Hyvät asiakashaastattelun kysymykset koskevat sitä, mitä ihmiset oikeasti tekivät, eivät sitä, mitä he ehkä tekisivät. ”Kerro, milloin viimeksi…” tuo faktoja. ”Käyttäisitkö…” tuo kohteliaita arvauksia. Ero ratkaisee, lähdetkö haastattelusta mukanasi jotain, minkä varaan rakentaa, vai kasa kohteliaisuuksia.
Alla on 50 asiakashaastattelun kysymystä tavoitteittain ryhmiteltyinä kartoituksesta asiakaspoistumaan. Jokaisessa ryhmässä on jatkokysymykset, jotka kannattaa pitää käden ulottuvilla, koska juuri niistä suurin osa hyvästä aineistosta syntyy. Saat myös 30 minuutin rungon, kutsuviestin ja muistiinpanopohjan kopioitaviksi.
Tärkeimmät opit
- Kysy todellisista menneistä tapahtumista. Ihmiset ennustavat huonosti, mitä he tulevat tekemään.
- Puhu heidän elämästään ja ongelmastaan, älä omasta ideastasi.
- Valmistele 8–12 kysymystä yhtä tavoitetta varten ja käytä suurin osa ajasta jatkokysymyksiin.
- Älä myy tai selitä tuotettasi haastattelun aikana.
Mikä tekee asiakashaastattelun kysymyksestä hyvän
Parhaat kysymykset ovat avoimia, neutraaleja ja sidottuja johonkin, mikä oikeasti tapahtui. Tuotekehityksen valmentaja Teresa Torres sanoo sen hyvin: älä kysy tutkimuskysymyksiäsi suoraan. Pyydä konkreettinen tarina ja kuuntele vastauksia sen sisältä.
Käytännössä se näyttää tältä.
| Sen sijaan että kysyisit | Kysy |
|---|---|
| Käyttäisitkö ominaisuutta, joka tekee X:n? | Miten hoidat X:n nykyään? |
| Pidätkö hallintapaneelistamme? | Kerro, miten käytit hallintapaneelia viimeksi. |
| Paljonko maksaisit tästä? | Paljonko maksat nykyään työkaluista, joita käytät tähän? |
| Onko käyttöönotto helppoa? | Mitä tapahtui ensimmäisellä viikollasi tuotteen kanssa? |
| Eikö raporttien ajaminen olekin hidasta? | Millaista on, kun ajat raportin? |
| Mitä ominaisuuksia meidän pitäisi rakentaa? | Mitä yritit tehdä, kun viimeksi jäit jumiin? |
Hypoteettiset kysymykset tuntuvat hyödyllisiltä, mutta tuovat toiveikkaita vastauksia. Johdattelevat kysymykset kertovat ihmisille, mitä haluat kuulla. Oppaamme johdattelevista kysymyksistä käsittelee molempia.
Suunnittele haastattelu
Valitse yksi tavoite haastattelua kohden. ”Ymmärrä, miksi kokeilukäyttäjät eivät kutsu tiimiään” on tavoite. ”Opi asiakkaistamme” ei ole.
Valitse sitten alla olevista listoista 8–12 kysymystä, jotka sopivat tavoitteeseen. Et ehdi käydä kaikkia läpi, eikä tarvitsekaan. Varaa 30 minuuttia. Useimmat ihmiset voivat antaa sen verran aikaa, ja se riittää yhteen tavoitteeseen.
Jos testaat vielä, kannattaako ongelmaa ylipäätään ratkaista, asiakastarpeiden kartoitus sopii lähestymistavaksi hyvin.
