Käyttäjähaastattelu on kahdenkeskinen keskustelu jonkun kanssa, joka käyttää tuotettasi, on käyttänyt sitä tai voisi käyttää sitä. Esität avoimia kysymyksiä siitä, mitä hän teki ja miksi, jotta ymmärrät hänen tarpeensa, tapansa ja päätöksensä. Se on laadullista tutkimusta: syvällisiä vastauksia pieneltä joukolta ihmisiä.
Tärkeimmät kohdat
- Kysy todellisista menneistä tapahtumista, älä siitä, mitä ihmiset ehkä joskus tekisivät.
- Kuuntele paljon enemmän kuin puhut.
- Tartu epämääräisiin vastauksiin pyytämällä: ”Kerro siitä lisää.”
- Viidestä viiteentoista haastattelua käyttäjäryhmää kohden tuo yleensä toistuvat kuviot esiin.
Mitä käyttäjähaastattelu ei ole
Hyvän haastattelun tekeminen on helpompaa, kun tiedät, miksi sen ei pidä antaa muuttua.
- Myyntipuhelu. Heti kun alat esitellä tiekarttaasi, ihmiset muuttuvat kohteliaiksi ja lakkaavat olemasta rehellisiä.
- Fokusryhmä. Ryhmässä yksi äänekäs ihminen vetää kaikki muut mukaansa.
- Ääneen luettu kysely. Jos käsikirjoituksesi on kaksikymmentä kiinteää kysymystä, lähetä suoraan kysely.
- Käytettävyystesti. Tehtävien suorittamisen seuraaminen on eri menetelmä. Katso käytettävyystestaus.
Milloin käyttäjähaastatteluja kannattaa tehdä
Haastattelut ovat oikea työkalu, kun sinun pitää ymmärtää syitä, kontekstia tai käyttäytymistä, jota et näe datastasi. Tee niitä, kun haluat:
- Ymmärtää ongelman ennen kuin rakennat mitään. Tämä on asiakastarpeiden kartoituksen ydin.
- Selvittää, miksi ihmiset vaihtoivat sinuun tai sinulta pois.
- Selittää mittarin muutoksen, kun analytiikka ei kerro syytä.
- Testata oletusta, jota tiimisi toistaa ilman todisteita.
- Kuulla lähteneitä asiakkaita, koska he ovat kadonneet tuotedatastasi.
Valitse jokin muu, kun tarvitset luvun (käytä kyselyä) tai haluat tietää, toimiiko asettelu (käytä käytettävyystestiä).
Näin rakennat käyttäjähaastattelun
Rentouta haastateltava
Kerro, mitä teet ja miksi. Sano, ettei vääriä vastauksia ole etkä loukkaannu mistään. Kysy, saako keskustelun tallentaa.
Aloita laajasti
Kysy hänen roolistaan ja tavallisesta viikosta. ”Kerro, miltä tavallinen maanantaisi näyttää” paljastaa, mihin kohtaan päivää tuotteesi asettuu.
Tarkenna todelliseen tapahtumaan
Kysy, milloin jotain tapahtui viimeksi. ”Kerro, miten aloitit viimeksi yhteistyön uuden asiakkaan kanssa” tuo esiin todellisia yksityiskohtia. ”Miten yleensä teet sen?” tuottaa siistin yhteenvedon.
Kaiva syvemmälle jatkokysymyksillä
”Mitä sitten tapahtui?” ”Miksi sillä oli väliä?” ”Mitä kokeilit sitä ennen?” Suurin osa oppimastasi tulee toisesta ja kolmannesta vastauksesta, ei ensimmäisestä.
Lopeta
Kysy: ”Onko jotain, mitä minun olisi pitänyt kysyä?” Kiitä ja kysy, saatko olla myöhemmin yhteydessä.
Pidä jokaisen kysymyksen jälkeen muutaman sekunnin tauko ennen kuin puhut. Ihmiset täyttävät hiljaisuuden usein rehellisemmällä vastauksella.
