Las preguntas abiertas dejan que la gente responda con sus propias palabras en lugar de elegir de tu lista. Con ellas conoces el motivo detrás de una puntuación, las palabras que de verdad usan tus clientes y problemas por los que nunca se te ocurrió preguntar. El inconveniente: se saltan más a menudo, y muchas de las respuestas que recibes son un simple «bien».
Esta guía te da 50 preguntas abiertas para encuestas agrupadas por objetivo. Cada grupo incluye un seguimiento para usar cuando la primera respuesta es vaga. También tendrás reglas sencillas para escribir las tuyas y dónde ponerlas para que la gente responda de verdad.
Ideas clave
- Las preguntas abiertas encuentran respuestas que no se te ocurrió incluir. Las cerradas cuentan las que sí incluiste.
- Pregunta por un momento concreto. «¿Algún otro comentario?» casi siempre se salta.
- Usa de una a tres por encuesta, hazlas opcionales y pon cada una justo después de una valoración relacionada.
- Prepara el seguimiento. La primera respuesta suele ser corta. El detalle llega en la segunda.
¿Qué es una pregunta abierta en una encuesta?
Una pregunta abierta no tiene opciones de respuesta. La gente escribe o dice lo que quiere.
- Cerrada: «¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el onboarding?» (de 1 a 5)
- Abierta: «¿Qué fue lo más difícil al empezar?»
La versión cerrada te dice cuánta gente tuvo dificultades. La abierta te dice con qué.
La diferencia es mayor de lo que parece. Cuando el Pew Research Center probó los dos formatos con la misma pregunta, el 43 % de quienes recibieron la versión abierta dio una respuesta que no estaba en la lista cerrada. En la versión cerrada, solo el 8 % eligió algo fuera de las opciones. La lista también atraía las respuestas hacia ella: el 58 % eligió «la economía» cuando aparecía como opción, pero solo el 35 % la mencionó por su cuenta.
Así que una lista cerrada hace dos cosas. Facilita contar las respuestas y, sin que se note, limita lo que la gente te cuenta.
| Cerrada | Abierta | |
|---|---|---|
| Formato de respuesta | Opciones fijas, escalas, sí o no | Texto libre o voz, con sus palabras |
| Ideal para | Contar y seguir la evolución | Motivos, historias e ideas nuevas |
| Esfuerzo para responder | Bajo | Mayor |
| Esfuerzo para analizar | Bajo | Mayor |
| Riesgo principal | Perderte la respuesta real | Que se salte, o que sea corta y vaga |
Casi todas las buenas encuestas combinan las dos. La valoración te da el número. La pregunta abierta justo después te da el motivo. Para ver todos los formatos, desde las escalas de valoración hasta las ordenaciones, consulta nuestra guía de tipos de preguntas de encuesta.
Cuándo usar preguntas abiertas
Las preguntas abiertas se ganan su sitio cuando:
- Aún no conoces las posibles respuestas. Investigación inicial, mercados nuevos, una función nueva.
- Necesitas el motivo detrás de un número. Una puntuación NPS, una valoración baja, una caída del uso.
- Quieres las palabras exactas de tus clientes. Para tu web, tu documentación o tu equipo de ventas.
- Algo raro ha aparecido en los datos. Un pico repentino de cancelaciones, una función que nadie usa.
Sáltatelas cuando ya conoces las opciones y solo necesitas un recuento. «¿Qué plan tienes?» nunca debería ser abierta. Sáltatelas también si vas a recoger miles de respuestas y nadie tiene tiempo de leerlas.
Cómo redactar buenas preguntas abiertas
Seis reglas cubren casi todo.
- Pregunta por un momento concreto. «¿Qué pasó la última vez que exportaste un informe?» funciona mejor que «¿Qué te parecen los informes?». Los momentos reales traen detalles. Las sensaciones generales traen un «está bien».
- Pregunta por una sola cosa a la vez. «¿Qué te gustó y qué no?» recibe media respuesta. Divídela en dos.
- Mantenla neutral. «¿Qué te pareció el nuevo editor?» es justa. «¿Cuánto te encantó el nuevo editor?» empuja a la gente a estar de acuerdo.
- Empieza con «qué», «cómo» o «cuéntanos». Invitan a contar una historia. Las preguntas que empiezan con «¿Te…?», «¿Has…?» o «¿Es…?» invitan a un sí o un no.
- Haz que se responda rápido. Pide el motivo principal o una sola cosa, no todo. La gente se salta las preguntas que parecen deberes.
- Cuidado con el «por qué». Un «¿Por qué?» a secas puede sonar a desafío. «¿Qué te hizo elegir eso?» pregunta lo mismo con más suavidad.
