Una entrevista con usuarios es una conversación individual con alguien que usa tu producto, que lo usaba o que podría usarlo. Haces preguntas abiertas sobre lo que hizo y por qué, para entender sus necesidades, sus hábitos y sus decisiones. Es investigación cualitativa: respuestas profundas de un número pequeño de personas.
Ideas clave
- Pregunta por hechos reales del pasado, no por lo que la gente podría hacer algún día.
- Escucha mucho más de lo que hablas.
- Cuando una respuesta sea vaga, profundiza con «Cuéntame más sobre eso».
- Entre cinco y quince entrevistas por grupo de usuarios suelen bastar para ver los patrones.
Lo que no es una entrevista con usuarios
Es más fácil hacer una buena entrevista cuando sabes en qué no debes convertirla.
- Una llamada de ventas. En cuanto presentas tu roadmap, la gente se vuelve educada y deja de ser sincera.
- Un focus group. En grupo, una voz fuerte arrastra a todas las demás.
- Una encuesta leída en voz alta. Si tu guion son veinte preguntas fijas, envía directamente una encuesta.
- Un test de usabilidad. Observar a alguien mientras completa tareas es otro método. Consulta test de usabilidad.
Cuándo hacer entrevistas con usuarios
Las entrevistas son la herramienta adecuada cuando necesitas entender motivos, contexto o comportamientos que no ves en tus datos. Hazlas cuando quieras:
- Entender un problema antes de crear nada. Es la esencia del descubrimiento de clientes.
- Saber por qué la gente se pasó a tu producto, o por qué lo dejó.
- Explicar una métrica que se ha movido cuando la analítica no dice por qué.
- Poner a prueba una suposición que tu equipo repite sin pruebas.
- Escuchar a los clientes que se fueron, ya que han desaparecido de los datos de tu producto.
Elige otra cosa cuando necesites una cifra (usa una encuesta) o saber si un diseño funciona (usa un test de usabilidad).
Cómo estructurar una entrevista con usuarios
Haz que se sientan cómodos
Explica qué estás haciendo y por qué. Diles que no hay respuestas incorrectas y que no te vas a ofender. Pregunta si puedes grabar.
Empieza por lo general
Pregunta por su puesto y por una semana normal. «Cuéntame cómo es un lunes cualquiera» muestra dónde encaja tu producto en su día.
Céntrate en un hecho real
Pregunta por la última vez que pasó algo. «Cuéntame la última vez que diste de alta a un cliente nuevo» consigue detalles reales. «¿Cómo lo sueles hacer?» consigue un resumen ordenado.
Profundiza con seguimientos
«¿Qué pasó después?» «¿Por qué era importante?» «¿Qué habías probado antes?» Casi todo lo que aprendes sale de la segunda y la tercera respuesta, no de la primera.
Cierra la entrevista
Pregunta «¿Hay algo que debería haberte preguntado?». Dales las gracias y pregunta si puedes volver a contactarles más adelante.
Después de cada pregunta, espera unos segundos antes de hablar. La gente suele llenar el silencio con una respuesta más sincera.
Si puedes, lleva a un compañero para que tome notas y tú puedas centrarte en escuchar. En una videollamada, pide a la gente que comparta pantalla cuando mencione una herramienta o un apaño. Verlo es mejor que oír cómo te lo describen. En la hora siguiente a la llamada, apunta las tres cosas que más te llamaron la atención.
Preguntas buenas y malas para entrevistas con usuarios
Pequeños cambios en la formulación marcan una gran diferencia. Pregunta por el pasado, usa preguntas abiertas y no insinúes la respuesta que quieres.
| En lugar de | Pregunta |
|---|---|
| ¿Usarías una función que hiciera X? | ¿Cómo resuelves X hoy? |
| ¿No te parece que este paso es confuso? | ¿Qué tal te fue con ese paso? |
| ¿Con qué frecuencia sueles hacer esto? | Cuéntame la última vez que lo hiciste. |
| ¿Pagarías por esto? | ¿Por qué has pagado antes para resolver esto? |
| ¿Te gusta nuestro producto? | ¿Qué te hizo empezar a usarlo? |
Si quieres una lista más larga para adaptar, consulta estas preguntas para entrevistas con clientes.
Errores comunes
Vender en lugar de escuchar. Si hablas más de una quinta parte del tiempo, es una presentación.
Preguntar por el futuro. «¿Usarías esto?» consigue una suposición. La gente predice fatal su propio comportamiento. Lo que hizo el mes pasado es real.
Hablar con las personas equivocadas. Diez entrevistas con el grupo adecuado valen más que cincuenta con cualquiera que aceptara una llamada. Apunta a quién necesitas antes de agendar a nadie.
Aceptar la primera respuesta. «Está bien» o «demasiado caro» es un punto de partida. Pregunta qué quieren decir.
Saltarte el resumen. Una carpeta de grabaciones no es investigación. Escribe notas justo después de cada llamada y busca lo que se repite.
Cuántas entrevistas con usuarios necesitas
Para la mayoría de las preguntas, entre cinco y quince entrevistas por grupo de usuarios es suficiente. Sabrás que estás cerca cuando la tercera persona te cuente, con sus propias palabras, lo mismo que dijeron las dos primeras.
El límite más duro suele ser el tiempo. Encontrar a las personas, agendar, hacer la llamada y redactarla suman horas por entrevista. Por eso muchos equipos entrevistan menos de lo que les gustaría.
Cómo puede ayudarte Diaform
Diaform mantiene conversaciones tipo entrevista sin tener que agendar nada. Escribes tus preguntas, añades contexto sobre tu producto y compartes un enlace. El agente de IA hace seguimientos cuando una respuesta es vaga, hasta cinco por pregunta si quieres que profundice mucho. La gente puede escribir o hablar, en cualquiera de 32 idiomas.
Cada conversación terminada incluye un resumen y la transcripción completa. Funciona mejor con preguntas que haces una y otra vez, como por qué cancela la gente o qué tal fue el onboarding. Reserva las llamadas en directo para el descubrimiento temprano, donde una digresión humana vale mucho. Descubre más sobre la investigación de usuarios con IA o pruébalo gratis durante 14 días.