Keitä haastatella
Eri asiakkaat osaavat vastata eri kysymyksiin. Valitse tavoitteeseesi sopiva ryhmä.
| Tavoitteesi | Haastattele |
|---|---|
| Miksi ihmiset ostavat | Asiakkaita, jotka rekisteröityivät kuluneen kuukauden tai kahden aikana. He muistavat vielä. |
| Miksi ihmiset lähtevät | Asiakkaita, jotka irtisanoivat äskettäin |
| Missä tuote on vahvimmillaan | Aktiivisimpia asiakkaitasi |
| Missä menetätte kauppoja | Ihmisiä, jotka valitsivat kilpailijan |
| Onko ongelma todellinen | Ihmisiä, joilla ongelma on, käyttivätpä he tuotettasi tai eivät |
Montako haastattelua tarvitset
Vähemmän kuin useimmat luulevat, jos ryhmäsi on rajattu. Guestin, Buncen ja Johnsonin tunnetussa tutkimuksessa tutkijat koodasivat 60 haastattelua ja huomasivat, että pääteemat tulivat esiin jo kahdentoista ensimmäisen aikana. Perusasiat olivat koossa jo kuuden jälkeen.
Kyse oli yhdestä melko samankaltaisesta ryhmästä, joka vastasi samoihin kysymyksiin. Jos asiakkaasi eroavat toisistaan paljon, tarvitset enemmän. Käytännön sääntö: suunnittele viisi tai kuusi haastattelua kutakin asiakastyyppiä kohden ja jatka, kunnes et enää kuule mitään uutta.
50 asiakashaastattelun kysymystä tavoitteittain
Vaihda hakasulkeissa olevat sanat oman tuotteesi ja aiheesi mukaisiksi. Valitse tavoitteeseesi sopivat ryhmät. Älä yritä käyttää kaikkia yhdessä puhelussa.
Lämmittely ja taustat
- Kerro vähän roolistasi ja siitä, miltä tavallinen viikkosi näyttää.
- Mistä olet vastuussa, eli millä perusteella työtäsi arvioidaan?
- Mitä työkaluja käytät päivän aikana eniten?
- Kuka muu tiimistäsi osallistuu [alueeseen]?
- Mistä tiedät, että sinulla on ollut hyvä kuukausi töissä?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Miltä se näyttää arjessa?” ”Kenelle raportoit siitä?”
Ongelman ymmärtäminen
- Kerro, milloin [ongelma] tuli viimeksi vastaan.
- Mikä siitä teki vaikeaa?
- Kuinka usein näin käy?
- Mitä se maksaa sinulle, kun asiat menevät pieleen? Aikaa, rahaa, stressiä?
- Mitä olet jo kokeillut sen korjaamiseksi?
- Mitä tapahtuu, jos jätät sen vain ratkaisematta?
- Ketkä muut kärsivät ongelmasta, kun se tulee vastaan?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Voitko käydä läpi tarkalleen, mitä tapahtui?” ”Mitä teit seuraavaksi?”
Nykyinen ratkaisu ja kiertotiet
- Miten hoidat tämän nykyään, vaihe vaiheelta?
- Mistä pidät nykyisessä tavassasi tehdä se?
- Mikä siinä on ärsyttävintä?
- Mitä teet päätyökalujesi ulkopuolella saadaksesi sen tehtyä?
- Kerro muista työkaluista, joita olet katsonut.
- Kuka huomaisi ensimmäisenä, jos nykyinen prosessisi lakkaisi toimimasta?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Voitko näyttää?” ”Kauanko siihen vaiheeseen menee?”
Ostaminen ja vaihtaminen
- Mitä oli meneillään, kun aloit etsiä ratkaisua?
- Mitä muuta harkitsit?
- Mikä sai sinut valitsemaan sen, jonka valitsit?
- Kenellä muulla oli sananvaltaa, ja mikä heille oli tärkeää?
- Mikä melkein esti sinua ostamasta?
- Mitä odotit tapahtuvan rekisteröitymisen jälkeen?
- Jos valitsisit uudelleen tänään, mitä tekisit toisin?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Mikä teki siitä ratkaisevan hetken?” ”Kallis mihin verrattuna?”
Käyttöönotto ja ensimmäinen käyttö
- Kerro ensimmäisestä päivästäsi [tuotteen] kanssa.
- Mitä toivoit saavasi tehtyä ensimmäisenä?
- Missä jäit jumiin tai hidastuit?
- Mitä jouduit kysymään joltakulta tai etsimään?