Preguntas cerradas disfrazadas
Algunas preguntas parecen abiertas, pero siguen recibiendo respuestas flojas. Estas son las sospechosas habituales.
| Parece abierta | Lo que recibes | Pregunta mejor |
|---|---|---|
| ¿Te resultó fácil el onboarding? Explica por qué. | «Sí». | ¿Qué fue lo más difícil al empezar? |
| ¿Algún otro comentario? | Nada, o «no» | ¿Qué es lo primero que deberíamos arreglar? |
| ¿Qué opinas de nuestro producto? | «Está bien». | ¿Para qué usaste [producto] la semana pasada? |
| ¿Por qué no pasaste a un plan de pago? | Una frase a la defensiva | ¿Qué tendría que incluir un plan de pago para ti? |
| ¿Qué es lo que más te encantó del nuevo editor? | Un acuerdo por educación | ¿Qué te pareció el nuevo editor la primera vez que lo usaste? |
| ¿Qué te gustó y qué no del proceso de pago? | Solo lo que gustó, o solo lo que no | Dos preguntas, una para cada cosa |
Dónde ponerlas y cuántas
Las preguntas abiertas exigen esfuerzo, y la gente se las salta cuando el esfuerzo parece demasiado. En el panel online del Pew Research Center, la gente se saltaba las preguntas abiertas de media un 18 % de las veces, frente al 1 % o 2 % de las cerradas. Las preguntas que pedían una palabra o una frase corta se saltaban menos. Las difíciles se saltaban dos o tres veces más que las fáciles, y en el móvil se saltaban más.
Eso te deja unas cuantas reglas prácticas:
- Usa de una a tres por encuesta. Guárdalas para lo más importante.
- Pon cada una justo después de una pregunta cerrada relacionada. Una valoración y después «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?». La valoración le da a la gente algo que explicar.
- No empieces con una. Empieza con una pregunta rápida y fácil para que la gente arranque.
- No las amontones al final. Tres cuadros abiertos seguidos en la última página reciben respuestas con prisas o ninguna.
- Hazlas opcionales. Un cuadro obligatorio recoge «n/a» y «asdf». Uno opcional recoge respuestas de gente que tiene algo que decir.
- Olvídate de los mínimos de palabras. Consigues relleno, no detalle.
- Pruébalas en un móvil. La mayoría de los clientes responderán desde uno. Un cuadro de texto diminuto en una pantalla pequeña invita a responder con una palabra.
50 ejemplos de preguntas abiertas para encuestas
Agrupadas según lo que quieres saber. Cambia las palabras entre corchetes por tu producto y tus funciones. Debajo de cada grupo encontrarás un seguimiento para usar cuando la primera respuesta es vaga.
Onboarding y primeras impresiones
- ¿Qué esperabas conseguir cuando te registraste?
- ¿Qué casi te impidió registrarte?
- ¿Qué fue lo más difícil al empezar?
- ¿Qué esperabas encontrar que no estaba?
- ¿En qué momento empezó [producto] a parecerte útil, si es que ya ha pasado?
- ¿Cómo le describirías [producto] a un compañero después de tu primera semana?
Si la respuesta es vaga («la configuración fue algo confusa»): «¿Qué paso fue confuso y qué hiciste después?»
Feedback sobre el producto y sus funciones
- Si pudieras cambiar una sola cosa de [producto], ¿cuál sería?
- Cuéntanos la última vez que [producto] te estorbó.
- ¿Qué tarea te lleva más tiempo del que debería?
- ¿Qué usas en su lugar cuando [producto] no puede hacer algo?
- ¿Qué te pareció [función] la primera vez que la usaste?
- ¿Qué haría que usaras [función] más a menudo?
- Si pudieras añadir una cosa, ¿cuál sería y qué te ayudaría a hacer?
Si la respuesta es vaga («es poco práctico»): «¿Qué intentabas hacer cuando te pareció poco práctico?»
Después de una valoración (NPS, CSAT o estrellas)
- ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
- ¿Qué habría hecho que tu puntuación fuera un punto más alta?
- ¿Qué hacemos mejor que otras herramientas que has usado?
- ¿Qué es algo que te haya frustrado últimamente?
- ¿Qué le dirías a un amigo que estuviera pensando en probarnos?
- ¿Qué no deberíamos cambiar nunca?
Las dos primeras funcionan mejor justo después de la valoración. Para saber más sobre esa combinación, consulta nuestra página sobre el seguimiento del NPS.
Si la respuesta es vaga («en general está bien»): «¿Qué haría que fuera genial?»
Precio y valor
- ¿Qué hizo que el precio te pareciera justificado, o no?
- ¿Con qué nos comparabas cuando miraste los precios?
- ¿Qué esperarías recibir en un plan más caro?
- ¿Qué parte de [producto] echarías más de menos si desapareciera mañana?
- ¿Cómo justificaste el coste ante tu equipo o tu jefe?
- ¿Qué te haría plantearte una opción más barata?
Si la respuesta es vaga («demasiado caro»): «¿Es el precio en sí o lo que recibes a cambio?»
Bajas y cancelaciones
- ¿Qué te hizo decidir cancelar?
- ¿Qué esperabas que hiciera [producto] y no hizo?
- ¿Qué vas a usar en su lugar?
- ¿Cuándo pensaste por primera vez en irte?
- ¿Qué podríamos haber hecho para que te quedaras?
