Preguntas de encuesta CSAT que explican la puntuación
Copia la pregunta CSAT adecuada para cada momento. Diaform la hace en un chat breve y repregunta, así un 3 sobre 5 llega con un motivo que puedes arreglar.
Preguntas de encuesta CSAT para copiar
Usa una sola pregunta de valoración por encuesta y mantén la misma escala en todas partes. Luego pregunta por qué.
La pregunta CSAT principal
- 1.
¿Cuál es tu grado de satisfacción con [experiencia]? (1 = muy insatisfecho, 5 = muy satisfecho)
- 2.
¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
- 3.
¿Qué podríamos haber hecho mejor?
Después de una conversación con soporte
- 4.
¿Cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste hoy? (del 1 al 5)
- 5.
¿Queda algo sin resolver?
- 6.
¿Qué te facilitó o te dificultó conseguir ayuda?
- 7.
¿Qué destacarías de la ayuda que recibiste?
- 8.
¿Cuánto tardaste en recibir una respuesta que te sirviera?
- 9.
¿Qué deberíamos hacer diferente la próxima vez?
Después de una compra o una entrega
- 10.
¿Cuál es tu grado de satisfacción con tu compra? (del 1 al 5)
- 11.
¿Cómo fue el pedido en comparación con lo que esperabas?
- 12.
¿Hubo algo que casi te hiciera no comprar?
- 13.
¿Qué tal fue la entrega?
- 14.
¿Qué es lo que más te gustó de comprarnos?
- 15.
¿Qué haría más fácil tu próximo pedido?
Después del onboarding o la configuración
- 16.
¿Cuál es tu grado de satisfacción con tus primeros pasos hasta ahora? (del 1 al 5)
- 17.
¿Qué fue lo más difícil de la configuración?
- 18.
¿En qué momento necesitaste ayuda?
- 19.
¿Qué sigues sin saber muy bien cómo hacer?
- 20.
¿Qué habría hecho más fácil tu primera semana?
Cuando la puntuación es baja
- 21.
Lamentamos oír eso. ¿Qué salió mal?
- 22.
¿Cuándo notaste el problema por primera vez?
- 23.
¿Qué esperabas que pasara?
- 24.
¿Cómo te ha afectado esto?
- 25.
¿Qué podríamos hacer para solucionarlo?
- 26.
¿Quieres que alguien de nuestro equipo se ponga en contacto contigo?
Por qué las preguntas CSAT se quedan cortas
Un muro de treses
Ves las puntuaciones, pero no qué las causó.
El mismo 4, dos historias
Un cliente está encantado y otro simplemente te aguanta. El número no lo distingue.
Preguntas demasiado tarde
Si la envías una semana después, los detalles ya se han olvidado.
Una puntuación y luego el motivo
- Diaform
Del 1 al 5, ¿cuál es tu grado de satisfacción con la ayuda que recibiste hoy?
- Cliente
3.
- Diaform profundiza
Gracias. ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
La respuesta estuvo bien, pero tardó bastante.
- Diaform profundiza
Entendido. ¿Qué intentabas hacer mientras esperabas?
Enviar facturas. Tuve que avisar a dos clientes de que las suyas llegarían tarde.
De la puntuación al motivo en tres pasos
- 1
Añade tu pregunta CSAT
Usa una valoración con estrellas o una opción del 1 al 5, y añade una pregunta abierta que pregunte por qué.
- 2
Pregunta justo después del momento
Pon el enlace en tu respuesta de soporte, en el correo del pedido o en tu app, mientras la experiencia está fresca.
- 3
Profundiza en las puntuaciones bajas
Usa lógica escrita con tus palabras para preguntar qué salió mal cuando alguien puntúa 3 o menos.
Lo que obtienes de cada puntuación
Un motivo con cada puntuación
Cada valoración llega con la explicación del propio cliente.
Sentimiento, no solo estrellas
Cada respuesta recibe una etiqueta de sentimiento, así un 4 cansado se distingue de uno contento.
Los problemas llegan a quien debe verlos
Publica cada chat terminado en Slack o envíalo a tus propias herramientas con webhooks.
Preguntas frecuentes.
Respuestas rápidas antes de empezar.
Una pregunta CSAT mide el grado de satisfacción de un cliente con una experiencia concreta, normalmente en una escala del 1 al 5. Tu puntuación CSAT es el porcentaje de personas que responden 4 o 5.
Casos de uso relacionados
Encuestas de satisfacción
Puntuaciones de satisfacción que llegan con su motivo, para que sepas qué cambiar.
Preguntas de encuesta NPS
La pregunta NPS estándar, más las preguntas de seguimiento adecuadas para cada puntuación.
Encuestas poscompra
Descubre por qué compra la gente y qué casi la frena, justo después del pago.
Tus clientes tienen más que decir.
Deja de adivinar a partir de respuestas de una sola palabra. Diaform hace las preguntas de seguimiento para que descubras lo que tus clientes piensan de verdad.
Configura tu primera conversación en minutos.