Jos mahdollista, ota mukaan tiimikaveri tekemään muistiinpanoja, jotta voit keskittyä kuuntelemiseen. Videopuhelussa pyydä ihmisiä jakamaan näyttönsä, kun he mainitsevat työkalun tai kiertotien. Sen näkeminen on parempi kuin kuvauksen kuuleminen. Kirjoita tunnin sisällä puhelusta ylös kolme asiaa, jotka jäivät eniten mieleen.
Hyvät ja huonot kysymykset käyttäjähaastatteluun
Pienet muutokset sanamuodossa tekevät suuren eron. Kysy menneestä, pidä kysymykset avoimina äläkä vihjaa haluamaasi vastaukseen.
| Älä kysy | Kysy mieluummin |
|---|---|
| Käyttäisitkö ominaisuutta, joka tekee X:n? | Miten hoidat X:n nykyään? |
| Eikö tämä vaihe ole mielestäsi sekava? | Millainen tämä vaihe oli sinulle? |
| Kuinka usein yleensä teet tätä? | Kerro, milloin teit tämän viimeksi. |
| Maksaisitko tästä? | Mistä olet aiemmin maksanut ratkaistaksesi tämän? |
| Pidätkö tuotteestamme? | Mikä sai sinut aloittamaan sen käytön? |
Pidemmän listan, jota voit muokata omiin tarpeisiisi, löydät näistä asiakashaastattelun kysymyksistä.
Yleiset virheet
Myyt sen sijaan, että kuuntelisit. Jos puhut yli viidenneksen ajasta, kyseessä on esitys.
Kysyt tulevaisuudesta. ”Käyttäisitkö tätä?” tuottaa arvauksen. Ihmiset ennustavat omaa käytöstään huonosti. Se, mitä he tekivät viime kuussa, on todellista.
Puhut väärien ihmisten kanssa. Kymmenen haastattelua oikean ryhmän kanssa voittaa viisikymmentä kenen tahansa kanssa, joka suostui puheluun. Kirjoita ylös, keitä tarvitset, ennen kuin varaat ketään.
Hyväksyt ensimmäisen vastauksen. ”Ihan ok” tai ”liian kallis” on lähtökohta. Kysy, mitä he tarkoittavat.
Jätät muistiinpanot kirjoittamatta. Kansio täynnä tallenteita ei ole tutkimusta. Kirjoita muistiinpanot heti jokaisen puhelun jälkeen ja etsi sitten, mikä toistuu.
Kuinka monta käyttäjähaastattelua tarvitset
Useimpiin kysymyksiin riittää viidestä viiteentoista haastattelua käyttäjäryhmää kohden. Tiedät olevasi lähellä, kun kolmas ihminen kertoo omin sanoin saman kuin kaksi ensimmäistä.
Tiukempi raja on yleensä aika. Ihmisten etsiminen, aikatauluttaminen, puhelu ja kirjaaminen vievät tunteja haastattelua kohden. Siksi moni tiimi haastattelee harvemmin kuin haluaisi.
Miten Diaform voi auttaa
Diaform käy haastattelutyylisiä keskusteluja ilman aikatauluttamista. Kirjoitat kysymyksesi, lisäät taustatietoa tuotteestasi ja jaat yhden linkin. AI-agentti esittää jatkokysymyksiä, kun vastaus on epämääräinen, enintään viisi kysymystä kohden, jos haluat sen kaivavan syvälle. Ihmiset voivat kirjoittaa tai puhua millä tahansa 32 kielestä.
Jokaisesta valmiista keskustelusta saat yhteenvedon ja koko litteroinnin. Se toimii parhaiten kysymyksissä, joita kysyt yhä uudelleen, kuten miksi ihmiset peruvat tai miten käyttöönotto sujui. Säästä live-puhelut varhaiseen kartoitukseen, jossa ihmisen sivupolku on paljon arvoinen. Lue lisää AI-käyttäjätutkimuksesta tai kokeile ilmaiseksi 14 päivää.
