El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad de clientes basada en una sola pregunta: «¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega?». La gente responde del 0 al 10. Tu puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, así que va de -100 a +100.
Ideas clave
- El NPS sale de una pregunta del 0 al 10 sobre si te recomendarían.
- Los promotores puntúan 9 o 10, los pasivos 7 u 8 y los detractores de 0 a 6.
- NPS = % de promotores menos % de detractores.
- La puntuación muestra la tendencia. El motivo detrás te dice qué arreglar.
La pregunta del Net Promoter Score
Fred Reichheld, de Bain & Company, presentó el NPS en 2003. La idea era sencilla. Una pregunta que predice la lealtad, hecha siempre de la misma forma.
La formulación estándar es:
¿Con qué probabilidad recomendarías [producto] a un amigo o colega?
Casi todas las encuestas NPS añaden justo después una segunda pregunta abierta: «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?». Esa segunda respuesta es donde está casi todo el valor. Para más ideas de formulación, consulta estas preguntas para encuestas NPS.
Cómo calcular el NPS
Primero, clasifica cada respuesta en uno de tres grupos.
| Puntuación | Grupo | Qué suele significar |
|---|---|---|
| De 9 a 10 | Promotores | Contentos y con probabilidad de recomendarte |
| De 7 a 8 | Pasivos | Satisfechos, pero se cambiarían por una oferta mejor |
| De 0 a 6 | Detractores | Descontentos, y pueden hablar mal de ti a otros |
Después, usa la fórmula:
NPS = % de promotores menos % de detractores
Los pasivos cuentan en el número total de respuestas. Simplemente no aparecen en la fórmula.
Un ejemplo práctico
Imagina que responden 100 clientes. 50 dan un 9 o un 10, 30 dan un 7 o un 8 y 20 dan un 6 o menos.
Eso es un 50 % de promotores y un 20 % de detractores. 50 menos 20 te da un NPS de 30. Ten en cuenta que el NPS es un número sin más, no un porcentaje.
Si esos 20 detractores bajan a 10 el trimestre siguiente, tu puntuación sube a 40, sin un solo promotor nuevo.
Qué es una buena puntuación NPS
No hay una única respuesta, porque las puntuaciones varían según el sector, el país y la forma de preguntar. Aun así, estos rangos aproximados son un buen punto de partida.
| NPS | Lectura aproximada |
|---|---|
| Menos de 0 | Más detractores que promotores. Hay algo que arreglar |
| De 0 a 30 | Aceptable, con margen claro de mejora |
| De 30 a 50 | Bueno |
| De 50 a 70 | Muy bueno |
| Más de 70 | Excelente, y poco habitual |
La comparación más útil es contigo mismo. Comprueba si la puntuación se movió después de un rediseño o de un cambio de precio. Tu propia tendencia te dice más que una media del sector.
NPS relacional vs. NPS por momento
Hay dos formas habituales de enviar el NPS. Responden a preguntas distintas.
- El NPS relacional se envía a todos los clientes activos de forma periódica, por ejemplo cada trimestre. Mide cómo se siente la gente contigo en general.
- El NPS por momento (a menudo llamado transaccional) se envía después de un hecho concreto, como el onboarding o el cierre de un ticket de soporte. Te dice cómo fue ese momento.
Los equipos de producto y de soporte suelen sacar más partido al NPS por momento, porque el feedback apunta a algo concreto. La dirección suele querer la puntuación relacional para ver tendencias. Si solo tienes tiempo para uno, elige el que esté ligado a decisiones que de verdad tomas.
Dónde se queda corto el NPS
El NPS es útil, pero se le pide demasiado. Ten en cuenta estos límites.
- Mide lo que la gente dice que haría, no lo que hace de verdad.
- Un 6 y un 0 cuentan igual, aunque «está bien» y «estoy furioso» sean cosas muy distintas.
- La forma de puntuar cambia según el país. Un 7 en un sitio puede equivaler a un 9 en otro.
- Las muestras pequeñas oscilan mucho. Con veinte respuestas, que dos personas cambien su nota puede mover la puntuación diez puntos.
- En B2B, el comprador y el usuario diario pueden opinar de forma muy distinta sobre el mismo producto.
- En cuanto la puntuación se vincula a bonus, la gente empieza a enviar encuestas solo a los clientes contentos.
La pregunta de seguimiento es lo que más importa
La puntuación te dice dónde mirar. El motivo te dice qué hacer.
Un 4 con el comentario «las exportaciones fallan con archivos grandes» es un ticket de error. Un 10 con «las alertas de Slack le ahorran horas a mi equipo» te dice qué proteger. La cifra sola no te da ninguna de las dos cosas.
El problema es que los campos de texto libre recogen respuestas como «bien», «está bien» o nada en absoluto. Dos hábitos ayudan:
- Haz un seguimiento distinto para cada grupo. A los detractores: «¿Qué es lo único que lo habría mejorado?». A los pasivos: «¿Qué haría que esto fuera un 9 o un 10?». A los promotores: «¿Qué le contarías de nosotros a un colega?».
- Vuelve a preguntar cuando la respuesta es vaga. Si alguien dice «demasiado lento», pregunta qué parte le parece lenta.
Después, lee las respuestas y actúa. Una puntuación a la que nadie da seguimiento enseña a los clientes a dejar de responder. Esto es el corazón de un buen ciclo de feedback de clientes, y también es la forma en que los comentarios de los detractores alimentan tu análisis de churn.
Cómo puede ayudarte Diaform
Diaform convierte tu encuesta NPS en una conversación corta. Hace la pregunta del 0 al 10 y después pregunta el motivo. Cuando alguien escribe «está bien», el agente de IA hace un seguimiento natural para llegar al motivo real. La gente puede escribir o hablar, desde cualquier dispositivo, sin instalar nada.
Cada conversación terminada incluye un resumen, el sentimiento de cada respuesta y la transcripción completa. Puedes recibir un mensaje de Slack por cada una, para que los detractores no se queden semanas sin leer. Mira cómo funciona para el seguimiento del NPS o empieza una prueba gratis de 14 días sin tarjeta de crédito.
