
Plantilla de notas
Rellénala en los diez minutos siguientes a colgar, mientras lo tienes fresco.
Entrevista: nombre, puesto, tipo de empresa, fecha
Objetivo: una frase
Sus palabras exactas que merece la pena guardar:
-
Qué hace hoy (pasos, herramientas, apaños):
-
Problemas y lo que le cuesta cada uno:
-
Qué me sorprendió:
-
Para hacer seguimiento:
-
Es mucho más fácil ver patrones entre entrevistas cuando todas las notas tienen la misma forma.
Cómo llevar la entrevista
Las preguntas son solo la mitad. Cómo preguntas importa igual. Para lo básico sobre cómo planificar y estructurar una sesión, consulta nuestra guía de entrevistas con usuarios.
- Habla menos que la otra persona. Si estás explicando más que escuchando, vuelve a una pregunta.
- Sigue la energía. Cuando alguien suspira o dice «uf, esa parte», pregunta por ello. Nuestra guía sobre cómo hacer preguntas de seguimiento explica las técnicas.
- Acostúmbrate al silencio. Cuenta hasta cinco antes de llenar una pausa. La gente suele añadir el detalle más útil después de un momento de silencio.
- Pide ejemplos. «¿Cuándo pasó eso por última vez?» convierte las opiniones en historias.
- No vendas. Si te preguntan por una función, apúntalo y di que volverás a ello al final.
- Apunta sus palabras exactas. Las frases de los clientes valen oro para el análisis y, más adelante, para tu web.
- Ignora los cumplidos. «Suena genial» no te dice nada sobre lo que van a hacer. Vuelve a lo que hicieron la última vez.
Entrevistas o encuestas
Las entrevistas te dan profundidad con pocas personas. Las encuestas te dan amplitud con muchas. Un enfoque habitual usa las dos: entrevistas para encontrar las preguntas que importan y después una encuesta para ver lo habitual que es cada respuesta. Consulta encuesta o entrevista para saber cuándo elegir cada una.
Cómo te ayuda Diaform
Merece la pena hacer entrevistas en directo, pero tu agenda limita cuántas puedes hacer. Diaform lleva por ti conversaciones más cortas, al estilo de una entrevista. Escribes tus preguntas, añades contexto sobre tu producto para que el agente no se equivoque y compartes un enlace. Los clientes responden por voz o por texto cuando les viene bien, sin instalar nada.
El entrevistador con IA hace cada pregunta y profundiza cuando una respuesta es vaga, con hasta cinco seguimientos por pregunta cuando quieres profundidad. Cada conversación termina con un resumen y la transcripción completa, así que puedes leer por encima lo más destacado y revisar los detalles. No sustituye a una llamada larga en directo en la que generas confianza o ves trabajar a alguien, pero te permite escuchar a muchos más clientes entre esas llamadas. Mira cómo funciona en la investigación de usuarios con IA o pruébalo con una prueba gratis de 14 días.