- ¿Qué tendría que cambiar para que volvieras?
Si la respuesta es vaga («simplemente ya no lo necesitaba»): «¿Qué cambió en tu trabajo para que dejaras de necesitarlo?»
Cómo te encontraron y por qué te eligieron
- ¿Qué problema intentabas resolver cuando empezaste a buscar?
- ¿Qué otras opciones consideraste antes de elegirnos?
- ¿Qué te hizo elegirnos frente a las alternativas?
- ¿Quién más participó en la decisión y qué le importaba?
- ¿Dónde oíste hablar de nosotros por primera vez y qué te hizo mirar más de cerca?
- ¿Qué casi te hizo elegir otra cosa?
Si la respuesta es vaga («parecía la opción más fácil»): «¿La más fácil comparada con qué? ¿Qué te complicaban las demás?»
Experiencia con el soporte
- ¿Qué intentabas hacer cuando nos contactaste?
- ¿Qué seguía sin estar claro después de que te ayudáramos, si es que había algo?
- ¿Cómo podríamos haberlo resuelto más rápido?
- ¿Qué podríamos haber hecho para que no tuvieras que contactarnos?
- ¿Cómo fue la ayuda que recibiste comparada con lo que esperabas?
Si la respuesta es vaga («el soporte fue lento»): «¿Cuánto tardó y qué estabas esperando?»
Encaje con el mercado y lo que viene
- ¿Qué harías si ya no pudieras usar [producto]?
- ¿Qué tipo de persona crees que le sacaría más partido?
- ¿Cuál es el principal beneficio que obtienes de [producto]?
- ¿Qué ha cambiado en tu trabajo desde que empezaste a usarlo?
- ¿Cuál es el mayor problema que todavía tienes y que [producto] no resuelve?
- ¿Qué casi te hizo dejar de usar [producto] en el último mes?
- ¿Qué haría que te costara vivir sin [producto]?
- ¿Qué deberíamos haberte preguntado y no te preguntamos?
Si la respuesta es vaga («ahorra tiempo»): «¿En qué tarea te ahorra tiempo y más o menos cuánto?»
Una plantilla de encuesta para copiar y pegar
Aquí tienes una encuesta corta que combina cada pregunta abierta con una cerrada. A la mayoría de la gente le lleva de dos a tres minutos.
1¿Qué probabilidad hay de que recomiendes producto a un compañero? (de 0 a 10)
2¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? (abierta, opcional)
Si es vaga, pregunta: «¿Qué pasó para que lo vieras así?»
3¿Cuál de estas usas más? (opción única: función A, función B, función C, Otra)
4¿Qué es algo que haría tu respuesta a la 3 más útil para ti? (abierta, opcional)
Si es vaga, pregunta: «¿Qué intentabas hacer la última vez que se quedó corta?»
5¿Qué deberíamos haberte preguntado y no te preguntamos? (abierta, opcional)
Tres preguntas abiertas, todas opcionales, y las dos más importantes van justo después de una pregunta cerrada rápida. Los seguimientos ya están escritos, así que sabes qué preguntar si la respuesta llega escasa.
Cómo conseguir algo más que «bien»
Las respuestas cortas son el punto débil de las preguntas abiertas. «Bien». «Ninguna queja». «Está bien». Algunos hábitos ayudan.
- Prepara el seguimiento. Casi todas las primeras respuestas son resúmenes. Lo útil llega cuando alguien pregunta «¿Qué parte?» o «¿Qué pasó?». Un formulario estático no puede hacerlo. Una persona, o un entrevistador con IA, sí. Nuestra guía sobre cómo hacer preguntas de seguimiento tiene una chuleta completa.
- Pregunta por un momento. «Cuéntanos la última vez que…» consigue una historia. «¿Qué te parece…?» consigue un estado de ánimo.
- Deja que la gente hable. A algunas personas les resulta más fácil decir algo en voz alta que escribirlo en un teclado pequeño. Ofrecer la voz les da la opción.
- Lee pronto las primeras 20 respuestas. Si la mayoría dice «bien», el problema es la pregunta. Reescríbela antes de que la vea el resto de tu lista.
Cuando lleguen las respuestas, necesitarás una forma de ordenarlas. Nuestra guía sobre cómo analizar respuestas abiertas de encuestas lo explica paso a paso.
Cómo te ayuda Diaform
Diaform hace tus preguntas abiertas en una conversación corta. Cuando una respuesta es vaga, como «está bien», la IA hace un seguimiento como «¿Qué haría que estuviera más que bien?». Tú eliges cuánto profundiza en cada pregunta: hasta un seguimiento, hasta tres o hasta cinco.
La gente puede escribir o hablar, en cualquier navegador y sin instalar nada. Cada conversación terminada viene con un resumen, las respuestas por pregunta con su sentimiento y la transcripción completa, así que puedes ver exactamente qué se preguntó y qué se respondió. Prueba tus propias preguntas como encuestas conversacionales con una prueba gratis de 14 días. Sin tarjeta de crédito.
