Preguntas de encuesta NPS que explican la puntuación
Usa la pregunta NPS estándar y después la pregunta de seguimiento adecuada para cada puntuación. Diaform las hace en un chat breve, así cada número llega con un motivo.
Preguntas de encuesta NPS para copiar
Mantén la pregunta clave y la escala del 0 al 10 tal como están escritas. Luego elige las preguntas de seguimiento según la puntuación.
La pregunta clave, para todos
- 1.
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega? (0 = nada probable, 10 = extremadamente probable)
- 2.
¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
- 3.
Si pudiéramos mejorar una sola cosa, ¿cuál sería?
Para detractores (de 0 a 6)
- 4.
¿Qué es lo que más te ha frustrado al usar [producto]?
- 5.
¿Qué esperabas que no ocurrió?
- 6.
Cuéntame la última vez que [producto] no funcionó como necesitabas.
- 7.
¿Qué tendríamos que arreglar para que nos dieras una puntuación más alta?
- 8.
¿Estás valorando otras opciones? ¿Cuáles?
- 9.
Si pudieras cambiar una cosa mañana, ¿cuál sería?
Para pasivos (de 7 a 8)
- 10.
¿Qué haría falta para que nos dieras un 9 o un 10?
- 11.
¿Qué frenó tu puntuación?
- 12.
¿Qué es lo que más te gusta de [producto] hasta ahora?
- 13.
¿Echas algo en falta ahora mismo?
- 14.
¿Cómo es [producto] en comparación con otras herramientas que has usado?
Para promotores (de 9 a 10)
- 15.
¿Qué es lo que más valoras de [producto]?
- 16.
¿Qué echarías de menos si dejaras de usarlo?
- 17.
¿Qué ha cambiado desde que empezaste a usar [producto]?
- 18.
Si un amigo te preguntara por [producto], ¿qué le dirías?
- 19.
¿Qué es lo que nunca deberíamos cambiar?
- 20.
¿Qué podríamos hacer todavía mejor?
Después de un momento concreto
- 21.
Según tu reciente [chat de soporte, pedido, onboarding], ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? (del 0 al 10)
- 22.
¿Qué destacarías de esa experiencia?
- 23.
¿Hubo algo que te lo complicara?
- 24.
¿Qué esperabas que pasara?
- 25.
¿Qué podría haberla mejorado?
Por qué las preguntas NPS se quedan a medias
Una puntuación sin motivo
Un 6 te dice que algo va mal. No te dice qué.
Un mismo seguimiento para todos
Un 3 y un 9 necesitan preguntas distintas. La mayoría de las encuestas les preguntan lo mismo.
Cuadros de comentarios vacíos
El cuadro opcional de «¿por qué?» se lo saltan o lo responden con pocas palabras.
Una puntuación que llega con su historia
- Diaform
Del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?
- Cliente
6.
- Diaform profundiza
Gracias por tu sinceridad. ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
El soporte es lento.
- Diaform profundiza
Lamentamos oír eso. ¿Qué pasó la última vez que necesitaste ayuda?
Esperé tres días una respuesta sobre un error de facturación. Casi no pagamos las nóminas a tiempo.
Convierte estas preguntas en una conversación
- 1
Añade la pregunta NPS
Usa el tipo de pregunta NPS integrado, con su escala del 0 al 10.
- 2
Ramifica según la puntuación
Escribe la lógica con tus palabras, como «si puntúa 6 o menos, pregunta qué salió mal».
- 3
Comparte y lee
Envía un enlace por correo o en tu app. Cada respuesta llega resumida y con su sentimiento.
Lo que acompaña a cada puntuación
El motivo detrás del número
Cada puntuación llega con su historia, con las palabras del cliente.
Respuestas negativas a la vista al momento
Recibe un mensaje en Slack cuando termina cada chat, para que una mala experiencia no se quede sin leer.
Una tendencia que puedes seguir
Sigue el sentimiento a lo largo del tiempo en tu panel, junto a las aperturas y las respuestas completadas.
Preguntas frecuentes.
Respuestas rápidas antes de empezar.
La pregunta NPS estándar es «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?», en una escala del 0 al 10. Mantén la redacción igual para que tus puntuaciones se puedan comparar.
Casos de uso relacionados
Tus clientes tienen más que decir.
Deja de adivinar a partir de respuestas de una sola palabra. Diaform hace las preguntas de seguimiento para que descubras lo que tus clientes piensan de verdad.
Configura tu primera conversación en minutos.