- Milloin se tuntui ensimmäisen kerran hyödylliseltä, jos on jo tuntunut?
- Mitä olisit halunnut tietää aloittaessasi?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Mitä kokeilit ennen kuin pyysit apua?” ”Mitä odotit näkeväsi siinä kohdassa?”
Tuotteen käyttö ja arvo
- Kerro, miten käytit [tuotetta] viimeksi.
- Mitä yritit saada tehtyä?
- Mitä osaa kaipaisit eniten, jos se katoaisi huomenna?
- Mitä käyttäisit sen sijaan, jos [tuotetta] ei olisi?
- Miten selität [tuotteen] arvon esihenkilöllesi tai tiimillesi?
- Mikä on suurin ongelmasi, jota [tuote] ei vielä ratkaise?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Milloin niin kävi viimeksi?” ”Mitä se antoi sinun tehdä, mihin et ennen pystynyt?”
Hinnoittelu ja vastine rahalle
- Miten päätit, onko hinta kohtuullinen vai ei?
- Mihin vertaat sitä, kun ajattelet kustannusta?
- Miten sait ostolle hyväksynnän?
- Mikä saisi sinut lopettamaan siitä maksamisen?
- Mitä odottaisit saavasi, jos maksaisit enemmän?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Kuka hyväksyi sen?” ”Mikä olisi tehnyt siitä helpon kyllän?”
Asiakaspoistuma ja irtisanominen
- Mitä oli meneillään, kun päätit irtisanoa?
- Milloin ajattelit lähtemistä ensimmäisen kerran?
- Mitä toivoit [tuotteen] tekevän, mitä se ei tehnyt?
- Mitä käytät nyt sen sijaan?
- Minkä pitäisi muuttua, jotta palaisit?
Jatkokysymykset käden ulottuville: ”Oliko jokin yksittäinen hetki, joka ratkaisi asian?” ”Mitä kokeilit ennen irtisanomista?”
Lopetus
- Mitä minun olisi pitänyt kysyä, mutta en kysynyt?
- Kenen muun kanssa minun kannattaisi puhua tästä?
- Voinko ottaa yhteyttä, jos minulle tulee myöhemmin vielä kysyttävää?
Lopetuskysymykset on helppo ohittaa, kun aika käy vähiin. Älä ohita niitä. ”Mitä minun olisi pitänyt kysyä?” tuo usein esiin koko puhelun hyödyllisimmän asian.
30 minuutin haastattelurunko
| Aika | Osa | Mitä tehdä |
|---|---|---|
| 0–3 min | Aloitus | Kiitä, kerro tavoite, kysy, saatko tehdä muistiinpanoja tai nauhoittaa |
| 3–8 min | Taustat | Kaksi tai kolme lämmittelykysymystä |
| 8–20 min | Ongelma ja nykyinen ratkaisu | Puhelun ydin. Kysy paljon jatkokysymyksiä. |
| 20–27 min | Tavoitekohtaiset kysymykset | Ostaminen, käyttöönotto, hinnoittelu tai asiakaspoistuma, mikä sopii |
| 27–30 min | Lopetus | ”Mitä minun olisi pitänyt kysyä?” ja seuraavat askeleet |
Voit aloittaa esimerkiksi näin:
Kiitos, että löysit aikaa. Yritämme ymmärtää, miten teidän kaltaisenne tiimit hoitavat alueen.
Oikeita tai vääriä vastauksia ei ole, etkä loukkaa minua millään.
Olen täällä oppimassa, en myymässä, joten lähinnä kuuntelen.
Sopiiko, että nauhoitan tämän, jotta voin kuunnella kirjoittamisen sijaan? Voin lopettaa nauhoituksen milloin tahansa.
Kopioitavat pohjat
Kutsuviesti
Aihe: 20 minuuttia tuotteen kehittämiseen?
Hei nimi,
olen nimesi, rooli yrityksessä. Yritämme ymmärtää, miten teidän kaltaisenne tiimit hoitavat alueen, ja kuulisin mielelläni, miten se teillä toimii.
Kyse on 20–30 minuutin puhelusta. En myy mitään, eikä oikeita vastauksia ole. Haluan vain oppia, miten työskentelet nykyään.
Sopisiko jokin näistä ajoista? aika 1, aika 2, aika 3
Kiitokseksi kiitoksesi, jos tarjoat sellaisen.
Kiittäen
nimesi
Muistiinpanopohja
Täytä tämä kymmenen minuutin sisällä puhelun päättymisestä, kun asiat ovat tuoreina.
Haastattelu: nimi, rooli, yrityksen tyyppi, päivämäärä
Tavoite: yksi lause
Tallentamisen arvoiset sanatarkat lainaukset:
-
Mitä hän tekee nykyään (vaiheet, työkalut, kiertotiet):
-
Ongelmat ja mitä kukin niistä hänelle maksaa:
-
Mikä yllätti minut:
-
Selvitettävää jatkossa:
-
Haastattelujen väliset kuviot on paljon helpompi huomata, kun kaikki muistiinpanot ovat samanmuotoisia.
Näin viet haastattelun läpi
Kysymykset ovat vain puolet. Yhtä tärkeää on, miten kysyt. Istunnon suunnittelun ja rakenteen perusteet löydät oppaastamme käyttäjähaastatteluihin.
- Puhu vähemmän kuin haastateltava. Jos selität enemmän kuin kuuntelet, palaa kysymykseen.
- Seuraa energiaa. Kun joku huokaisee tai sanoo ”voi ei, se osa”, kysy siitä. Oppaamme jatkokysymysten esittämiseen käy tekniikat läpi.
- Totu hiljaisuuteen. Laske viiteen ennen kuin täytät tauon. Ihmiset lisäävät usein hyödyllisimmän yksityiskohdan hetken hiljaisuuden jälkeen.
- Pyydä esimerkkejä. ”Milloin niin kävi viimeksi?” muuttaa mielipiteet tarinoiksi.
- Älä myy. Jos haastateltava kysyy ominaisuudesta, kirjaa se ja sano, että palaat siihen lopussa.
- Kirjoita ylös hänen tarkat sanansa. Asiakkaiden ilmaisut ovat kultaa analyysissä ja myöhemmin verkkosivuillasi.
- Älä välitä kehuista. ”Kuulostaa hienolta” ei kerro mitään siitä, mitä hän tulee tekemään. Palaa siihen, mitä hän teki viimeksi.
Haastattelut vai kyselyt
Haastattelut antavat syvyyttä muutamalta ihmiseltä. Kyselyt antavat laajuutta monelta. Yleinen tapa on käyttää molempia: haastatteluilla löydetään tärkeät kysymykset ja kyselyllä nähdään, kuinka yleinen kukin vastaus on. Lue kysely vai haastattelu, niin tiedät, milloin valita kumpikin.
Miten Diaform auttaa
Livehaastatteluja kannattaa tehdä, mutta kalenterisi rajoittaa sitä, kuinka monta ehdit pitää. Diaform käy puolestasi lyhyempiä, haastattelun kaltaisia keskusteluja. Kirjoitat kysymyksesi, lisäät taustatietoa tuotteestasi, jotta agentti pysyy täsmällisenä, ja jaat yhden linkin. Asiakkaat vastaavat puheella tai tekstillä silloin, kun heille sopii, eikä mitään tarvitse asentaa.
AI-haastattelija esittää jokaisen kysymyksen ja kysyy jatkokysymyksiä, kun vastaus on epämääräinen, enintään viisi kysymystä kohden, kun haluat syvyyttä. Jokainen keskustelu päättyy yhteenvetoon ja koko litterointiin, joten voit silmäillä kohokohdat ja tarkistaa yksityiskohdat. Se ei korvaa pitkää livepuhelua, jossa rakennat luottamusta tai katsot jonkun työskentelyä, mutta sen avulla kuulet paljon useampia asiakkaita niiden puheluiden välillä. Katso, miten se toimii AI-käyttäjätutkimuksessa, tai kokeile sitä 14 päivän ilmaisella kokeilulla.
